Chatbot sorgt für Durchblick im Formular-Dschungel

Das Justiz- und Sicherheitsdepartement (JSD) des Kantons Basel-Stadt umfasst viele verschiedene Ämter und Abteilungen. Sie sind für diverse Aufgabenbereiche zuständig, wie beispielsweise die Verwaltung von Bevölkerungsdiensten, die Kantonspolizei, die Migration, die Rettung u.v.m.. 

Ausgangslage

Aufgrund der hohen Informationsdichte auf der Website des JSD war es für viele Leute schwierig, bei ihrer Suche zu den richtigen Dokumenten zu gelangen und diese korrekt ausgefüllt einzureichen.

Wassilis Karanatsios, Leiter Informatik hat diese Herausforderung erkannt und beschlossen, mit dem aiaibot Solution Partner pidas eine Lösung dafür zu schaffen:

Wir haben uns für den Einsatz eines Chatbots als effizientes Digitalisierungsmittel entschieden, um häufige, sich wiederholende Fragen automatisiert zu bearbeiten. Dadurch schaffen wir mehr Zeit für Aufgaben, welche unser Geschäft am meisten betreffen.

Idee & Umsetzung

In einem Workshop der pidas wurden gemeinsam mit dem JSD geeignete Anwendungsfälle erarbeitet, bei der Chatbots für alle Beteiligten eine grosse Unterstützung darstellen können. So entstanden zwei spannende Use Cases: Zum Beispiel wurde für das Migrationsamtes für die C-Prüfungen ein Chatbot eingeführt. Dieser unterstützt die User bei Fragen zum gesamten Prozess, indem er ihnen die am häufigsten gestellten Fragen beantwortet, die Anfragen zum Bearbeitungsstand strukturiert entgegennimmt und sie an die richtige Stelle weiterleitet. Dadurch erhalten die User schnell eine Antwort zu ihren Anliegen und das Anfragevolumen wird merklich reduziert. Beide Anwendungsbereiche für den Chatbot ergänzen das bereits bestehende Self-Service Angebot optimal.

Wassilis Karanatsios freut sich bereits über erste Erfolge:

Die Tatsache, dass wir innert weniger Wochen für unsere Kunden Resultate in Form von funktionierenden Bots liefern können, begeistert mich!

Aufgrund der positiven Resonanz auf den neuen Chatbot-Kanal, gibt es bereits Pläne zur Weiterentwicklung für andere Einsatzbereiche. Aktuell arbeitet das JSD weitere Use Cases für andere Abteilungen und Ämter aus. Zudem werden die Möglichkeiten der E-Mailautomatisierung überprüft, um die Effizienz der Prozesse weiter zu steigern.