Chatbot-Projekte bei Behörden: die 3 Erfolgsfaktoren

Auch bei Behörden halten Chatbots Einzug in die Online-Kommunikation und Nutzerinnen und Nutzer sind bereit, mit den digitalen Helfern in den Dialog zu treten. Damit sie die digitale Kommunikationsmöglichkeit auch wiederholt und regelmässig nutzen, sollten beim Erstellen und Optimieren der Bots einige Richtlinien befolgt werden. 3 Faktoren tragen zum Erfolg eines Chatbot-Projektes viel bei.

Chatbots leisten Grossartiges, wenn es darum geht, Nutzerinnen und Nutzern durch die immerwährende Erreichbarkeit neutrale und schnelle Hilfe zu gewähren und gleichzeitig die Mitarbeitenden von Standardanliegen zu entlasten. Dies tun sie aber nur dann, wenn sie so konzipiert sind, dass sie den Bedürfnissen ihrer Nutzerinnen und Nutzer entsprechen und wenn die richtigen Use Cases ausgesucht werden. Dies zeigt auch die aktuelle Chatbot-Studie 21. Damit sich die Erwartungen an den Bot erfüllen, tun Projektteams gut daran, bei seiner Entwicklung und weiteren Optimierung einige Punkte zu beachten. 

Im Rahmen meiner Zertifikatsarbeit mit dem Titel «Ein Chatbot für die IV-Stelle Kanton Bern: Warum und unter welchen Voraussetzungen der digitale Helfer den Dialog mit den Anspruchsgruppen fördert» habe ich spezifisch untersucht, wie die Anspruchsgruppen der IV-Stelle Kanton Bern (IVBE) auf den neuen digitalen Helfer reagieren, wie sie die Interaktion mit ihm beurteilen und was für sie wichtig ist, damit ihre Anforderungen erfüllt werden. 

Meine Studienergebnisse machen deutlich, dass sich die Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen aus der Chatbot-Studie 21, die sich mit Chatbots in unterschiedlichsten Unternehmen auseinandersetzt, auf die Anspruchsgruppen von Verwaltungen, in diesem Fall auf das Beispiel der IV-Stelle Kanton Bern, übertragen lassen.

Die beiden Chatbot-Studien zum Thema Bedürfnisse und Zufriedenheit von Nutzenden und Mitarbeitenden zeigen, dass es bei der Entwicklung eines erfolgreichen Bots 3 wichtige Erfolgsfaktoren zu berücksichtigen gilt, die einerseits die Nutzenden, andererseits aber auch die eigenen Mitarbeitenden betreffen.

Erfolgsfaktor 1: elektronische Datenanalyse UND Zielgruppen-Befragung bei der Implementierung des Chatbots

Eine fundierte Erhebung und Analyse der eigenen Daten (Websitestatistik, Telefon- und E-Maileingänge etc.) sind das A und O für die Entwicklung eines Chatbots, der den Anforderungen der Anspruchsgruppe entspricht. Um den Bedürfnissen und Befindlichkeiten Ihrer Anspruchsgruppe auf den Grund zu gehen, müssen Sie diese konkret bei den Nutzerinnen und Nutzern abfragen. Die Antworten zeigen mögliche prioritäre Einsatzgebiete und Ausprägungen für Ihren Chatbot auf. 

Ich gehe hier etwas genauer auf einige Auswertungen meiner Untersuchung ein, die ich im Zusammenhang mit der Entwicklung eines Chatbots für die IVBE durchgeführt habe, um zu illustrieren, was für die Chatbot-Nutzenden wichtig ist. Einige Resultate sind dabei überraschend: 

Chatbots sind im Vormarsch und die Nutzerinnen und Nutzer sind bereit für Bots und stehen ihnen positiv gegenüber – auch im Verwaltungsumfeld.

Meine Umfrage zeigt deutlich, dass die IVBE-Kundinnen und -Kunden sehr offen dafür sind, einen Chatbot zu nutzen, und keinerlei Berührungsängste haben. Immerhin 67,5 Prozent der Befragten antworteten mit «ja» oder «eher ja» auf die Frage, ob sie bereit seien, mit einem Chatbot zu interagieren. Das ist ein deutlich höherer Prozentanteil als bei der Chatbot-Studie 21, wo 44 Prozent die Chatbot-Nutzung befürworteten. 

Die Befragten haben keine Bedenken bezüglich Datenschutzes. Das ist gerade für die Verwaltungskommunikation eine wichtige Erkenntnis.

Die Befragten vertrauen der IVBE bezüglich Datensicherheit. Dies zeigt der Zustimmungsanteil von 73 Prozent. Damit ist das Vertrauen um 13 Prozent höher als bei der Chatbot-Studie 21 (60 Prozent). 

Die Frage, ob sie bereit sind, während einer Chatbot-Interaktion persönliche Nutzerinformationen anzugeben, damit das Problem gelöst wird, bejahen 62 Prozent der Befragten. Das sind 12 Prozent weniger als bei der Chatbot-Studie 21. 

Dass der Bot die Befragten kennt und auf ihre Nutzerhistorie zurückgreifen kann, bewerten 37 Prozent positiv. Die Befragten sind in diesem Punkt etwas zurückhaltender als in der Chatbot-Studie 21. Dort waren es 52 Prozent.

Der Wunsch nach Self-Service-Portalen steigt. Die genannten prioritären Einsatzbereiche, bei denen sich die Befragten einen Chatbot vorstellen können, bestätigen die allgemeine Erwartung, Behördengeschäfte möglichst online abzuwickeln.

Erfolgsfaktor 2: Sprechen Sie nach der Implementierung auch persönlich mit Exponentinnen und Exponenten

Nach der Implementierung des Chatbots ist seine Entwicklung noch nicht abgeschlossen. Führen Sie nicht nur vor, sondern auch während und nach einer jeden Chatbot-Einführung sogenannte «Soundingboards» bei Exponentinnen und Exponenten der Anspruchsgruppen durch, die mit Ihrem Chatbot interagieren. Diese liefern wertvolle zusätzliche Hinweise für die weitere Optimierung Ihres Chatbots – auch in Bezug auf mögliche Abweichungen in der Selbst- und Fremdwahrnehmung. Im besten Fall machen Sie durch den ehrlichen Austausch und das echte Interesse an den Bedürfnissen Ihrer Anspruchsgruppen aus reinen Informationsempfängern Kommunikationspartnerinnen und -partner und Ambassadoren für Ihr Unternehmen.

In unserem konkreten Fall fragten wir uns anfänglich, ob es gemäss unserem Selbstverständnis, nachdem bei der IV-Stelle Kanton Bern «Menschen für Menschen» arbeiten, nicht absurd ist, ausgerechnet einen Roboter einzusetzen, um den Dialog mit den Anspruchsgruppen zu fördern und mehr Kundennähe zu erreichen. Und ob der Einsatz eines digitalen Helfers der Reputation, um die es sonst schon nicht zum Besten steht, eher schadet? Die Gespräche mit Versicherten (in unserem Fall Menschen mit Beeinträchtigungen) brachten erhellende Erkenntnisse und zeigen sogar noch weitere Pluspunkte eines Chatbots als Dialogmedium auf:

• Chatbots sind für alle Menschen mit den verschiedensten Behinderungen barrierefrei. Ein starkes Pro-Argument, nicht nur für die IV.
• Mit der IV tritt niemand freiwillig in Kontakt. Ein Chatbot würde die Hemmschwelle zur erstmaligen anonymen Informationsbeschaffung und Kontaktaufnahme senken.
• Gerade junge Versicherte und Menschen mit psychischen Erkrankungen sehen in einem Chatbot einen attraktiven Dialogkanal. Ein Chatbot könnte der IV (und anderen) den Zugang zu diesen Anspruchsgruppen erleichtern.
• Die Gesellschaft (und damit auch unsere Anspruchsgruppen) sind schon sehr «Messenger-affin». Kurze Fragen und Antworten, nach dessen Prinzip auch ein Chatbot funktioniert, passen in die heutige Zeit. Das würde dem Image der IV (und wohl auch anderen Unternehmen) zugutekommen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Chatbot die persönliche Beratung nicht ersetzen kann und wird – diese vorbereiten aber vielleicht schon.

Die Resultate aus der Umfrage unterstreichen dies. Die Vorbereitung eines Beratungsgespräches durch einen Chatbot erachten die Befragten mit einem Positiv-Anteil von über 82 Prozent als eher nützlich (32,4 Prozent), nützlich (43,2 Prozent) oder sogar extrem nützlich (6,8 Prozent). Die Zustimmung ist damit mehr als 20 Prozent höher als bei der Chatbot-Studie 21. Dafür können sich die Befragten eine komplette Beratung durch einen Chatbot mit einem Zustimmungsanteil von nur knapp 15 Prozent kaum vorstellen. 

Erfolgsfaktor 3: Vergessen Sie Ihre eigenen Mitarbeitenden nicht. Holen Sie sie frühzeitig mit an Bord

Nicht nur die Nutzerinnen und Nutzer, sondern auch die eigenen Mitarbeitenden sollten bei der Bot-Entwicklung unbedingt berücksichtigt werden. Ein Chatbot darf nie ein alleiniges Projekt der IT- oder Kommunikationsabteilung sein. Für eine erfolgreiche Umsetzung müssen von Anfang an alle Abteilungen, auf die ein Chatbot Auswirkungen hat, im Boot sitzen. Meist muss vorgängig intern Informations- und Überzeugungsarbeit geleistet werden, da der Wissensstand bezüglich «Was ist überhaupt ein Chatbot?», «Was kann er?» und «Was kann er nicht?» in der eigenen Belegschaft erfahrungsgemäss sehr unterschiedlich ist. 

Sehen die Mitarbeitenden einen klaren Nutzen für das Unternehmen und für sich selbst – insbesondere in Bezug auf die Automatisierungs- und somit Effizienzsteigerung – sind sie bereit, für die Realisation und spätere Bewirtschaftung eines Chatbots personelle Ressourcen freizuschalten. Bei der IVBE war gerade die Aussicht, dass die oben genannten ressourcenfressenden Vorbereitungen eines Beratungsgespräches durch einen Chatbot erledigt werden und sich die Mitarbeitenden wieder vermehrt den spannenden Arbeiten, die ihr wirkliches Know-how verlangen, widmen können, sehr motivierend. Meist ergeben sich in diesem Zusammenhang auch erfolgsversprechende Synergienutzungen mit verschiedenen (internen und externen) Stellen und es entstehen weitere Handlungsfelder, die entsprechende gemeinsame Vorarbeiten bedingen. 

Fazit

Berücksichtigen Sie den Input Ihrer Anspruchsgruppen bei der Planung und Entwicklung Ihres Chatbots, damit Sie ihn auf deren Bedürfnisse ausrichten können. und  erheben Sie nach der Implementierung unbedingt das Feedback der Nutzerinnen und Nutzer, um den digitalen Kanal weiter zu optimieren.

Begleiten Sie Ihr Chatbot-Projekt über alle Phasen kommunikativ. Am besten informieren und integrieren Sie die Mitarbeitenden schon im Vorfeld und kommunizieren während der Realisierung aktiv und regelmässig über den Projektstand. Für den Erfolg entscheidend ist auch, die Lancierung bei den Anspruchsgruppen breit zu kommunizieren und abzustützen. Anschliessend müssen diese über Weiterentwicklungen laufend informiert und aktiv in Anpassungen einbezogen werden. 

So wird Ihre eigene Chatbot-Begeisterung schnell und nachhaltig auf andere übergehen und das Projekt von allen mitgetragen.