«Digital first» – Schweizer Behörden machen weiterhin grosse Fortschritte bei der digitalen Kommunikation

How-to · Veröffentlicht am 20.7.2021

Die Schweizer E-Government Strategie 2020-2023 ist auf gutem Wege, ihre für diese zeitliche Periode definierten Zielsetzungen bei der Digitalisierung zu erreichen. Die meisten Projekte, wie zum Beispiel EasyGov.swiss, eUmzugCH, E-Voting etc. konnten bereits gestartet werden oder sind schon fortgeschrittener in der Umsetzung. Die Einstellung der Menschen zu den E-Services wurde durch die Corona-Krise positiv beeinflusst. 70 % der Bürgerinnen und Bürger, die im Rahmen der E-Government Monitor 2020 Studie, die auch im Jahresbericht zitiert wird, befragt wurden, gaben an, zukünftig vermehrt Online-Dienste nutzen zu wollen.

Dieses Jahr war ein Projekt der Sozialversicherung Aarau (SVA) unter den geförderten Innovationsprojekten – ein sehr erfolgreiches Projekt, das mit der Chatbot-Technologie von aiaibot arbeitet.

In der aktuellen Rangliste 2020 der Vereinten Nationen steht die Schweiz im Bereich E-Government-Entwicklung gut da und belegt Platz 16 von 193 Staaten. Damit gehört sie zu den fortschrittlicheren Staaten in der digitalen Verwaltung.

In ihren Jahresberichten dokumentiert die E-Government Organisation alljährlich die bei der Behörden-Digitalisierung gemachten Fortschritte bei der Realisierung der Strategie. Der Bericht fasst unter anderem die Aktivitäten zusammen und gibt einen Überblick darüber, wie die festgelegten Ziele umgesetzt werden konnten.

E-Government Schweiz unterstützt jeweils auch Innovationsprojekte aus dem Bereich Behörden, die neue Technologien anwenden oder die regionale Kooperation fördern. Dieses Jahr war ein Projekt der Sozialversicherung Aarau (SVA) unter den geförderten Innovationsprojekten – ein sehr erfolgreiches Projekt, das mit der Chatbot-Technologie von aiaibot arbeitet.

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Das Innovationsprojekt der Sozialversicherung Aarau

Spannende Erkenntnisse finden sich im Jahresbericht im bereits einleitend erwähnten Bereich Innovationen 2020. Das Projekt der Sozialversicherung Aargau (SVA), das sich mit automatisierter Bearbeitung von Kundenanfragen mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) befasst, ist für uns von besonderem Interesse, da es unter anderem die Chatbot-Technologie von aiaibot anwendet.

Die SVA erweiterte ihr Beratungsangebot im Bereich Prämienverbilligung und lancierte dazu Chatbot «Maxi» sowie das Online-Formular «Mein Anliegen». Auf Basis dieser zwei Innovationen werden nun häufig wiederkehrende Kundenanliegen zum Thema Prämienverbilligung mithilfe von künstlicher Intelligenz klassifiziert und automatisiert beantwortet. Vorab wurden tausende von Kunden-E-Mails manuell ausgewertet, kategorisiert und in das KI-Modul eingespielt, um dies zu ermöglichen. So konnte bei der automatisierten Zuweisung und Beantwortung der Anfragen eine Trefferquote (korrekte Antworten) von gegen 95 % erzielt werden. Kundinnen und Kunden können ihre Anliegen per E-Mail freitextlich eingeben oder auch das Online-Formular «Mein Anliegen» auf der Webseite nutzen.

Das Projekt wird zu Recht als Vorreiter-Projekt im Bereich digitale Behördenkommunikation angesehen.

Die Anfragen gehen im E-Mail-Postfach der Prämienverbilligung ein, das direkt durch die KI-Funktion unterstützt wird, oder aber Chatbot Maxi unterstützt die Anfragenden direkt im Dialog auf der Website. Durch diese digitalen Innovationen erzielte die SVA eine massive Effizienzsteigerung bei der Beantwortung der standardisierten Kundenanfragen zur Prämienverbilligung. Zudem konnte die Kundenzufriedenheit parallel stark gesteigert werden, wie das Kundenfeedback zeigt. Das Projekt wird zu Recht als Vorreiter-Projekt im Bereich digitale Behördenkommunikation angesehen. Dies ist nur eines von verschiedenen Innovations-Projekten, die dieses Jahr im Jahresbericht thematisiert werden.

Schweizer Bürgerinnen und Bürger sind erfreulich digital eingestellt

Allgemein gesprochen ist die eGovernment Digitalisierungs-Strategie in der Schweiz auf gutem Kurs. Die meisten Umsetzungsziele konnten erreicht werden, wenn sich auch einige aufgrund der Coronakrise ein wenig verzögern. Detaillierte Informationen können direkt im Bericht nachgelesen werden.

Die Umfrage des eGovernment MONITOR 2020, zeigt, dass die Schweizerinnen und Schweizer digital erfreulich affin sind; so nutzten doch immerhin 60 % der Bevölkerung im Jahr 2020 zumindest ein Behörden-Online-Angebot! Der Online-Dienst, der am meisten verwendet wird, ist die Steuererklärung. Bereits knapp 60 % der Bevölkerung reichen ihre Steuererklärung digital ein. Und wie bereits erwähnt, planen 70 % der Befragten, künftig häufiger auf digitale Online-Dienste zurückzugreifen.

Zudem zeigt der Jahresbericht auch auf, wie die Schweiz bezüglich eGovernment im internationalen Vergleich abschneidet und legt - basierend auf der Studie E-Government Monitor 2020 - dar, wie sich die Coronakrise auf die Nutzung und die Angebote von elektronischen Behördendienstleistungen ausgewirkt hat.

Die Tatsache, dass viele Schweizer Bürgerinnen und Bürger bereit sind, solche digitalen Behördenangebote zu verwenden, macht doch deutlich, dass Projekte, wie dasjenige der Sozialversicherung Aargau durchaus Sinn machen und beiden Seiten auch kurzfristig deutlichen Mehrwert bringen.

Es bleibt spannend, wie sich die Behörden hinsichtlich digitaler Kunden-kommunikation im kommenden Jahr weiter entwickeln werden. Die Tatsache, dass viele Schweizer Bürgerinnen und Bürger bereit sind, solche digitalen Behördenangebote zu verwenden, macht doch deutlich, dass Projekte, wie dasjenige der Sozialversicherung Aargau durchaus Sinn machen und beiden Seiten auch kurzfristig deutlichen Mehrwert bringen. Bereits sind einige weitere Behörden auf den digitalen Zug aufgesprungen und profitieren von den neuen Technologien. So die WAS (Wirtschaft Arbeit Soziales) Luzern und das Justiz- und Sicherheitsdepartement (JSD) Basel-Stadt, die beide mit der aiaibot Software und Plattform arbeiten. Mehr spannende Hintergrund-Informationen zum Thema und konkrete Lösungsszenarios bietet auch das Whitepaper «Digitale Services für Behörden».

Wir von aiaibot freuen uns sehr über die erfolgreichen Behörden-Projekte und begleiten gerne auch weitere Stellen der öffentlichen Verwaltung auf ihrem Weg zu «Digital First» Vertretern zu werden.

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Dennis ist Experte für Chatbots & Künstliche Intelligenz und begeistert davon, weil diese in der Kundenkommunikation dazu beitragen, sowohl die Effizienz als auch die Customer Experience beträchtlich zu verbessern.

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