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#25 Chatbots im Sozialversicherungsumfeld

Sophie Hundertmark, Michel Guinot & Urs Wälchli (SVA Aargau)

Chatbot «Maxi» als Treiber des Digitalen Wandels in der Sozialversicherungs-Branche der Schweiz.

Die SVA Aargau hat im Bereich der Prämienverbilligung Kontakt mit über 160’000 Menschen. Der Kontakt zu ihrer Kundschaft intensiviert sich zudem Peak-Weise über einige Monate hinweg, wenn es wieder Zeit wird, eine Prämienverbilligung zu beantragen. Michel Guinot, Leiter Prämienverbilligung, und Urs Wälchli, Mitglied der Geschäftsleitung, haben sich daher für die Digitalisierung und Automatisierung des Prozesses eingesetzt und so den Chatbot der SVA Aargau ins Leben gerufen.

 

Die 3 wichtigsten Punkte:
  • Einen Channel-Shift zu erreichen ist je nachdem sehr herausfordernd in der Umsetzung; hier sollte viel Zeit in die Kanalisierung investiert werden
  • Innerhalb von nur 3 Monaten wurde der Chatbot «Maxi» erfolgreich aufgesetzt
  • Mit «Maxi» werden bereits nach dreimonatiger Laufzeit 30% aller Prämienverbilligungs-Anfragen abgewickelt 

 

Zusammenfassung

Der Kanton Aargau schreitet mit gutem Beispiel voran und ist der erste Kanton in der Schweiz, der den Prozess der Prämienverbilligung-Beantragung digitalisiert und automatisiert hat. Die SVA Aargau hat gemerkt, dass das Kundenerlebnis nicht optimal war, da es viele Medienbrüche gab. So wurde ein Chatbot als Teil der Digitalstrategie implementiert, um den gesamten Prozess über ein einziges Chatfenster abwickeln zu können.

Michel Guinot und Urs Wälchli haben erkannt, dass Chatbots wunderbar dazu geeignet sind, um ein hohes Volumen an wiederkehrenden Fragen automatisiert zu beantworten. So haben sie gemeinsam mit der Digital-Agentur Previon Plus AG und der Customare Care Company PIDAS mit der Chatbot-Software «LENA by aiaibot» das Projekt in nur drei Monaten umgesetzt. Dabei hat die SVA Aargau den Fokus darauf gelegt, dass die Daten sicher sind und die Software auch intern einfach zu bedienen ist.

Auf diese Weise entstand «Maxi», mit dem man unter diesem Link chatten kann. Unglaubliche 30% aller Anfragen zur Prämienverbilligung werden nun über den Chatbot abgewickelt – gerechnet wurde mit 10%. Das Feedback der Chatbot-Nutzer ist zudem sehr positiv: 95% geben an, dass «Maxi» ihnen bei ihrem Anliegen weiterhelfen konnte. Weitere interessante Zahlen und Fakten zu «Maxi» können im dazugehörigen Bericht der PIDAS nachgelesen werden. In Zukunft plant die SVA Aargau den E-Mail Kanal mit der aiaibot-Software zu automatisieren, um die Mitarbeiter von simplen und sich wiederholenden Anfragen zu befreien.

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