Chatbot sorgt für Durchblick im Formular-Dschungel

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Use Case

Die Formulare werden nicht auf Anhieb gefunden oder nicht korrekt ausgefüllt eingereicht.

Ziel

Die User direkt zum gesuchten Formular begleiten und Hilfestellung beim Ausfüllen bieten.

Highlight

Der Chatbot ist eine sinnvolle Ergänzung zu den Self-Services, da viele Formulare nicht selbsterklärend sind.

Das Justiz- und Sicherheitsdepartement (JSD) des Kantons Basel-Stadt umfasst viele verschiedene Ämter und Abteilungen. Sie sind für diverse Aufgabenbereiche zuständig, wie beispielsweise die Verwaltung von Bevölkerungsdiensten, die Kantonspolizei, die Migration, die Rettung u.v.m.. Aufgrund der hohen Informationsdichte auf der Website des JSD war es für viele Leute schwierig, bei ihrer Suche zu den richtigen Dokumenten zu gelangen und diese korrekt ausgefüllt einzureichen.

Wassilis Karanatsios, Leiter Informatik hat diese Herausforderung erkannt und beschlossen, mit dem aiaibot Solution Partner PIDAS eine Lösung dafür zu schaffen:

Wir haben uns für den Einsatz eines Chatbots als effizientes Digitalisierungsmittel entschieden, um häufige, sich wiederholende Fragen automatisiert zu bearbeiten. Dadurch schaffen wir mehr Zeit für Aufgaben, welche unser Geschäft am meisten betreffen.

In einem Workshop der PIDAS wurden gemeinsam mit dem JSD geeignete Anwendungsfälle erarbeitet, bei der Chatbots für alle Beteiligten eine grosse Unterstützung darstellen können. So entstanden zwei spannende Use Cases: Einerseits wurde als Erstes ein Chatbot zur Unterstützung im Bereich  Registerauszüge des Zivilstandsamtes eingeführt. Dieser klärt die Zuständigkeiten für die Anliegen der Kundinnen und Kunden ab und bringt sie anschliessend zum richtigen Formular. Zudem bietet der Chatbot Hilfestellung beim Ausfüllen der Dokumente. 

Als zweiter Use Case folgt nun ein Chatbot für die C-Prüfungen des Migrationsamts. Dieser unterstützt die User bei Fragen zum gesamten Prozess, indem er ihnen die am häufigsten gestellten Fragen beantwortet, die Anfragen zum Bearbeitungsstand strukturiert entgegennimmt und sie an die richtige Stelle weiterleitet. Dadurch erhalten die User schnell eine Antwort zu ihren Anliegen und das Anfragevolumen wird merklich reduziert. Beide Anwendungsbereiche für den Chatbot ergänzen das bereits bestehende Self-Service Angebot optimal.

Wassilis Karanatsios freut sich bereits über erste Erfolge:

Die Tatsache, dass wir innert weniger Wochen für unsere Kunden Resultate in Form von funktionierenden Bots liefern können, begeistert mich!

Der Chatbot unterstützt auch die Kantonspolizei. Der digitale Freund und Helfer berät in einem dritten Use Case Kundinnen und Kunden bei Anfragen, nimmt Kontaktdaten auf oder leitet die Suchenden zu den entsprechenden Formularen weiter. Durch die Mithilfe des digitalen Helfers und die Erweiterung des Chatbot-Spektrums auf mehrere Bereiche der JSD konnten die Kundenberater deutlich entlastet werden.

Aufgrund der positiven Resonanz auf den neuen Chatbot-Kanal, gibt es bereits Pläne zur Weiterentwicklung für andere Einsatzbereiche. Aktuell arbeitet das JSD weitere Use Cases für andere Abteilungen und Ämter aus. Zudem werden die Möglichkeiten der E-Mailautomatisierung überprüft, um die Effizienz der Prozesse weiter zu steigern.