Localsearch setzt beim E-Mail-Management neu auf aiaibot

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Use Case

Automatisierte Bearbeitung von E-Mail Anfragen im Kundenservice.

Ziel

Ablösung der bisherigen Software durch die aiaibot Plattform für E-Mail Management.

Highlight

Einfachere Bedienung der Plattform, Wegfall des zeitintensiven Triagieren für Mitarbeitende und schnellere Beantwortung der Kundenanfragen.

Ausgangslage

localsearch ist einer der grössten Informationsdienste der Schweiz. Heute ist die Tochtergesellschaft der Swisscom führender Marketing- und Werbepartner für Schweizer KMUs. localsearch hat bisher für die E-Mail Bearbeitung die Software IBM Watson eingesetzt, die durch die einfachere und leistungsfähigere aiaibot Plattform abgelöst werden sollte.

Jeden Monat wird durch die 400'000 KMUs, die localsearch betreut, ein Volumen von bis zu 20'000 Anfragen in Deutsch, Französisch und Italienisch verzeichnet. Diese Anliegen zu unterschiedlichen Themen gehen beim Kundenservice in Form von Anrufen und E-Mails ein.

Idee & Umsetzung

Durch die E-Mail Automatisierung, die auf Basis der aiaibot Plattform in den Modulen Robot und AI möglich ist, werden einerseits die Service-Mitarbeitenden entlastet und andererseits die Antwortzeiten für die Kundschaft verkürzt. aiaibot, die Schweizer Conversational AI Plattform mit Natural Language Processing (NLP), löst dabei die bisherige Software IBM Watson ab.

Die aiaibot Plattform erkennt durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz die konkreten Anliegen der Kundinnen und Kunden. Dabei kann es sich um Vertragsmutationen, Fragen zu Produkten und Rechnungen oder Kündigungen handeln. aiaibot analysiert die Inhalte der Anfragen mittels Künstlicher Intelligenz und teilt sie in die passende Service-Kategorie ein. Auf diese Weise wird den Service-Mitarbeitenden die zeitintensive manuelle Triage der Kundenanliegen abgenommen.

Das Projekt wurde innert weniger Wochen erfolgreich umgesetzt. Weitere Ausbaustufen sind bereits in Planung. So werden künftig die eingehenden Anfragen nach der Erkennung direkt mittels API ins Salesforce CRM übertragen. Zudem ist der Einsatz des aiaibot Chatbot Moduls für die komplett automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen geplant.