Maxi reduziert Telefon- und E-Mail-Anfragen um 30%

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Use Case

Prozess der Prämienverbilligung digitalisieren und automatisieren

Ziel

10 % der Anfragen zur Prämienverbilligung sollten vom Chatbot bearbeitet werden

Highlight

Maxi entlastet die Mitarbeitenden von 30 % der Telefon- und E-Mail Anfragen zur Prämienverbilligung

Die SVA Aargau ist zuständig für Dienstleistungen im Bereich Sozialversicherungen für den Kanton Aargau. Dazu gehören auch Prämienverbilligungen, auf die rund 160’000 Menschen im Kanton Aargau Anspruch haben und die jährlich neu beantragt werden müssen. Dies führte jedes Jahr zu peak-weisen Anstiegen bei den Anfragen und überlastete teilweise die zuständigen Mitarbeitenden. Gemeinsam mit der Digital-Agentur Previon Plus wurde daher beschlossen und geplant, einen Chatbot anzubieten, der diesen Prozess automatisiert übernehmen kann. 

So entstand Chabot «Maxi». Maxi übertraf bereits in den ersten Monaten seiner Laufzeit sämtliche Erwartungen und reduzierte die Anfragen, die per E-Mail und Telefon hereinkamen, um stolze 30 %, obwohl lediglich mit einer Entlastung der Mitarbeitenden von 10 % gerechnet wurde. Zudem erfreut er sich bei seinen Userinnen und Usern grosser Beliebtheit: Rund 95 % von ihnen geben an, dass Maxi ihr Anliegen beantworten konnte und sie eine positive Erfahrung mit ihm gemacht haben.

In dieser Podcast-Episode erzählen Michel Guinot, Leiter Prämienverbilligung, und Urs Wälchli, Mitglied der Geschäftsleitung, mehr zu Maxi und zu seinem Entstehungsprozess.

Seit Februar 2022 hat die SVA Aargau auch ihren E-Mail-Kanal automatisiert. Bis anhin wurden für die Bearbeitung E-Mails der Sozialversicherung LENA & trueAct Robot genutzt. Nun konnte die E-Mail Verarbeitung erfolgreich zu aiaibot migriert werden. Die neu implementierte E-Mailautomatisierung von aiaibot erlaubt es, Inhalte von E-Mails automatisch abzuholen, zu analysieren und je nach Thema weiterzuverarbeiten. Die E-Mails werden in definierte Postfächer verschoben und automatisiert beantwortet. Damit soll einerseits das Team unterstützt und entlastet und andererseits eine effizientere Fallbearbeitung gefördert werden.