Die Nutzer sind für Chatbots bereit – ist Ihr Unternehmen es auch?

Kundenorientierung, Service-Automatisierung und Chatbots – das sind die Fokusthemen der PIDAS Benchmark-Studie 2020 der PIDAS AG in Kooperation mit der ZHAW. Melanie Müller, Head of Group Marketing bei PIDAS, erzählt in dieser Episode von den Erkenntnissen, die sie aus der Studie ziehen konnten und von der Zukunft von Chatbots, die sie aufgrund dieser vorhersagen.

Die 3 wichtigsten Punkte:

• Bereits in der Benchmark-Studie von 2018 konnte aufgezeigt werden, dass Nutzer für Chatbots bereit sind und sie auch nutzen würden
• Zu Beginn eines Chatbot-Projekts ist es wichtig, sich gut zu überlegen, wer involviert werden sollte; nicht nur IT, sondern auch Mitarbeitende aus dem Customer Service sollten im Prozess abgeholt werden
• Die Erwartungen an Chatbots sollten realistisch sein; gute Recherche und allenfalls eine Beratung können hier von grosser Hilfe sein

Zusammenfassung

Die Benchmark-Studien sind eine Studienserie, die sich mit Kundenservice im Digitalen Zeitalter beschäftigt. Sie bringt wissenschaftliche Aspekte und Anwendungen in der Praxis zusammen und analysiert den Stand in diesem sich schnell ändernden Forschungsgebiet. Für die Ausgabe von 2020 wurden insgesamt 210 Unternehmen befragt.

Eines der überraschenden Ergebnisse: nur ca. 10% der teilnehmenden Unternehmen hatten zum Zeitpunkt der Datenerhebung einen Chatbot im Einsatz, obwohl Nutzer eigentlich die Vorteile von Chatbots sehen und dazu bereit wären, über diesen Kanal zu kommunizieren. 

Es ist klar, dass hier noch viel Aufklärungsarbeit bei den Unternehmen geleistet werden muss – vor allem, weil 70% der Teilnehmenden überzeugt sind, dass Chatbots in Zukunft an Bedeutung gewinnen werden. Ein Chatbot-Pilotprojekt zu lancieren, kann helfen, sich mit der neuen Technologie vertraut zu machen und einen Use-Case dafür auszuarbeiten.

In den Blogs «Chatbots zur Informationssuche», «Chatbots sind dank Automatisierung effizienter als Live-Chats» sowie «Chatbots scheinen auf dem Vormarsch» gehen wir noch genauer auf weitere Kennzahlen dieser Benchmark-Studie ein. Die Studie kann über diesen Link heruntergeladen werden.