Online-Unterstützung bei Steuerfragen

HubSpot Video
partner-wave-desktop

Use Case

Der Chatbot unterstützt Kundinnen und Kunden rund um die Uhr aktiv bei der Online-Suche nach Informationen, bei der Nutzung von EGOV-Diensten und bei der selbständigen Platzierung von Aufträgen ausserhalb der Öffnungszeiten.

Ziel

Der Chatbot soll den Telefon- und E-Mail-Kanal des Steueramtes Solothurn von einfachen direkten Anfragen entlasten. Ausserdem garantiert der Bot dem Steueramt ein digitales modernes Auftreten auf der Website und verbessert so sein Image.

Highlights

Tageszeitgerechte Begrüssung, einfache Erfassung der Kontaktdaten bei Fachfragen und Zuweisung zur richtigen Fachabteilung durch die PLZ-Abfrage der zuständigen Steuergemeinde im Robot Modul und Anbindung an Drittsysteme. 

Das Steueramt des Kantons Solothurn ist verantwortlich dafür, dass der Kanton und seine Gemeinden die erforderlichen finanziellen Mittel für ihre vielfältigen Aufgaben erhalten. Wie viele andere öffentliche Ämter hat auch das Steueramt des Kantons Solothurn mit eTax und eSteuerkonto das digitale Zeitalter erreicht und setzt für seine Dienstleistungsangebote zunehmend auf neuste technologische Mittel.

Es gibt aber noch viele weitere Möglichkeiten, repetitive Anfragen effizient zu reduzieren. Das hat auch das Steueramt Solothurn erkannt: Der Steueramt-Chatbot begrüsst die Website-User auf den relevanten Seiten zu eTax, eSteuerkonto sowie auf der allgemeinen Eingangsseite, nimmt jederzeit Fragen entgegen und beantwortet diese direkt im Chatfenster mithilfe von Text, Bildern oder Videos. 

Ausgangslage

Für das Steueramt des Kantons Solothurn ist ein freundlicher Umgangston wichtig. Dies fängt mit einer tageszeitgerechten Begrüssung an (guten Morgen, guten Abend, guten Tag...), wozu der Chatbot dank Robot-Anbindung problemlos fähig ist. 

Der Bot kann häufige allgemeine Fragen rund um die Uhr und ohne Wartezeiten selbständig beantworten und hilft auch gerne bei der Suche nach dem richtigen Formular. Ausserdem dient er als News-Kanal und kann Kundinnen und Kunden direkt Änderungen oder andere Neuigkeiten mitteilen.

Konkret werden folgende Themen abgedeckt:

  • Einreichen oder Ausfüllen der Steuererklärung
  • Steuerrechnung, Bezahlung oder Rückerstattung der Steuern
  • Fragen zur Steuerveranlagung
  • Beantragung von Dokumentenkopien
  • Auskunft zu Grundstückverkäufen/-käufen, Erbschaften, Schenkungen oder Kapitalleistungen aus Vorsorge und Quellensteuern 
  • Änderungen können direkt im Chatbot gemeldet oder es können Vollmachten weitergeleitet werden.

Falls der Bot ein Anliegen einmal nicht allein bearbeiten oder lösen kann, steht im Chatbot-Fenster ein Kontaktformular zur Verfügung, mithilfe dessen die User ihr Anliegen deponieren können. Mitarbeitende des Steueramts Solothurn setzen sich dann zeitnah mit ihnen in Verbindung und können komplexere Anfragen übernehmen. Mit Eingabe der PLZ ist der Bot dank eines Robot-Workflows fähig, den Usern die für sie zuständige Fachabteilung zu nennen, ein weiterer Höhepunkt. 

Der Einsatz eines Bots verleiht dem Steueramt gegen aussen nicht nur ein innovatives und technologisch fortschrittliches Image, sondern liefert dem Amt gleichzeitig auch spannendes Kundenfeedback und neue Insights als Grundlage für weitere Prozessoptimierungen. In einer nächsten Phase ist der Einsatz des Chatbots in weiteren Departementen des Kantons Solothurn bereits angedacht.