Chatbot Wasi unterstützt und entlastet

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Use Case

Der Anwendungsfall betrifft die Digitalisierung von Prozessen und Beantwortung von spezifischen Kundenanfragen in Sozialversicherungsthemen.

Ziel

Die Effizienz wird gesteigert, indem die häufigsten Fragen direkt vom Chatbot abgefangen und beantwortet werden.

Highlight

Wasi entlastet den Kundenservice bei vielen Fragen, welche sonst per Telefon und E-Mail eingehen würden und schafft neue Kapazitäten für komplexere Anfragen.

Unter dem Dach von WAS Wirtschaft Arbeit Soziales (kurz WAS Luzern) fungiert WAS Ausgleichskasse Luzern als ein Geschäftsfeld des Sozialversicherungszentrums. Zu ihren Aufgaben gehört unter anderem die Prüfung von Anmeldungen zur Prämienverbilligung und die Berechnung und Auszahlung der Leistungen.

Genau wie die SVA Aargau, deren Projekt wir an der Wall of Bots vorgestellt haben, sah sich auch die Ausgleichskasse Luzern alljährlich mit vielen Fragen zur Prämienverbilligung über Telefon und E-Mail konfrontiert, welche viele Ressourcen benötigten. Begeistert von den Erfolgen von Maxi, dem Chatbot der SVA Aargau, beschloss auch WAS Luzern, sich digitale Unterstützung zu holen. So entstand «Wasi», der Bot in Löwengestalt.

Er startete 2020 ausgestattet mit Kenntnissen zur Prämienverbilligung, zu Lohnbeiträgen und zur EL-Reform und kann alle häufigen Standardanfragen zu diesen Bereichen beantworten, und dies rund um die Uhr. Dadurch entlastet er die Mitarbeitenden besonders zu den Peakzeiten. Um weiterhin die Komplexität und Vielfalt der Anfragen zu reduzieren, wird der Chatbot von WAS Luzern seit Juni 2022 für weitere spannende Aufgabengebiete eingesetzt. So hilft der Bot zusätzlich bei Fragen zur AHV-Beitragspflicht für Studierende, Arbeitslosenentschädigung als auch Anfragen von privaten Arbeitgebenden (wie bei der Anstellung von Haushaltshilfen).

Der Chatbot von WAS Luzern wird stetig weiterentwickelt, um Webseitenbesucherinnen und -besuchern eine zuverlässige und schnelle Informationsquelle zu bieten.