Der Weg zum Chatbot-Superstar: So steigern Sie die Nutzungsabsicht

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Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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So verbessern Sie den affektiven Nutzen

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Damit ein Chatbot auf affektiver Ebene überzeugen kann, gibt es einige Punkte, die es bei der Entwicklung zu beachten gilt. In erster Linie sollte der Chatbot gewissermassen den besten Mitarbeitenden des Unternehmens virtuell abbilden. Hierzu gibt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:

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• Die Sprache des Chatbots passt zur Zielgruppe.
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• Der Einsatz von Bildern, Emojis und Aktionsmöglichkeiten lockert das Gespräch auf und gestaltet es inaktiver. Dies führt zu einem positiven Erlebnis durch die persönliche Ansprache, Freundlichkeit und Nahbarkeit im Dialog.
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• Die Anbindung an Drittsysteme wie Datenbanken unterstützt die persönliche Ansprache und Problemlösungen zusätzlich. Mit einer Erweiterung durch Conversational AI oder einer Anbindung an Drittsysteme kann der Chatbot Anfragen besser verstehen und Prozesse können End-to-End automatisiert werden.
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Ein sympathischer Chatbot wird nur dann gerne wieder genutzt, wenn er die Kundenanliegen lösen kann.

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So verbessern Sie den funktionalen Nutzen

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Der funktionale Nutzen lässt sich durch einige simple Massnahmen optimieren:

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• Regelmässiges Testen und Prüfen der Use Cases mithilfe der KPIs. (Bsp. Abbruchrate: An welcher Stelle wird der Dialog mit dem Chatbot am häufigsten abgebrochen?)
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• Einholen und Auswerten von Feedback, diese Rückmeldungen sind wegweisend, um herauszufinden, was Kundinnen und Kunden am Dialog stört und wo Fehler bestehen.
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• Anbindung an Drittsysteme ermöglicht nicht nur die persönliche Ansprache, die Kundinnen und Kunden gefällt, sondern unterstützt auch den Zugriff auf wichtige Informationen in der Kundenhistorie, um Anfragen selbständig zu bearbeiten. Die Anbindung an Drittsysteme sorgt für mehr Automatisierung und effizientes Arbeiten, was im Interesse des Benutzenden aber auch der Organisation ist.
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• Ein gut funktionierender Chatbot kann das Bild der Unternehmung auf ganz neue Art und Weise repräsentieren, daher lohnt es sich, neue Anwendungsbereiche zu erschliessen.
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Die Optimierung eines Chatbots ist immer ein iterativer Prozess. Es wird viel getestet, erprobt und geschaut, was funktioniert und was nicht. Mit den erwähnten Tipps bei der Chatbot-Entwicklung steht Ihrem Chatbot nichts mehr im Wege, ein Superstar unter den digitalen Helfern zu werden.

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Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

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Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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So verbessern Sie den affektiven Nutzen

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Damit ein Chatbot auf affektiver Ebene überzeugen kann, gibt es einige Punkte, die es bei der Entwicklung zu beachten gilt. In erster Linie sollte der Chatbot gewissermassen den besten Mitarbeitenden des Unternehmens virtuell abbilden. Hierzu gibt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:

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• Die Sprache des Chatbots passt zur Zielgruppe.
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• Der Einsatz von Bildern, Emojis und Aktionsmöglichkeiten lockert das Gespräch auf und gestaltet es inaktiver. Dies führt zu einem positiven Erlebnis durch die persönliche Ansprache, Freundlichkeit und Nahbarkeit im Dialog.
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• Die Anbindung an Drittsysteme wie Datenbanken unterstützt die persönliche Ansprache und Problemlösungen zusätzlich. Mit einer Erweiterung durch Conversational AI oder einer Anbindung an Drittsysteme kann der Chatbot Anfragen besser verstehen und Prozesse können End-to-End automatisiert werden.
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Ein sympathischer Chatbot wird nur dann gerne wieder genutzt, wenn er die Kundenanliegen lösen kann.

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So verbessern Sie den funktionalen Nutzen

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Der funktionale Nutzen lässt sich durch einige simple Massnahmen optimieren:

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• Regelmässiges Testen und Prüfen der Use Cases mithilfe der KPIs. (Bsp. Abbruchrate: An welcher Stelle wird der Dialog mit dem Chatbot am häufigsten abgebrochen?)
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• Einholen und Auswerten von Feedback, diese Rückmeldungen sind wegweisend, um herauszufinden, was Kundinnen und Kunden am Dialog stört und wo Fehler bestehen.
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• Anbindung an Drittsysteme ermöglicht nicht nur die persönliche Ansprache, die Kundinnen und Kunden gefällt, sondern unterstützt auch den Zugriff auf wichtige Informationen in der Kundenhistorie, um Anfragen selbständig zu bearbeiten. Die Anbindung an Drittsysteme sorgt für mehr Automatisierung und effizientes Arbeiten, was im Interesse des Benutzenden aber auch der Organisation ist.
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• Ein gut funktionierender Chatbot kann das Bild der Unternehmung auf ganz neue Art und Weise repräsentieren, daher lohnt es sich, neue Anwendungsbereiche zu erschliessen.
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Die Optimierung eines Chatbots ist immer ein iterativer Prozess. Es wird viel getestet, erprobt und geschaut, was funktioniert und was nicht. Mit den erwähnten Tipps bei der Chatbot-Entwicklung steht Ihrem Chatbot nichts mehr im Wege, ein Superstar unter den digitalen Helfern zu werden.

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Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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So verbessern Sie den affektiven Nutzen

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Damit ein Chatbot auf affektiver Ebene überzeugen kann, gibt es einige Punkte, die es bei der Entwicklung zu beachten gilt. In erster Linie sollte der Chatbot gewissermassen den besten Mitarbeitenden des Unternehmens virtuell abbilden. Hierzu gibt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:

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• Die Sprache des Chatbots passt zur Zielgruppe.
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• Der Einsatz von Bildern, Emojis und Aktionsmöglichkeiten lockert das Gespräch auf und gestaltet es inaktiver. Dies führt zu einem positiven Erlebnis durch die persönliche Ansprache, Freundlichkeit und Nahbarkeit im Dialog.
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• Die Anbindung an Drittsysteme wie Datenbanken unterstützt die persönliche Ansprache und Problemlösungen zusätzlich. Mit einer Erweiterung durch Conversational AI oder einer Anbindung an Drittsysteme kann der Chatbot Anfragen besser verstehen und Prozesse können End-to-End automatisiert werden.
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Ein sympathischer Chatbot wird nur dann gerne wieder genutzt, wenn er die Kundenanliegen lösen kann.

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So verbessern Sie den funktionalen Nutzen

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Der funktionale Nutzen lässt sich durch einige simple Massnahmen optimieren:

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• Regelmässiges Testen und Prüfen der Use Cases mithilfe der KPIs. (Bsp. Abbruchrate: An welcher Stelle wird der Dialog mit dem Chatbot am häufigsten abgebrochen?)
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• Einholen und Auswerten von Feedback, diese Rückmeldungen sind wegweisend, um herauszufinden, was Kundinnen und Kunden am Dialog stört und wo Fehler bestehen.
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• Anbindung an Drittsysteme ermöglicht nicht nur die persönliche Ansprache, die Kundinnen und Kunden gefällt, sondern unterstützt auch den Zugriff auf wichtige Informationen in der Kundenhistorie, um Anfragen selbständig zu bearbeiten. Die Anbindung an Drittsysteme sorgt für mehr Automatisierung und effizientes Arbeiten, was im Interesse des Benutzenden aber auch der Organisation ist.
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• Ein gut funktionierender Chatbot kann das Bild der Unternehmung auf ganz neue Art und Weise repräsentieren, daher lohnt es sich, neue Anwendungsbereiche zu erschliessen.
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Die Optimierung eines Chatbots ist immer ein iterativer Prozess. Es wird viel getestet, erprobt und geschaut, was funktioniert und was nicht. Mit den erwähnten Tipps bei der Chatbot-Entwicklung steht Ihrem Chatbot nichts mehr im Wege, ein Superstar unter den digitalen Helfern zu werden.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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So verbessern Sie den affektiven Nutzen

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Damit ein Chatbot auf affektiver Ebene überzeugen kann, gibt es einige Punkte, die es bei der Entwicklung zu beachten gilt. In erster Linie sollte der Chatbot gewissermassen den besten Mitarbeitenden des Unternehmens virtuell abbilden. Hierzu gibt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:

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• Die Sprache des Chatbots passt zur Zielgruppe.
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• Der Einsatz von Bildern, Emojis und Aktionsmöglichkeiten lockert das Gespräch auf und gestaltet es inaktiver. Dies führt zu einem positiven Erlebnis durch die persönliche Ansprache, Freundlichkeit und Nahbarkeit im Dialog.
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• Die Anbindung an Drittsysteme wie Datenbanken unterstützt die persönliche Ansprache und Problemlösungen zusätzlich. Mit einer Erweiterung durch Conversational AI oder einer Anbindung an Drittsysteme kann der Chatbot Anfragen besser verstehen und Prozesse können End-to-End automatisiert werden.
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Ein sympathischer Chatbot wird nur dann gerne wieder genutzt, wenn er die Kundenanliegen lösen kann.

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So verbessern Sie den funktionalen Nutzen

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Der funktionale Nutzen lässt sich durch einige simple Massnahmen optimieren:

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• Regelmässiges Testen und Prüfen der Use Cases mithilfe der KPIs. (Bsp. Abbruchrate: An welcher Stelle wird der Dialog mit dem Chatbot am häufigsten abgebrochen?)
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• Einholen und Auswerten von Feedback, diese Rückmeldungen sind wegweisend, um herauszufinden, was Kundinnen und Kunden am Dialog stört und wo Fehler bestehen.
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• Anbindung an Drittsysteme ermöglicht nicht nur die persönliche Ansprache, die Kundinnen und Kunden gefällt, sondern unterstützt auch den Zugriff auf wichtige Informationen in der Kundenhistorie, um Anfragen selbständig zu bearbeiten. Die Anbindung an Drittsysteme sorgt für mehr Automatisierung und effizientes Arbeiten, was im Interesse des Benutzenden aber auch der Organisation ist.
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• Ein gut funktionierender Chatbot kann das Bild der Unternehmung auf ganz neue Art und Weise repräsentieren, daher lohnt es sich, neue Anwendungsbereiche zu erschliessen.
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Die Optimierung eines Chatbots ist immer ein iterativer Prozess. Es wird viel getestet, erprobt und geschaut, was funktioniert und was nicht. Mit den erwähnten Tipps bei der Chatbot-Entwicklung steht Ihrem Chatbot nichts mehr im Wege, ein Superstar unter den digitalen Helfern zu werden.

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Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

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Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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Damit ein Chatbot auf affektiver Ebene überzeugen kann, gibt es einige Punkte, die es bei der Entwicklung zu beachten gilt. In erster Linie sollte der Chatbot gewissermassen den besten Mitarbeitenden des Unternehmens virtuell abbilden. Hierzu gibt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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So verbessern Sie den affektiven Nutzen

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Damit ein Chatbot auf affektiver Ebene überzeugen kann, gibt es einige Punkte, die es bei der Entwicklung zu beachten gilt. In erster Linie sollte der Chatbot gewissermassen den besten Mitarbeitenden des Unternehmens virtuell abbilden. Hierzu gibt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:

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• Die Sprache des Chatbots passt zur Zielgruppe.
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• Der Einsatz von Bildern, Emojis und Aktionsmöglichkeiten lockert das Gespräch auf und gestaltet es inaktiver. Dies führt zu einem positiven Erlebnis durch die persönliche Ansprache, Freundlichkeit und Nahbarkeit im Dialog.
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• Die Anbindung an Drittsysteme wie Datenbanken unterstützt die persönliche Ansprache und Problemlösungen zusätzlich. Mit einer Erweiterung durch Conversational AI oder einer Anbindung an Drittsysteme kann der Chatbot Anfragen besser verstehen und Prozesse können End-to-End automatisiert werden.
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Ein sympathischer Chatbot wird nur dann gerne wieder genutzt, wenn er die Kundenanliegen lösen kann.

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So verbessern Sie den funktionalen Nutzen

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Der funktionale Nutzen lässt sich durch einige simple Massnahmen optimieren:

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• Regelmässiges Testen und Prüfen der Use Cases mithilfe der KPIs. (Bsp. Abbruchrate: An welcher Stelle wird der Dialog mit dem Chatbot am häufigsten abgebrochen?)
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• Einholen und Auswerten von Feedback, diese Rückmeldungen sind wegweisend, um herauszufinden, was Kundinnen und Kunden am Dialog stört und wo Fehler bestehen.
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• Anbindung an Drittsysteme ermöglicht nicht nur die persönliche Ansprache, die Kundinnen und Kunden gefällt, sondern unterstützt auch den Zugriff auf wichtige Informationen in der Kundenhistorie, um Anfragen selbständig zu bearbeiten. Die Anbindung an Drittsysteme sorgt für mehr Automatisierung und effizientes Arbeiten, was im Interesse des Benutzenden aber auch der Organisation ist.
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• Ein gut funktionierender Chatbot kann das Bild der Unternehmung auf ganz neue Art und Weise repräsentieren, daher lohnt es sich, neue Anwendungsbereiche zu erschliessen.
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Die Optimierung eines Chatbots ist immer ein iterativer Prozess. Es wird viel getestet, erprobt und geschaut, was funktioniert und was nicht. Mit den erwähnten Tipps bei der Chatbot-Entwicklung steht Ihrem Chatbot nichts mehr im Wege, ein Superstar unter den digitalen Helfern zu werden.

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Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?

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So verbessern Sie den affektiven Nutzen

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Damit ein Chatbot auf affektiver Ebene überzeugen kann, gibt es einige Punkte, die es bei der Entwicklung zu beachten gilt. In erster Linie sollte der Chatbot gewissermassen den besten Mitarbeitenden des Unternehmens virtuell abbilden. Hierzu gibt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:

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• Die Sprache des Chatbots passt zur Zielgruppe.
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• Der Einsatz von Bildern, Emojis und Aktionsmöglichkeiten lockert das Gespräch auf und gestaltet es inaktiver. Dies führt zu einem positiven Erlebnis durch die persönliche Ansprache, Freundlichkeit und Nahbarkeit im Dialog.
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• Die Anbindung an Drittsysteme wie Datenbanken unterstützt die persönliche Ansprache und Problemlösungen zusätzlich. Mit einer Erweiterung durch Conversational AI oder einer Anbindung an Drittsysteme kann der Chatbot Anfragen besser verstehen und Prozesse können End-to-End automatisiert werden.
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Ein sympathischer Chatbot wird nur dann gerne wieder genutzt, wenn er die Kundenanliegen lösen kann.

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So verbessern Sie den funktionalen Nutzen

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Der funktionale Nutzen lässt sich durch einige simple Massnahmen optimieren:

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• Regelmässiges Testen und Prüfen der Use Cases mithilfe der KPIs. (Bsp. Abbruchrate: An welcher Stelle wird der Dialog mit dem Chatbot am häufigsten abgebrochen?)
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• Einholen und Auswerten von Feedback, diese Rückmeldungen sind wegweisend, um herauszufinden, was Kundinnen und Kunden am Dialog stört und wo Fehler bestehen.
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• Anbindung an Drittsysteme ermöglicht nicht nur die persönliche Ansprache, die Kundinnen und Kunden gefällt, sondern unterstützt auch den Zugriff auf wichtige Informationen in der Kundenhistorie, um Anfragen selbständig zu bearbeiten. Die Anbindung an Drittsysteme sorgt für mehr Automatisierung und effizientes Arbeiten, was im Interesse des Benutzenden aber auch der Organisation ist.
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• Ein gut funktionierender Chatbot kann das Bild der Unternehmung auf ganz neue Art und Weise repräsentieren, daher lohnt es sich, neue Anwendungsbereiche zu erschliessen.
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Die Optimierung eines Chatbots ist immer ein iterativer Prozess. Es wird viel getestet, erprobt und geschaut, was funktioniert und was nicht. Mit den erwähnten Tipps bei der Chatbot-Entwicklung steht Ihrem Chatbot nichts mehr im Wege, ein Superstar unter den digitalen Helfern zu werden.

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Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.

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Chatbot-Performance anhand von Nutzungskomponenten messen

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Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.

Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?

Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.

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Das Team von aiaibot ist unterwegs an verschiedenen Chatbot Events anzutreffen und veranstaltet Chatbot Breakfasts für Agenturen. Triff uns und erfahre mehr über das Thema Chatbots und die aiaibot Chatbot-Software.

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Der Chatbot ist die perfekte Ergänzung für deine Weihnachtskampagnen! In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du den Chatbot für deine Weihnachtskommunikation nutzen kannst.

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Ob als interaktiver Adventskalender oder zur Bekanntmachung einer Weihnachtspromotion – mit dem Chatbot setzt du deine Ideen schnell und einfach in die Tat um.

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Weihnachten steht vor der Tür und somit die für viele Unternehmen umsatzstärkste Zeit des Jahres. Gerade im E-Commerce oder generell im Handel geht es mit den letzten Wochen des Jahres in die entscheidende Phase.

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Das Ziel von Unternehmen ist es dann, mit den Usern zu interagieren und mithilfe dieser Interaktion zusätzliche Leads zu generieren. Der Chatbot ist die perfekte Ergänzung für deine Weihnachtskampagnen! In diesem Artikel stellen wir dir 6 Ideen vor, wie du den Chatbot ganz einfach und erst noch gewinnbringend in deine Weihnachtskommunikation einbinden kannst.

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1. Der Weihnachtspromo-Bot

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Bietest du Produkte oder Services an, die besonders zu Weihnachten spannend sind für potenzielle Kunden oder exklusiv nur während dieser Zeit erhältlich? Oder willst du deine Angebote mit attraktiven Weihnachtsrabatten bewerben und somit deinen Verkauf ankurbeln?

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Ein Chatbot kann auf deiner Website die User direkt ansprechen und sie so auf deine Weihnachtspromotion aufmerksam machen! Während der Website-Besucher also auf deiner Website nach dem passenden Angebot sucht, bietest du via Chatbot proaktiv deinen Rabattcode oder deine Weihnachtsspecials an.

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Wenn du z.B. auf anderen Plattformen Werbeanzeigen wie Online-Banner schaltest, kannst du diese direkt auf die Landingpage mit deinem Chatbot verweisen. Er begrüsst dann deine potenziellen Kunden und bietet ihnen deine Weihnachtspromotion sympathisch und interaktiv an.

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2. Der virtuelle Geschenke-Berater

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Was schenke ich meiner Freundin und mit welchem Geschenk mache ich meinem Vater eine Freude? Jahr für Jahr zerbricht man sich den Kopf bei der Suche nach dem perfekten Präsent. Gerade wenn du einen eCommerce betreibst und darunter potenzielle Weihnachtsgeschenke anbietest, ist ein Chatbot der perfekte Geschenke-Berater für deine Website-Besucher!

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Mit einem interaktiven Frage-Antwort-Dialog kannst du den User zum passenden Geschenk und direkt bis hin zum Warenkorb lenken. Der Kunde ist glücklich über die Beratung und die Hilfe bei der Geschenkesuche und du erzielst auf diese Weise zusätzliche Verkäufe.

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3. Der interaktive Adventskalender-Bot

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Adventskalender – auch an ihnen kommt man während der Vorweihnachtszeit nicht vorbei. Eine super einfache Art und Weise, deinen Website-Besuchern täglich etwas zu bieten, ist der Adventskalender-Chatbot. Jeden Tag begrüsst er deine User mit einer anderen Geschichte, einer Promotion oder einem Wettbewerb. Deiner Kreativität sind keine Grenzen gesetzt!

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Egal, ob du jeden Tag ein anderes Angebot präsentieren oder einfach eine unterhaltsame Geschichte erzählen willst, dein User freut sich über die Überraschungen, die dein Chatbot ihm bietet und du unterscheidest dich klar von allen anderen herkömmlichen Online-Wettbewerben.

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Wenn du beispielsweise jeden Tag ein Produkt verlost, kannst du zahlreiche Kontaktadressen sammeln und diese im Nachgang als Leads bearbeiten. Die User sind eher gewillt, ihre Kontaktdaten dem sympathischen Advents-Bot anzugeben als dazu, ein klassisches Wettbewerb-Formular auszufüllen.

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4. Was-koche-ich-an-den-Festtagen-Bot

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Die Familie hat sich angemeldet und erwartet ein wahres Festessen! Doch was zauberst du auf den Tisch? Gerade für Online-Supermärkte, Foodblogs oder Lieferdienste ist der Chatbot die perfekte Ergänzung während der Festtage.

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Als Berater führt er die User mit gezielten Fragen zum passenden Rezept oder Menü. Dieser Chatbot lässt sich im Laufe des Jahres auch auf andere saisonale Spezialitäten und Gerichte anpassen.

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5. Weihnachts-Brand Chatbot

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Auch wenn für dich keine der genannten Weihnachtsideen infrage kommt, kannst du deinen Chatbot während der Feiertage in ein zur Saison passendes Kleid stecken. Setze deinem Bot z.B. eine Nikolausmütze auf oder dekoriere ihn mit einem Bart. So wird er direkt zum Hingucker und weckt bei deinen Website-Besuchern das Interesse für den festlichen Chatbot.

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Auch kannst du deine Anrede oder deine Grussformel saisonal anpassen und deinem Besucher frohe Festtage und einen guten Rutsch wünschen. So oder so ist der gebrandete Weihnachts-Chatbot einfach sympathisch und zahlt somit auf dein Unternehmensimage ein.

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6. Betriebsferien-Chatbot

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Auch wenn du in den Betriebsferien bist und nicht die Möglichkeit hast, innert kurzer Frist zu antworten, kann ein Chatbot deine Ferienvertretung übernehmen und Tag und Nacht für dich die Stellung halten.

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Der Chatbot kann während deiner Abwesenheit potenzielle Kunden beraten, Termine vereinbaren und Kontaktdaten sammeln. Kommst du dann aus den Weihnachtsferien zurück, erwartet dich eine zweite Bescherung an potenziellen Neukunden!

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Viele KMUs oder Agenturen nutzen die Zeit über Weihnachten und Neujahr, um eine kleine Pause einzulegen. Viele Kunden oder Lieferanten sind während dieser Zeit ebenfalls in den Weihnachtsferien oder haben zumindest die Produktion reduziert. Dennoch nutzen potenzielle Kunden die ruhigen Tage zur Online-Recherche und gelangen auf deine Website.

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Das sind 6 Ideen, wie du den Chatbot als saisonalen digitalen Kontaktkanal einsetzen kannst. Starte noch heute mit deinem Chatbot – die Erstellung und Integration in deine Website sind super einfach.

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Innert weniger Stunden ist dein Weihnachts-Bot live!

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