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Chatbots zur Informationssuche – Alles was du wissen musst

Insights · Created 3.8.2020

Chatbots werden immer beliebter. Vor allem aber, wenn es um die Informationssuche geht, werden die virtuellen Helfer zunehmend gerne eingesetzt. Im folgenden Artikel möchten wir uns der aktuellen Benchmark Studie der PIDAS AG, der Schwestergesellschaft von aiaibot, widmen und Tipps an die Hand geben, wie Chatbots wirklich helfen! 

Die Studie der PIDAS AG zum Thema Kundenservice im digitalen Zeitalter hat Chatbots ein separates Kapitel gewidmet. Allein diese Tatsache zeigt die Wichtigkeit dieses Themas. Also, worauf warten wir: Let’s talk chatbots!

 

First things first: Wo werden Chatbots vermehrt eingesetzt?

Laut den befragten Teilnehmern der Studie ist das häufigste Einsatzfeld noch immer die Informationssuche. Kundenservice und Marketing bzw. Verkauf, folgen auf den nächsten Plätzen. In der Benchmark-Studie heisst es:

Beliebtester Einsatzbereich für den Chatbot ist die Informationssuche, gefolgt vom Einsatz in Kundenservice oder Verkauf. Chatbots können den Website-Besucher beraten und zur gewünschten Information lenken.

Im Kundenservice können die virtuellen Assistenten automatisiert Anfragen beantworten, im Marketing generieren sie Leads und im Verkauf helfen sie, indem sie Beratungsgespräche führen.

Gemeint sind hier vor allem Chatbots, die auf der Webseite integriert sind und dem User helfen, schnell an die gesuchten Informationen zu kommen.

Infografik PIDAS-Studie

 

Der Chatbot fragt die User, was sie suchen, gibt ihnen zwei bis vier Auswahlmöglichkeiten, stellt je nach Antwort des Nutzers noch eine Folgefrage und verweist Webseiten-Besucher dann auf die entsprechende Unterseite, wo die gesuchten Informationen zu finden sind.

 

Wie funktionieren Chatbots zur Informationssuche?

Wenn Chatbots zur Informationssuche auf der Webseite eingesetzt werden, haben sie meist die Funktion eines digitalen Assistenten. Der Nutzer muss die gewünschten Inhalte nicht selbst suchen, sondern der Chatbot zeigt ihm «den Weg» dorthin bzw. schickt ihn den passenden Link via Chat.

Es gibt zwei Arten von Informations-Chatbots. Die einen funktionieren regelbasiert, die anderen mit Algorithmen. Was genau das bedeutet, erklären wir jetzt!

Bei der ersten Variante spricht man auch von Klickbots. Hier können User lediglich Buttons anklicken. Bei dieser Variante kann kein Freitext selbst eingeben können.

Die zweiten Chatbots arbeiten mit Hilfe von Artificial Intelligence (AI) und verstehen, wenn sie intelligent genug sind, sogar Freitext-Eingaben der User. Der Grad der Intelligenz hängt von der Qualität des Algorithmus und der Zahl der hinterlegten, stetig wachsenden, Trainingsdaten ab.

Regelbasierte Chatbots arbeiten nach dem Prinzip «Wer fragt, der führt»: Sie stellen dem User eine Frage, geben ihm einige Auswahlmöglichkeiten und je nachdem auf welchen Button der User klickt, schicken sie ihm dann den Link zur passenden Landingpage. Die Angelones bieten ein gutes Beispiel eines solchen regelbasierten Chatbots:

Chatbot Die Angelones

 

AI-basierte Chatbots hingegen, arbeiten mit Mustern und Intents. Wenn ein Nutzer eine Frage im Eingabefeld hinterlässt, erkennt der Chatbot hier im Vorfeld definierte Keywords. Sofern er die Keywords kennt, folgt eine passende Antwort.

In diesem Fall liefert er dem User Infos, wo er seine gesuchten Inhalte innerhalb der Webseite finden kann.

Chatbot von aiaibot

Was können Chatbots zur Informationssuche?

Beim Vergleichen der Funktionsweisen wird schnell deutlich, dass regelbasierte Bots grundsätzlich viel einfacher in der Umsetzung sind und auch schneller zu ersten Erfolgen kommen. Während bei AI-basierten Chatbots zunächst viele Keywords, Intents und passende Antworten erstellt werden müssen, genügt bei regelbasierten Chatbots eine Art Entscheidungsbaum.

Wenn es dann aber an die Fähigkeiten des Bots geht, dann zeigt sich, dass regelbasierte Chatbots eingeschränkt sind. Sie können nur innerhalb des vordefinierten Gesprächs Antworten geben und können keinen zusätzlichen Usereingaben verstehen.

Die Tatsache, dass sie sozusagen immer ein vordefiniertes Regelmuster abarbeiten führt gleichzeitig aber dazu, dass diese Bots keine Fehler machen. Sie bleiben immer in ihren vordefinierten Regeln. Die Erfahrung der User ist also in jedem Fall positiv, denn sie werden über die definierten «Entscheidungsbäume» zum Erfolg kommen. 

AI-basierte Chatbots können Freitext verstehen. Sofern sie die Keywords richtig zuordnen, können sie auf die Freitexteingabe des Users fast in Echtzeit mit einer Antworten reagieren. Falls der Bot jedoch nicht die passenden Keywords aus der Nutzereingabe herausarbeiten kann oder keine Antwort auf die Frage vordefiniert bekommen hat, wird er dem User nicht weiterhelfen können. An dieser Stelle helfen dann mehr Trainingsdaten, um den virtuellen Assistenten intelligenter werden zu lassen. 

 

Chatbots zur Informationssuche - Mit oder ohne AI?

Für welche Art sich Unternehmen entscheiden hängt meist vom Umfang der Informationen ab. Wenn es sich um eine eher einfache und kleine Webseite handelt, reicht ein regelbasierter Chatbot aus.

Handelt es sich um eine sehr komplexe Webseite, bei der auch der Kontext der Useranfrage eine wichtige Rolle spielt, empfiehlt es sich, AI-basierte Chatbots einzusetzen.

Sofern der Chatbot in Zukunft als ein zentraler Teil der Website werden und der Bot auch an anderen Kunden-Schnittstellen als digitaler Assistent eingesetzt werden soll, kann sich der Mehrwaufwand für einen AI-basierten Chatbot lohnen.

Wenn das Unternehmen jedoch zunächst erste Erfahrungen mit Chatbots sammeln möchte und den Usern lediglich eine zusätzliche Orientierungshilfe auf der Webseite bieten möchte, kann ein regelbasierter Chatbot durchaus ausreichen.

 

Warum sind die Chatbots zur Informationssuche so beliebt?

Nichts ist ärgerlicher, als Nutzer die die Webseite verlassen, weil sie die gesuchten Informationen nicht schnell genug gefunden haben. Dieser Nutzer könnte schon bald bei der Konkurrenz auf der Website sein und hier Informationen finden. 

Parallel dazu «bestraft» Google Webseiten-Betreiber, die eine hohe Bounce-Rate haben. Das heisst: Viele Absprünge von der Webseite führen zu einem schlechteren Ranking in den Google Ergebnissen. Mehr Informationen dazu können hier gefunden werden.

Wenn Unternehmen einen Chatbot auf der Webseite einsetzen, kann dieser Bot die User direkt auf eine passende Landing Page verweisen, auf der sie dann alle gewünschten Infos finden. 

Somit ist es weniger wahrscheinlich, dass Webseitenbesucher der eigenen Seite den Rücken kehren. Der Chatbot fungiert als digitaler Assistent und unterstützt beim Finden der richtigen Inhalte. 

Chatbot von Vorhangbox

Je mehr Unternehmen Chatbots zur Informationssuche einsetzten, desto stärker gewöhnen sich User an diese Art von Chatbots. Dies führt dazu, dass immer mehr User erwarten, dass Webseiten-Betreiber einen solchen Chatbot anbieten. 

 

Aus der Praxis

Die Franz AG hat verschiedene Autohäuser in der Schweiz. User, die auf die Webseite kommen, interessieren sich meist für eines der folgenden Themen:

  • Reparatur
  • Autokauf
  • Ersatzteil-Kauf
  • Suche nach einem Autohaus in ihrer Nähe

 

Der Chatbot begrüsst die Webseiten-Besucher und fragt, ob sie nach einem der oben genannten Themen suchen. Die User können direkt auf einen Button klicken oder der Chatbot führt sie zur passenden Landingpage.

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Es handelt sich hierbei um einen klassischen Chatbot zur Informationssuche. Dieser Chatbot ist ein Klick-Bot. Also ein einfacher, aber gleichzeitig erfolgreicher Chatbot. Hier kann er direkt mal getestet werden.

Die gesamte Benchmark-Studie der PIDAS AG kann unter diesem Link heruntergeladen werden.

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Sophie Hundertmark ist selbständige Beraterin für die strategische Begleitung und Umsetzung von Chatbots. Sie war eine der ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben und ist die Gewinnerin des Best Paper Awards der IWW Internet Conference 2018 in Portugal.

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