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Ausgangslage
STUcard ist der Name einer kostenlosen Kantonalbank Jugendkonto Debitkarte für Jugendliche, Studierende und junge Erwachsene. Damit erhält man bei über 600 Partnern (lokal, regional oder nationale) zusätzlichen Jugendrabatt. Aktuell ist die STUcard bei 16 deutschsprachigen Kantonalbanken in der Schweiz erhältlich.
Bei STUcard gehen täglich Anfragen über Telefon, E-Mail, aber auch Whats-App und Social Media ein. Um bestmöglich auf die junge Zielgruppe eingehen zu können, wurde nach einer Lösung gesucht, um die Austauschhürde so tief wie möglich zu setzen.
Idee & Umsetzung
Aus aktuellen Studien ist bekannt, dass junge Leute gerne über den Kanal Chatbot kommunizieren und weniger zum Telefonhörer greifen. So kam das Projekt zur Chatbot Implementierung zustande.
Mit der Einführung von aiaibot haben die Member von nun an die Möglichkeit, ihre Anliegen über den digitalen Self-Service Chatbot selbständig und ohne Wartezeiten zu adressieren. Der Chatbot gibt Auskunft über STUcard im Allgemeinen, zu Deals/Gutscheincodes oder den Möglichkeiten sowie Funktionen der STUcard.
„Mona & George“ heisst der Bot, der seit Februar 2023 auf der Webseite von STUcard zu finden ist. Die Member können ihre meist einfachen Anliegen schnell und unkompliziert platzieren und werden je nach Auswahl des Themenbereichs direkt zur gesuchten Seite weitergeleitet oder ihr Anliegen wird direkt gelöst. Komplexere Anfragen werden gesammelt und dann direkt vom Kundendienst bearbeitet. Auf diese Weise wird der Kundendienst enorm entlastet.
Aus den bereits verzeichneten engaged Sessions seit Einführung des Chatbots ist ersichtlich, dass die Mehrheit Informationen zu allgemeinen STUcard Themen (45%) sowie Probleme bei der Rabatteinlösung (27%) angefragt hat. Die Anliegen, welche im Chat behandelt wurden, konnten mehrheitlich gelöst werden und 70% der Feedbacks waren bisher sehr positiv und konstruktiv.
Dazu Leslie Frey, Senior Online Marketing Manager bei STUcard:
Seit der Lancierung vom Chatbot vermessen wir eine Zunahme der Anfragen von circa 40% pro Tag.
Aus diesem Grund soll der Chatbot laufend weiterentwickelt werden.
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