Künstliche Intelligenz & Chatbots – das denken User wirklich darüber

Insights · Veröffentlicht am 26.10.2021

Künstliche Intelligenz oder auch kurz KI sind Technologien, welche menschliche Fähigkeiten wie das Analysieren einer Situation, das Denken, das Fällen von Entscheidungen und die Ausübung gewisser Handlungen ergänzen und stärken.

Im Falle des Chatbots bedeutet dies, dass der Bot einen Freitext analysiert, die Absicht des Absenders daraus erkennt und die passende Rückmeldung dazu geben kann – alles automatisiert. Damit dies möglich ist, sind grosse Datensätze erforderlich, um die Künstliche Intelligenz vorab mit dem entsprechenden Wissen füttern und auf die gewünschten Aufgaben trainieren zu können. 

KI wird schon von vielen Unternehmen an allen möglichen Touchpoints genutzt, ohne dass es uns gross auffällt.

Vieles in unserem täglichen Leben wird bereits durch KI gesteuert. Zum Beispiel, welche Bilder oder welche Werbung wir, basierend auf unserem Nutzerverhalten, zu Gesicht bekommen, wenn wir im Internet surfen. Ebenso die auf die User persönlich zugeschnittenen Playlists wie z.B. auf YouTube oder Spotify. Unser Verhalten wird dabei analysiert und die KI entscheidet für uns, welche Themen zu uns passen und uns interessieren könnten. KI wird also schon von vielen Unternehmen an allen möglichen Touchpoints genutzt, ohne dass es uns gross auffällt.

Auch medial ist die KI ein sehr präsentes Thema, was bei vielen Menschen teilweise zu Verunsicherung führt. Daher ist es sehr wichtig, KI wohlüberlegt und behutsam einzusetzen. Gerade im Kontext von Chatbots macht es in vielen Fällen gar keinen Sinn, mit KI zu arbeiten, da auch mit auf vorgegebenen Dialogen basierten Klickbots bereits ein grosser Mehrwert geschaffen werden kann.

Was Chatbot-User unter Künstlicher Intelligenz verstehen. 

Um der Frage auf den Grund zu gehen, welchen Mehrwert sich Enduser vom Einsatz von KI bei Chatbots versprechen, wurde dieses Thema in die Chatbot-Studie 2021 von aiaibot und ZHAW integriert. Es wurden dabei rund 1000 Personen befragt.

Die grosse Mehrheit der Befragten versteht unter dem Begriff KI ein computergesteuertes, programmiertes Verhalten von Programmen, Prozessen und ähnlichem. Ebenfalls sind Begriffe wie Roboter, Maschinen und Machine Learning in diesem Zusammenhang den meisten präsent.
10% der Befragten geben an, dass sie unter dem Begriff KI «Intelligentes Verhalten basierend auf Daten, Fakten und Situationen» verstehen, und einige der Befragten assoziieren KI auch mit dem Begriff «Algorithmen».

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Auf die Frage, welchen Mehrwert sie im Einsatz von KI bei einem Chatbot sehen, nannten die User am häufigsten die Faktoren «Einfachheit» und «Effizienz» als Vorteile, die sie am meisten schätzen.

Die Einsparung von Kosten und Ressourcen rangiert bei der Bewertung von Chatbots mit KI weit oben.

Wir nehmen täglich immer mehr Informationen auf, die wir verarbeiten sollen. Viele Aufgaben sollen jeden Tag erledigt werden; da sind kleine digitale Helfer mit einem einfachen und effizienten Handling eine willkommene Unterstützung. Wenn das Verhalten des Bots personalisiert auf den Kunden ausgerichtet ist, wird dies ebenfalls sehr geschätzt, denn persönliche Beratung und ein auf die User abgestimmtes Angebot sind nicht nur bei einem persönlichen Gespräch wichtig, sondern auch bei einer Konversation mit einem Chatbot.

Die Einsparung von Kosten und Ressourcen rangiert bei der Bewertung von Chatbots mit KI ebenfalls weit oben. Dies vor allem aus Sicht der Unternehmung, welche den Chatbot als zusätzlichen Kundenservice-Mitarbeitenden anbietet. So kann sich der Mitarbeitende mit komplexeren Tätigkeiten beschäftigen.

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Einige der Befragten konnten sich bei ihrer Bewertung für keinen der vorgegebenen Faktoren entscheiden. Liegt das möglicherweise daran, dass ihnen der Mehrwert gar nicht bewusst ist? Oder sind sie vielleicht noch nicht so vertraut mit der Thematik und dem Umgang mit KI?
Das Thema KI muss nicht jeden begeistern. Fakt ist aber, dass KI nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist und uns ständig und in verschiedenen Alltagssituationen begleitet.

Spannend ist, dass jeder Zweite den Einsatz von KI als eine mögliche End-to-End Automatisierung eines Prozesses sieht. Diese Erkenntnis ist gerade für Unternehmen extrem spannend! Denn wo heute Chatbots vor allem punktuell bei einzelnen Etappen in der Customer Journey eingesetzt werden, könnte ihr Wirkungsbereich folglich auch einen kompletten Prozess – bspw. alles von der Beratung bis hin zum Kauf eines Produkts und den nachgelagerten Kundenservice – umfassen.

Die Enduser sind auf jeden Fall dafür offen und sehen das als absolut denkbare Anwendung. Ebenso glauben die Befragten, dass es mit Künstlicher Intelligenz möglich ist, einfache und standardisierte Anliegen selbstständig zu klären.

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Die Studienteilnehmer sind überzeugt, dass KI in einer Kundeninteraktion fähig ist, eine individuelle und auf Daten basierte Beratung durchzuführen. Chatbots mit Künstlicher Intelligenz sind bereits in der Lage, diese Prozesse so durchzuführen und ermöglichen Unternehmen unter anderem einen erweiterten Kundenservice, Ressourceneinsparungen sowie erhöhte Interaktionen mit der Unternehmung. Wozu glauben Sie, kann Künstliche Intelligenz im Kontext mit Bots fähig sein? Teilen Sie die Meinung der Befragten?

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