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Chatbot-Wiki – Dein Ratgeber rund um das Thema Chatbot

How-to · Created 10.7.2020

Die Chatbot-Welt ist gross, dynamisch und innovativ. Damit auch du auf dem aktuellsten Stand bleibst, haben wir dir ein Chatbot Wiki zusammengestellt, das dir alle wichtigen Begriffe kurz und knapp erläutert. Mach dich bereit, nach diesem Artikel zu den Chatbot-Experten zu gehören!

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist ein Chatbot?
2. Chatbot Avatar
3. Chatbot Begrüssung
4. Chatbot Verabschiedung
5. Chatbot DSGVO-konform
6. Chatbot-Tools
7. Chatbot und Live-Chat
8. Facebook Messenger-Chatbot
9. WhatsApp-Chatbot
10. Conversational AI
11. Natural Language Processing
12. Conversational Marketing
13. Chatbot Kosten
14. Chatbot-Engine
15. Chatbot Templates

 

1. Was ist ein Chatbot?

Das Wort Chatbot ist eine Kombination aus den Wörtern Chat und Robot. Chatbots sind Computerprogramme, die eine menschliche Konversation simulieren.

Sie verwenden dabei geschriebenen Text oder gesprochene Sprache. Chatbots geben Antworten auf wiederholende Fragen oder können repetierende Aufgaben erledigen. Das Wort Bot wird vielmals als Abkürzung für Chatbot verwendet.

 

2. Chatbot Avatar

Der Chatbot Avatar ist sozusagen das Gesicht des Chatbots. Er repräsentiert den Bot. Da es sich bei einem Chatbot immer noch um einen Computer bzw. um eine Software handelt, und nicht um einen Menschen, sollte auch das Gesicht des Chatbots kein reales Menschenbild sein.

Chatbot Avatare signalisieren dem Nutzer, dass es sich bei dem Chatbot um einen Bot und nicht um einen Menschen handelt. 

 

3. Chatbot Begrüssung

Grundsätzlich gelten bei der Kommunikation mit einem Chatbot die gleichen Regeln, wie bei einem Live-Chat. Dies gilt auch für die Begrüssung. Mit der richtigen Begrüssung beginnt der Erfolg des Chatbots. Sie muss also den User motivieren, weiter mit dem Bot zu chatten.

Idealerweise weckt die Begrüssung eine gewisse Neugierde beim Nutzer. Weiter sollte die Begrüssung dazu genutzt werden, den Chatbot vorzustellen und die richtigen Erwartungen beim User zu wecken.

Eine sehr interessante Studie zum Einsatz von unterschiedlichen Chatbot-Begrüssungen gibt es hier.

 

4. Chatbot Verabschiedung

Es gibt keine allgemeine Regelung für die Verabschiedungsfloskel eines Chatbots. Es gelten auch hier wieder dieselben Regeln wie bei einer menschlichen Konversation.

Der Chatbot sollte sich entsprechend verabschieden. Je nach Zielen des Chatbots sollte der Bot mit einem Call-to-Action enden oder das Feedback des Users abholen.

 

5. Chatbot DSGVO-konform

Grundsätzlich gelten bei Chatbots die gleichen Datenschutzrichtlinien wie bei Webseiten, Newslettern und andere Medien. In erster Linie muss geprüft werden, ob und welche personenbezogenen Daten erhoben werden.

Anschliessend muss sichergestellt sein, dass die User aktiv ihre Einwilligung zur Verarbeitung dieser Daten gegeben haben. Je nach der Art und Menge der im Chatbot erhobenen Daten kann der klassische Cookie-Banner bereits genügen. Bei sehr komplexen Fällen ist jedoch die Einwilligung direkt im Chat-Fenster zwingend.

In der Podcast-Folge von Sophie Hundertmark und Marcel Griesinger gibt es das Thema Chatbots und Datenschutz sogar zum Hören.

 

6. Chatbot-Tools

Es gibt unzählige Chatbot-Tools. Die meisten unterscheiden sich im Preis, in den Funktionen, in den Datenschutzauflagen und in der Kompatibilität mit anderen Software-Programmen, die das Unternehmen bereits im Einsatz hat (Schnittstellen).

Unternehmen sollten das passende Chatbot-Tool in Abhängigkeit von ihren Anforderungen an Datenschutz, Funktionen und Schnittstellen auswählen.

Nach Möglichkeit wird zuerst das Chatbot-Konzept erstellt (siehe das Chatbot Canvas), und anschliessend entscheidet man sich für ein passendes Chatbot-Tool.

 

7. Chatbot und Live-Chat

Ja, in diesem Fall spricht man von Hybrid-Bots. Ein Hybrid-Bot vereint die Vorteile von Chatbots mit denen eines Live-Chats und reduziert gleichzeitig die Nachteile der beiden.

Technisch gesehen handelt es sich bei einem Hybrid-Bot um einen Chatbot, der an einer bestimmten Stelle im Dialog abbricht und in einen Live-Chat, also einen Chat mit einer realen Person, wechselt.

Für den User sollte der Wechsel zwischen Chatbot und Mensch ohne grosse Hürden stattfinden. Der Nutzer bleibt im gleichen Chat-Fenster. Es findet also kein Kanalwechsel statt.

Der menschliche Agent bekommt im Hintergrund die Informationen aus der Chatbot-Konversation, sodass er diese nicht nochmals erfragen muss. Mehr zu Hybrid-Chats hier.

 

8. Facebook Messenger-Chatbot

Chatbot sind grundsätzlich eine automatisierte Instant-Messaging-Software, die automatisiert auf User-Anfragen Antworten gibt.

Wenn man nun aber von Facebook Messenger-Bots redet, dann sind ausschliesslich Chatbots, die im Facebook Messenger integriert sind, gemeint. Unternehmen, die auf Facebook vertreten sind, haben zum Teil eine automatisierte Start-Nachricht im Messenger hinterlegt.

Mit einem Messenger-Bot kann nun die gesamte Kommunikation mit der Zielgruppe automatisiert werden. Mehr zu den Einsatzmöglichkeiten und Vorteilen von Facebook Messenger-Bots hier.

 

9. WhatsApp-Chatbot

WhatsApp zählt zu den bekanntesten Messenger-Plattformen weltweit. In der Regel sind es Menschen, die hier Informationen oder Small-Talk miteinander austauschen. Es ist jedoch auch möglich, Profile von Chatbots zu kreieren, sodass ein Mensch jeweils mit einer fiktiven Person, also einem Chatbot, chattet. In diesem Fall handelt es sich um WhatsApp-Chatbots, oder kurz, WhatsApp-Bots.

Bei WhatsApp-Bots gibt es einige Besonderheiten zu beachten. WhatsApp ermöglicht es bislang nicht, Buttons in die Konversation zu integrieren. User können also nur mittels Textnachrichten bzw. Emojis antworten.

Weiter haben Unternehmen nicht die Möglichkeit, ihre Zielgruppe ungefragt zu kontaktieren. Bei Konversationen im WhatsApp muss immer zunächst der Nutzer eine Frage an den Chatbot stellen, bevor dieser antworten kann.

 

10. Conversational AI

Conversational AI wird mit dem Begriff KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme übersetzt. Es handelt sich dabei um eine Ausprägung der Künstlichen Intelligenz (KI), die Usern automatisierte, natürlichsprachliche Dialoge über Chatbots bzw. Sprachassistenten ermöglicht. 

 

11. Natural Language Processing

Natural Language Processing (NLP) ist der Prozess der Sprachverarbeitung. Dazu gehört beispielsweise das Klassifizieren von Texten in Kategorien, die Spracherkennung und automatische Übersetzung sowie die automatisierte Zusammenfassung und Generierung von Texten.

Anhand des verarbeiteten Textes werden Aktionen ausgeführt. NLP spielt deshalb vor allem bei AI-basierten Chatbots eine grosse Rolle. Durch NLP können Freitext-Eingaben der User vom Chatbot verstanden und richtig beantwortet werden.

 

12. Conversational Marketing

Conversational Marketing bedeutet eine direkte und individuelle Kommunikation zwischen Marke und Kunde in Echtzeit. In der Regel geschieht dies mittels einer Chat-Oberfläche. Unternehmen stehen im direkten Dialog mit ihrer Zielgruppe und übertragen so ihre Marketingbotschaften.

Dank Chatbots können Unternehmen ihr Conversational Marketing automatisieren. Conversational Marketing ist eigentlich erst Dank Chatbots bekannt geworden.

Starter Guide for Agencies

 

13. Chatbot Kosten

Um die Frage nach den Kosten eines Chatbots beantworten zu können, ist es zunächst wichtig, die einzelnen Kostentreiber zu kennen und zu verstehen. Ein Chatbot-Projekt umfasst grundsätzlich die folgenden Budgetposten:

Konzept-Erstellung

Je nach Umfang und Use Case des Chatbots kann das Chatbot-Konzept sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Zum Teil werden hier sogar Zielgruppen Tests gemacht. Mehr zum Chatbot-Konzept und zu den Preisen steht hier.

Mit oder ohne AI – regelbasiert vs. ai-basiert

Bei einem Chatbot mit AI (Artificial Intelligence) fallen in der Regel wesentlich mehr Kosten an, als bei einem einfachen regelbasierten Chatbot. Ein AI-basierter Chatbot muss sozusagen “trainiert” werden. Es müssen Intents erstellt werden.

Das heisst: Die Absichten, die ein User haben kann, müssen definiert, und dann für jede Intention Beispielsätze und Antworten geschrieben werden. Bei einem regelbasierten Chatbot wird lediglich eine Art Dialogbaum erstellt.

Schnittstellen

Wenn ein Chatbot Schnittstellen benötigt, dass heisst, wenn Anbindungen an Drittsysteme benötigt werden, kann das gesamte Chatbot-Projekt sehr schnell komplex werden. Je nach Schnittstelle kann die Programmierung schnell mal eine Woche dauern.

Mehrsprachigkeit

Chatbots, die in mehreren Sprachen existieren sollen, brauchen in der Umsetzung normalerweise mehr Zeit, als wenn der Chatbot nur in einer Sprache arbeitet. Es empfiehlt sich, hier häufig zunächst nur mit einer Sprache zu starten und weitere Sprachen später anzufügen.

Datensicherheit

Wo soll der Chatbot gehostet werden? Je nach Hosting-Anforderungen können hier auch nochmal zusätzliche Kosten entstehen.

SaaS Tool oder Eigenentwicklung

Es gibt mittlerweile sehr viele gute SaaS (Software as a Service) Anbieter, die Plattformen zur Verfügung stellen, mit denen Unternehmen sich ohne grossen Entwicklungsaufwand einen Chatbot erstellen können.

Falls dies für das Chatbot-Projekt nicht in Frage kommt, muss auf eine Eigenentwicklung zurückgegriffen werden. In der Regel ist eine Eigenentwicklung teurer, als die Verwendung von einer SaaS Plattform.

Noch mehr zum Thema Chatbot-Kosten hier.

 

14. Chatbot-Engine

Die Chatbot-Engine kommt erst bei intelligenten Chatbots ins Spiel. Bei so genannten AI-basierten Chatbots ist die Chatbot-Engine die zentrale Steuereinheit und übernimmt vor allem folgende wichtige Aufgaben.

Nachrichten senden und empfangen.

Die Engine empfängt Nachrichten über das Eingabefeld des Chatbots und verschickt am Ende auch wieder Nachrichten an den User. Sie bildet hier die Schnittstelle zwischen User und Chatbot.

Nachrichten verarbeiten

In der Engine entscheidet man, was mit der eingegangenen Nachricht vom Nutzer geschehen soll und wie auf die Nachricht geantwortet wird.

Die Sitzungen verwalten.

Die Engine stellt sicher, dass die richtigen Nutzer die richtigen Antworten erhalten oder die gewünschten Aktionen ausgeführt werden. Es kann auch sein, dass die Engine die User zunächst identifizieren muss, um korrekt zu reagieren oder eventuell gewisse Aktionen gar nicht zu erlauben.

Kontext merken. 

Gute AI-basierte Chatbots sind in der Lage, je nach Kontext unterschiedlich zu antworten. Die Engine merkt sich die Eingaben des Nutzers. Wenn möglich nimmt sie im weiteren Gespräch Bezug darauf oder nutzt die vorherigen Angaben für eine spezifische Antwort.

Live-Chat vermitteln.

In einigen Fällen ist der Chatbot direkt mit einem Live-Chat verbunden. In diesem Fall ist es die Aufgabe der Engine zu entscheiden, wann das Gespräch an den menschlichen Agenten übergeben werden soll. Weiter muss die Engine für eine reibungslose Übergabe sorgen, sodass der Nutzer keinen Medienbruch bemerkt.

 

15. Chatbot Templates

Ein guter Chatbot muss genau auf das Unternehmen und die Zielgruppe abgestimmt sein. Chatbot-Templates können hier nur bedingt helfen.

Durch den Einsatz von vorgefertigten Chatbot-Templates verlieren die einzelnen Bots an Individualität und and Originalität. Diese beiden Faktoren sind jedoch enorm entscheidend für den Erfolg des Bots.

Es empfiehlt sich daher auf fixe Templates zu verzichten und stattdessen eher Vorlagen, wie dieses Chatbot Canvas zu nutzen. Das Chatbot Canvas hilft beim Durchlaufen alle wichtigen Schritte von der Idee bis zum fertigen Chatbot.

Wer sich jedoch dennoch von Templates inspirieren lassen möchte, kann diesen Artikel mal lesen.

 

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Sophie Hundertmark ist selbständige Beraterin für die strategische Begleitung und Umsetzung von Chatbots. Sie war eine der ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben und ist die Gewinnerin des Best Paper Awards der IWW Internet Conference 2018 in Portugal.

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