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#21 Chat- und Voicebots im Bankwesen

Sophie Hundertmark & Dominic Spalinger (PostFinance)

Der Voicebot als weiterer Meilenstein in der Prozess-Automatisierung.

Seit fast drei Jahren arbeitet Dominic Spalinger nun im Chatbot-Bereich bei der PostFinance. Dort leitet er das Squad-Team im Retail Banking und setzt alle Innovationen in diesem Bereich gemeinsam mit seinem Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen um. In dieser Folge erzählt er von ihrem Chat- und Voicebot-Projekt, das 2017 gestartet ist.

 

Die 3 wichtigsten Punkte:
  • Überlege dir einen sehr guten Chatbot-Business Case und hole dir den Support des Managements dafür
  • Das Thema kann schnell komplex werden; konzentriere dich auf das Wesentliche und geh iterativ vor
  • Wähle das Chatbot-Tool bewusst aus und denke dabei an das, was du brauchst (regel- oder AI-basiert? Text- oder Voicebot?)

 

Zusammenfassung

Als Dominic Spalinger mit seinem Team 2017 begann, einen Chatbot für PostFinance zu entwickeln, gab es nur wenige Informationen und Tools dazu – dieser Fakt macht den Erfolg ihres Chatbots sogar noch bemerkenswerter. Der Chatbot kann via diesem Link durch einen Klick auf den gelben Chat-Button unten rechts getestet werden.

Mittlerweile hat sich sein Team von einem klassischen Projekt- zu einem «Delivery Team» – also einem Umsetzungs-Team – weiterentwickelt. Dieses besteht unter anderem aus Fachvertretern, Entwicklern und Conversation Designers. Nicht nur hat sich das Team internes Know-How rund um das Thema Chatbot aufgebaut, sondern sich auch offizielle Zertifikate dafür zugelegt, wie zum Beispiel das Zerifikat zum Conversation Designer.

Ein grosser Meilenstein in der Weiterentwicklung der Prozess-Automatisierung war die Einführung eines Voicebots – ein sprachgesteuerter Bot – im Juni 2020. Der Voicebot der PostFinance ist in die Telefonumgebung implementiert und befindet sich zum Zeitpunkt der Podcast-Aufnahme in der Pilotphase.

Die Aufgabe des Voicebots ist zurzeit noch absichtlich stark eingeschränkt, um die neue Technologie im Unternehmen zu testen. Ziel des Voicebots ist, nicht nur den schriftlichen Kanal zu automatisieren, sondern auch den Telefonkanal, um das repetitive Volumen zu reduzieren.

Dominic Spalinger geht im Podcast auch auf den Aufsetzungs-Prozess und die Schwierigkeiten sowie Erfolge seines Chat- und Voicebot-Projekts ein und gibt den Hörerinnen und Hörern hilfreiche Tipps.

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