Maxi reduziert Telefon- und E-Mail-Anfragen um 30%

wall-of-bots_sva-aargau_video
partner-wave-desktop

Use Case

Prozess der Prämienverbilligung digitalisieren und automatisieren

Ziel

10% der Anfragen zur Prämienverbilligung sollten vom Chatbot bearbeitet werden

Highlight

Maxi entlastet die Mitarbeitenden von 30% der Telefon- und E-Mail Anfragen zur Prämienverbilligung

Die SVA Aargau ist zuständig für Dienstleistungen im Bereich Sozialversicherungen für den Kanton Aargau. Dazu gehören auch Prämienverbilligungen, auf die rund 160’000 Menschen im Kanton Aargau Anspruch haben und die jährlich neu beantragt werden müssen. Dies führte jedes Jahr zu peak-weisen Anstiegen bei den Anfragen und überlastete teilweise die zuständigen Mitarbeiter*innen. Gemeinsam mit der Digital-Agentur Previon Plus wurde daher beschlossen und geplant, einen Chatbot anzubieten, der diesen Prozess automatisiert übernehmen kann. 

So entstand Chabot «Maxi». Maxi übertraf bereits in den ersten Monaten seiner Laufzeit sämtliche Erwartungen und reduzierte die Anfragen, die per E-Mail und Telefon hereinkamen, um stolze 30%, obwohl lediglich mit einer Entlastung der Mitarbeitenden von 10% gerechnet wurde. Zudem erfreut er sich bei seinen Usern grosser Beliebtheit: Rund 95% seiner Nutzer*innen geben an, dass Maxi ihr Anliegen beantworten konnte und sie eine positive Erfahrung mit ihm gemacht haben. Zukünftig will die SVA Aargau dieses erfolgreiche Projekt mit aiaibot weiterführen und auch ihren E-Mail Kanal automatisieren. 

In dieser Podcast-Episode erzählen Michel Guinot, Leiter Prämienverbilligung, und Urs Wälchli, Mitglied der Geschäftsleitung, mehr zu Maxi und zu seinem Entstehungsprozess.