Chatbot Wasi unterstützt und entlastet

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Use Case

Prozess für Prämienverbilligungsanträge  digitalisieren und automatisieren und die Kunden rund um die Uhr unterstützen.

Ziel

Die Effizienz im Bereich Bearbeitung von Anträgen zur Prämienverbilligung steigern, um die Antragsflut in Peakzeiten besser zu bewältigen.

Highlight

Wasi entlastet den Kundenservice von vielen Anträgen, die sonst per Telefon- und E-Mail eingehen würden und schafft neue Kapazitäten.

Unter dem Dach von WAS Wirtschaft Arbeit Soziales fungiert die WAS Ausgleichskasse Luzern (kurz WAS Luzern) als ein Geschäftsbereich des Sozialversicherungszentrums. Zu ihren Aufgaben gehört die Prüfung von Anmeldungen zur Prämienverbilligung und die Berechnung und Auszahlung der Leistungen.

Genau wie die SVA Aargau, deren Projekt wir an der Wall of Bots vorgestellt haben, sah sich auch die WAS Luzern alljährlich mit vielen Fragen zur Prämienverbilligung über Telefon und E-Mail konfrontiert, die von den Mitarbeitenden nur schwer zu bewältigen waren. Begeistert von den Erfolgen von Maxi, dem Chatbot der SVA Aargau, beschloss auch die WAS Luzern, sich digitale Unterstützung zu holen. So entstand «Wasi», der Bot in Löwengestalt. Er startete 2020 ausgestattet mit Kenntnissen zur Prämienverbilligung, zu Lohnbeiträgen und zur EL-Reform und kann alle häufigen Standardanfragen zur Prämienverbilligung beantworten, und dies rund um die Uhr. Dadurch entlastet er vor allem zu den Peakzeiten am Anfang des Jahres die Mitarbeitenden, die so mehr zeitliche Kapazitäten für komplexere Fälle haben.

Es ist geplant, Wasi nach und nach mit weiteren Kenntnissen zu anderen gefragten Themenbereichen auszustatten. Die WAS Luzern sieht hier noch grosses Potenzial zur Erweiterung des Bots.