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Studie belegt: Chatbots sind dank Automatisierung effizienter als Live-Chats

Insights · Created 5.8.2020

Im Kundenservice  ist die sogenannte «Erstlösungsrate» eine der wichtigsten Metriken. Hiermit ist die Dauer gemeint, bis eine Kundenanfrage zufriedenstellend beantwortet worden ist. Die Ergebnisse der PIDAS Benchmark-Studie 2020 dazu sind eindeutig: Die Erstlösungsrate von Chatbots ist deutlich höher, als die von Live-Chats:

 

 

Hier ein Auszug der Studie:

«Hohe Erstlösungsquote und Automatisierung dank Chatbot - Live-Chat und Chatbot nutzen beide den digitalen Dialog mit dem Kunden. Die Kanäle können den Website-Besucher direkt ansprechen und stehen als Unterstützung zur Seite. Der Vergleich der beiden Kanäle zeigt, dass die Erstlösungsrate beim Chatbot deutlich höher ist als beim Live-Chat. Der durch den Softwareroboter geführte Dialog kann den Kunden folglich ohne den Beitrag eines Service-Mitarbeitenden dabei helfen, Anfragen selbständig zu lösen. Das Bedienen eines Live-Chats bedingt einen hohen manuellen Aufwand, Chatbots hingegen sind meist teil- bis vollautomatisiert und können die Service-Organisation unterstützen.»

 

Doch warum sind Chatbots oft hilfreicher?

Doch welche Vorteile haben Chatbot denn genau gegenüber dem Live-Chat? Das wollen wir im Folgenden ein wenig durchleuchten. 

 

Chatbots verfolgen ein konkretes Ziel

Ein guter Chatbot verfolgt konkrete Ziele und bringt so schnell messbare Mehrwerte für seine Nutzer. Im Idealfall stellt sich der Chatbot beim User angemessen vor und sagt, bzw. schreibt, wozu er fähig ist. 

Die meisten Chatbots haben bislang einen sehr eingeschränkten Anwendungsbereich, aber diesen beherrschen sie nahezu perfekt. Fragt ein Nutzer also eine Frage innerhalb des Kompetenzbereichs des Bots, kann dieser sehr schnell und effizient eine Antwort geben. Genau dieser Kompetenzbereich sollte kommuniziert werden um beim Besucher der Website, keine falschen Erwartungen zu schüren. In unserem Chatbot Wiki gibt es dazu noch weitere hilfreiche Tipps.

Live-Chats sind meist wesentlich breiter und nicht so stark auf einen Use Case fokussiert. Das führt schnell dazu, dass sie zwar alles ein bisschen können, aber kein Ziel fokussiert verfolgen. Daher dauert es in der Regel länger, bis einzelne Fragen behandelt werden.

 

Chatbots haben immer die gleiche Qualität

Schlecht gelaunte Live-Chat-Agenten oder ungeschulte Mitarbeiter kommen immer wieder vor. Die Qualität eines Live-Chats variiert daher stark und ist nicht immer vorhersehbar.

Ein Chatbot – also eine automatisierte Chat-Software – hat gleichbleibende Qualität. 

Folglich führen Chatbots im Durchschnitt immer zur gleichen Erstlösungsrate. Bei einem Live-Chat ist die Erstlösungsrate jedoch stark mitarbeiterabhängig und nicht immer bei allen gleich. Legt man Wert auf die Tonalität des Chatbots, so kann dem Nutzer durch den Chatbot eine positive User Experience gegeben werden, die dann auch mit deinen Unternehmen in Verbindung gebracht wird. 

 

Die perfekte Chatbot-Lösung

Wenn man sich nicht sicher ist, ob ein Chatbot oder ein Live-Chat das Richtige ist oder von den Vorteilen beider Optionen profitieren möchte, dann kann ein Hybrid-Chat die beste Lösung sein.

Bei einem Hybrid-Chat startet zunächst ein Chatbot das Gespräch, und falls dieser nicht mehr antworten kann, wird das Gespräch an einen Live-Chat-Mitarbeiter weitergeleitet. Beispielsweise verfügt Intercom über einen solchen Hybrid-Chat:

 

In der Regel starten Hybrid-Bots zunächst mit drei bis fünf Fragen, die sie automatisiert beantworten. Im Laufe der Zeit können diese Fragen jedoch erweitert werden, sodass der menschliche Agent erst später benötigt wird.

 

Best Practice

Die Schweizer Agentur «TKF Kommunikation» hat für ihren Kunden «Aids-Hilfe Schweiz» den Chatbot namens «Dr. Gay» entwickelt. Dr. Gay beantwortet den Usern auf eine anonyme Weise die wichtigsten Fragen rund um Aids und Geschlechtskrankheiten. So wird der Chatbot ideal zur Informationssuche eingesetzt.

Wenn die User jedoch sehr spezifische Fragen haben oder einen menschlichen Rat suchen, kann Dr. Gay die Webseiten-Besucher auch mit einem menschlichen Berater verbinden, wenn sie nach «Ich brauche Beratung» die Option «Ich habe eine Frage an eine Fachperson» auswählen:

 

Die User können bei diesem Hybrid-Bot selbst auswählen, ob oder wann sie mit einem Menschen chatten möchten und wie lange sie anonym von einem Software-Roboter betreut werden möchten. 

Das Feedback zu Dr. Gay ist äusserst positiv und auch der Kunde Aids-Hilfe Schweiz ist sehr zufrieden mit ihrem neuen digitalen Touchpoint. Mehr Informationen zu Dr. Gays Chatbot und dem Einsatz von Chatbots in Kampagnen gibt es hier.

 

Interessierst du dich für die gesamte Benchmark-Studie der PIDAS AG, kannst du sie unter diesem Link herunterladen.

 

Hast du auch schon mit einem Hybrid-Chatbot interagiert oder verfügt sogar deine Website bereits über einen? Teile uns deine Erfahrungen in den Kommentaren mit!

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Sophie Hundertmark ist selbständige Beraterin für die strategische Begleitung und Umsetzung von Chatbots. Sie war eine der ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben und ist die Gewinnerin des Best Paper Awards der IWW Internet Conference 2018 in Portugal.

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