Steuerämter gehen digital - Bots zeigen den Usern, wie es funktioniert

Immer mehr Behörden setzen auf Automatisierung. Viele von ihnen auf die online Unterstützung durch Chatbots. Doch Automatisierung allein bedeutet nicht unbedingt effiziente Innovation. Um wirklich effektiv zu sein, müssen als Erstes die für die jeweilige Behörde optimal geeigneten Anwendungsfälle bestimmt werden. Bei den Steuerämtern muss der Fokus auf der Einfachheit der Anwendung und der Schaffung von Nutzen sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für das Amt selbst liegen.

Auch im Bereich Verwaltung und Behörden, wo die gesetzlichen Rahmenbedingungen einschränkend wirken können, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, durch innovative Technologien effizienter zu werden und gleichzeitig positive Kundenerlebnisse zu kreieren. 

Ein Grossteil der Kantone in der Schweiz automatisiert bereits heute Prozesse mithilfe von Online-Tools wie eTax oder eSteuerkonto. Die Studie «Einsatz künstlicher Intelligenz in der Verwaltung», die der Kanton Zürich in Kooperation mit der Juristischen Fakultät der Universität Basel lanciert hat, ist in diesem Zusammenhang interessant. Laut Studie hat der Kanton St. Gallen bereits 5 % seiner Prozesse vollautomatisiert und der Kanton Bern für natürliche Personen bereits 20 % Vollautomatisierung erreicht. Diesen Beispielen folgt der Kanton Obwalden mit seinem KI-Projekt und möchte ebenfalls eine 20 %ige Prozessautomatisierung erzielen. Der Kanton Bern geht sogar noch weiter und investiert in maschinelles Lernen, um auf 40 % Vollautomatisierung zu erhöhen.

Einen digitalen Assistenten an Ort und Stelle zu haben, der Kundenfragen direkt beantwortet, kann daher für den Kundendienst sehr hilfreich und nützlich sein.

Für die Steigerung des Automatisierungsgrads setzen viele öffentliche Verwaltungen auf die Entwicklung von online-Formularen oder Portalen. So stellen einige Steuerämter bereits digitale Dienste in Form von eTax und eSteuerkonto zur Verfügung. eTax ist ein Online-Formular, mit dem Kundinnen und Kunden einfacher ihre Steuererklärung ausfüllen können. Es hilft ausserdem dem Amt, das Datenvolumen zu ordnen und  den Aufwand zu reduzieren.

Unklarheiten bei der Anwendung der neuen Tools können nicht ganz vermieden werden; es gehen zusätzliche Anfragen dazu im Kundendienst ein. Einen digitalen Assistenten an Ort und Stelle zu haben, der solche Kundenfragen direkt beantwortet, kann für den Kundendienst sehr hilfreich und nützlich sein.

In diesen Steueranfragen unterstützt der Chatbot

Der Chatbot kann für Webseite-Besuchende die erste Anlaufstelle für Fragen sein, und das rund um die Uhr. Mit seiner Hilfe können diverse Anwendungsfälle abgedeckt und im Self-Service Verfahren von den Kundinnen und Kunden erledigt werden. Generelle Hilfe bieten Bots bei der Beantwortung von FAQs und decken dabei die häufigsten Kundenfragen ab. Sie unterstützen aber auch bei der Formular-Suche und helfen beim korrekten Ausfüllen.

Spezifische geeignete Anwendungsfälle bei den Steuerämtern sind die folgenden: 

• Steuer- und Zinsrechner: einfaches Berechnen mithilfe des Bots
• Steuerrechnung einsehen/Rechnungskopie bestellen
• Bezahlung der Steuern 
• Fristerstreckung für die Einreichung der Steuererklärung beantragen.
• Steuerrückerstattung beantragen
• Fragen zur Steuerveranlagung stellen
• Kopie der Steuerveranlagung oder der Steuererklärung bestellen/abrufen
• Informationen einholen betreffend Grundstückkauf/-verkauf, Erbschaften, Schenkungen, Kapitalleistungen aus Vorsorge oder Quellensteuer
• Änderungen ans Steueramt melden (Name, Adresse etc.)
• Vollmachten hinterlegen
• Bekanntgabe von neuen Informationen, Gesetzesänderungen oder anderen Neuigkeiten direkt auf der Website

Dies sind nur einige der vielen Anwendungsfelder des Bots, die sich bei Steuerämtern realisieren lassen. Viele weitere sind denkbar.

Ein Blick in die Praxis: Steueramt Solothurn

Das Steueramt Solothurn hat das Potenzial digitaler Assistenten erkannt und setzt auf einen Chatbot sowohl für die effiziente und unkomplizierte Bearbeitung von Anliegen als auch zur schnellen Beantwortung von häufig gestellten Fragen (FAQs), um damit die herkömmlichen Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail zu entlasten. Konkret bietet der Chatbot den Kundinnen und Kunden bei den folgenden Anliegen rund um die Uhr Unterstützung oder liefert benötigte Informationen:

• Einreichen oder Ausfüllen der Steuererklärung
• Steuerrechnung, Bezahlung oder Rückerstattung der Steuern
• Frage zur Steuerveranlagung
• Beantragung von Dokumentenkopien
• Auskunft zu Grundstückverkäufen/-käufen, Erbschaften, Schenkungen oder Kapitalleistungen aus Vorsorge und Quellensteuern 
• Änderungen können direkt im Chatbot gemeldet oder es können Vollmachten weitergeleitet werden.

Die Customer Experience gestaltet sich durch die höhere Erreichbarkeit und die bessere Servicequalität wesentlich positiver. Mehr Informationen zum Chatbot des Steueramtes Solothurn finden Sie in unserer Customer Story.

Der Chatbot ist ein vielseitiger Helfer: Er nimmt den Mitarbeitenden repetitive Aufgaben ab und gibt Kundinnen und Kunden ausserdem die Möglichkeit, viele Anliegen eigenständig zu lösen. Der Bot begrüsst die User unter anderem passend zur Tageszeit bei der Kontaktaufnahme.

Der Einsatz eines Bots verleiht dem Steueramt gegen aussen nicht nur ein innovatives und technologisch fortschrittliches Image, sondern liefert dem Amt gleichzeitig auch spannendes Kundenfeedback und Insights als Grundlage für weitere Prozessoptimierungen. 

Chatbot what else?

Die von der Schweiz propagierte eGovernment Strategie fordert und fördert die kontinuierliche Umsetzung der Digitalisierung und Automatisierung im Behördenbereich. Auch bei Steuerämtern bieten sich dazu viele erfolgsversprechende Möglichkeiten. Mit einem Chatbot können Kundinnen und Kunden jederzeit auch ausserhalb der Öffnungszeiten ihre Anliegen klären, Informationen einholen und Aufträge schnell beim Steueramt platzieren.

Die neuen Portale wie eTax oder eSteuerkonto bieten eine zusätzliche Entlastung für Mitarbeitende, sorgen für mehr Effizienz und führen ausserdem zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Ein Bot bietet den Behörden-Kundinnen und -Kunden unter anderem die notwendige Unterstützung für die Nutzung neuer digitaler Tools, die für die Umsetzung einer durchgängigen eGovernment-Strategie die Voraussetzung bilden, und ist in jeglicher Hinsicht ein Gewinn sowohl für das Steueramt als auch für seine Kundschaft.