Chatbots – im Energiemarkt ein grosses Plus, wenn nicht gar ein Muss

Die Kundenansprüche und -erwartungen haben sich im Laufe der zunehmenden Digitalisierung in allen Lebensbereichen verändert und viele Energiedienstleister haben schon länger damit begonnen, ihre Bemühungen verstärkt und aktiv auf diese neuen Bedürfnisse auszurichten. Hier stehen vor allem neue digitale Angebote rund um die Kundeninteraktion und die Automatisierung von Prozessen im Vordergrund. 

Zusätzlich zu diesem Wertewandel entsteht ein weiterer Umbruch in der Schweizer Energiebranche: Die lange erwartete Liberalisierung des Strommarktes. Grund genug für die Energiedienstleister, ihre Position im Markt und ihre Kundenbeziehungen zu analysieren. Allerspätestens, wenn nicht mehr nur Grossabnehmer, sondern auch kleine Unternehmen und Privatkundinnen und -kunden das Recht auf freie Wahl ihres Anbieters haben, werden sich die Unternehmen vor die Aufgabe gestellt sehen, die notwendigen Massnahmen zu treffen, um den Kundenabgang zu Mitbewerbern möglichst gering zu halten und neue Kundinnen und Kunden von sich und ihren Leistungen zu überzeugen. 

So heisst es nun, sich noch mehr als bisher darauf zu fokussieren, potenzielle und bestehende Kundinnen und Kunden mit optimalen Leistungen, Produkten und Services auf der ganzen Kundenreise zu überzeugen und ihnen eine begeisternde Customer Experience zu bieten, um sich von der Konkurrenz positiv abzuheben.

Digitale Kundeninteraktion

Neue Situationen erfordern neue Mittel. Für die Energiebranche bedeutet dies, verstärkt auf die Kundenwünsche und -bedürfnisse nach digitalen Services einzugehen, wenn sie dies nicht schon getan haben. Hier macht es Sinn, sich an der Privatindustrie und deren Strategien und Erfahrungen zu orientieren. Viele private Unternehmen inklusive Banken und Versicherungen haben die Digitalisierung ihrer Angebote und ihrer Kundenkommunikation schon weitgehend umgesetzt. Manche sind sogar komplett digital unterwegs oder haben ihre vor-Ort Angebote reduziert. Auf der Unternehmenswebsite können ihre Kundinnen und Kunden viele einfache Anliegen bereits bequem und jederzeit im Self-Service Verfahren erledigen und sie finden Antworten auf häufige Fragen oder Links zu persönlichen Informationen wie Rechnung oder Lieferstatus, ohne dass sie die Serviceabteilung direkt kontaktieren müssen.

Diese digitalen Angebote werden immer häufiger mit sogenannten Chatbots – interaktiven digitalen Helfern – optimiert.

Diese digitalen Angebote werden immer häufiger mit sogenannten Chatbots – interaktiven digitalen Helfern – optimiert. Diese stehen den Kundinnen und Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Sie begleiten sie, assistieren ihnen bei ihren Anliegen und - wenn sie zusätzlich mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet sind – beraten sie sogar auch bei komplexeren Anliegen kompetent oder vermitteln die Kundinnen und Kunden selbständig an einen passenden Mitarbeitenden zur weiteren Betreuung. 

Im europäischen Raum nutzt schon ein Grossteil der Energiedienstleister die zur Verfügung stehenden digitalen Technologien, und viele von ihnen haben einen Chatbot auf ihrer Website im Einsatz. Schauen wir uns an, wie Energieunternehmen in unseren beiden Nachbarländern des DACH-Raumes, Deutschland und Österreich, digitale Helfer zielführend und erfolgreich zur Kundeninteraktion einsetzen.

Chatbots im Einsatz bei Energiedienstleistern im DACH-Raum

Bereits im Jahr 2017 wurde der erste Chatbot im deutschsprachigen Raum im Energie-Sektor umgesetzt. Bot Tina von Wien Energie in Österreich ist schon einige Jahre erfolgreich im Einsatz und beantwortet jährlich 50'000 Kundenanfragen auf der Einstiegsseite der Unternehmenswebsite. Die beliebtesten Themen, zu denen sie befragt wird, sind An-/Ab- und Ummeldung, Rechnungen und Tarife. Da Tina auch mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattet ist,  können sogar freitextliche Eingaben gemacht werden. 

Sie alle unterstützen aktiv die Serviceabteilungen und entlasten sie von den häufigsten Standardanliegen, die sie im Chatfenster jeweils zur Auswahl anbieten.

In den letzten Jahren bekam Tina unzählige Kolleginnen und Kollegen, die alle unermüdlich und rund um die Uhr für die Kundinnen und Kunden der Energiedienstleister in Deutschland und Österreich im Einsatz sind. Da sind Beispielsweise Chatbot Paul von enviaM, dem grössten Ökostromanbieter Ostdeutschlands, oder Chatbot Emma des Wiesbadener Energieversorgers ESWE, Chatbot Swenja der Stadtwerke Schweinfurt oder Lemi von den Stadtwerken Kaiserslautern, um nur ein paar wenige Beispiele zu nennen. Sie alle unterstützen aktiv die Serviceabteilungen und entlasten sie von den häufigsten Standardanliegen, die sie im Chatfenster jeweils zur Auswahl anbieten. Die von den meisten bestehenden Chatbots in der Energiebranche abgedeckten Anwendungsfälle, zu denen die meisten Kundenanfragen eintreffen, sind: 

• Beratung zu Produkten und Services/Stromsparmöglichkeiten
• Beantwortung häufiger Kundenfragen 
• An-, Ab- oder Ummeldungen bei Wohnsitzwechseln
• Eingabe von Störungsmeldungen 
• Online-Eingabe des Stromzählerstands 
• Abrufen und Fragen zur Rechnung 
• Bestellung von zusätzlichen Produkten/Services

Viele der Chatbots arbeiten auch mit Künstlicher Intelligenz und können freitextliche Eingaben verstehen; diese können schriftlich formuliert oder vielfach auch über das Mikrofon eingegeben werden, wenn die Nutzerinnen und Nutzer keine Lust zum Tippen haben. 

Die Energie-Chatbots haben eines gemeinsam. Sie werden gerne und häufig von den Kundinnen und Kunden befragt und entlasten die Service-Teams massgeblich. Dies, weil sie jederzeit Tag und Nacht verfügbar sind, weil keine Wartezeiten entstehen und weil sie tatsächlich fähig sind, die meisten Fragen zum Thema zu beantworten, einfach und unkompliziert. 

Der Bot von Primeo, ein Schweizer Beispiel 

Ein sehr schönes Beispiel für einen im Schweizer Energiemarkt aktiven Chatbot ist derjenige von Primeo Energie AG, schlicht «Primeo Assistent» genannt. Der mit der Chatbot Software von aiaibot arbeitende digitale Helfer ermöglicht schnelle und effiziente Self-Service Angebote für die Kundinnen und Kunden. Er begrüsst diese auf der Unternehmenswebsite und verweist die Suchenden direkt zur passenden Lösung bzw. zum gewünschten Dokument oder Formular. Dabei deckt der digitale Assistent die häufigsten Anwendungsfälle wie «Umzug melden», «Eigentümerwechsel», «Rechnung» etc. ab und kann so die Mitarbeitenden der Primeo sehr effizient von Standardfällen entlasten und schafft Kapazitäten für komplexere Anliegen und Kundenkontakte. Mit dem Einsatz des digitalen Helfers steigert Primeo Energie die Customer Experience von Neu- und Bestandskundinnen und -kunden und bietet ihnen rund um die Uhr die Möglichkeit zur Interaktion und zum Self-Service beim Lösen vieler häufiger Anliegen.

Der Primeo Assistent ist ausserdem mit dem sogenannten aiaibot Robot Modul ausgestattet, wodurch er fähig ist, Kundenanliegen, die die Unterstützung von Expertinnen und Experten erfordern, gezielt per E-Mail an die geeigneten Mitarbeitenden zur Bearbeitung weiterzuleiten. Ein Angebot, das von Kundinnen und Kunden sehr gerne wahrgenommen wird und zur schnellen Lösung ihrer Anliegen beiträgt.

Ohne Bot wird es schwierig

Ein Chatbot ist für Energiekundinnen und -kunden in Deutschland und Österreich ein wichtiges Kriterium, wenn es darum geht, sich einen Anbieter auszusuchen und für die Anbieter ungemein wichtig, um sich im umstrittenen Energiemarkt optimal positionieren und auf die Wünsche der Kundinnen und Kunden fokussieren zu können. Es ist absehbar, dass dieses Kanal-Angebot auch in der Schweiz spätestens mit der Liberalisierung des Energiemarktes praktisch ein Muss sein wird, um Neukundinnen und -kunden zu gewinnen und Bestandskundinnen und -kunden zu behalten. 

Nicht erst die bevorstehende Strommarktliberalisierung macht konsequenten Kundenfokus im Energiemarkt notwendig, wenn Energiedienstleister langfristig Erfolg haben und auf loyale Kundinnen und Kunden zählen möchten.

Einige Schweizer Energiedienstleister, wie auch die oben erwähnte Primeo Energie AG, haben die Zeichen der Zeit und die neuen Kundenbedürfnisse, die mit dem Wunsch nach digitalen Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten einhergehen, bereits früh erkannt und bieten ihren Kundinnen und Kunden den Chatbot-Kanal schon heute an. Nicht erst die bevorstehende Strommarktliberalisierung macht konsequenten Kundenfokus im Energiemarkt notwendig, wenn Energiedienstleister langfristig Erfolg haben und auf loyale Kundinnen und Kunden zählen möchten.

Wenn Sie als Energieversorger auch in Zukunft im Wettbewerb vorne mitspielen möchten, sollten Sie daher nicht länger zögern und die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen, um Kundeninteraktionsprozesse End-to-End zu automatisieren, wo dies realisierbar ist. Ein Chatbot kann hierbei den wichtigen Unterschied machen. 

Wir von aiaibot haben das notwendige Wissen und die praktische Erfahrung aus vielen Chatbot-Projekten und stehen Ihnen bei Ihrem Projekt gerne mit Rat und Tat zur Seite.