Künstliche Intelligenz im Kundenservice der Baselland Transport AG
Use Case
Beantwortet werden Anliegen rund um die Themen: Störungsmeldungen, U-Abo, TNW-Tarife, Tickets-App, Pick-e-Bike, Park+Ride etc.
Zudem ist die Abfrage von Zugverbindungen direkt im Chatbot möglich
Ziel
Mit Chatbot «Mia» baut die BLT ihren Kundenservice aus und sorgt für ein digitales 24-Stunden Angebot. Gleichzeitig werden die Mitarbeitenden im Kundendienst von zeitintensiven Routinearbeiten entlastet.
Highlight
Durch den Einsatz von GPT sind Freitext-Anfragen direkt über den Bot möglich. Ausserdem wurde «RAG-Tools» integriert. Eine API, um externe Tools einzubinden, wie hier die Fahrpläne der BLT. Dadurch ist es möglich, innerhalb des Bots nach Haltestellen zu suchen und die passenden Verbindungen einfach und schnell zu finden.
Das Volumen an Interaktionen über "Mia" ist bereits gleich hoch wie der E-Mail Verkehr und die Qualität der Auskunft stosst auf hohe Kundenzufriedenheit.
Die Baselland Transport AG, kurz BLT, ist ein moderner, privatwirtschaftlich geführter Schweizer Mobilitätsanbieter. Das Verkehrsunternehmen operiert in den Kantonen Basel-Landschaft, Basel-Stadt, Solothurn und Frankreich.
Die Idee hinter dem gemeinsamen Projekt war es, den Kundenservice zu entlasten, Kundenanfragen orts- und zeitunabhängig beantworten zu können und somit die Customer Experience zu verbessern.
Die Plattform der BLT setzt auf eine Kombination verschiedener KI-Technologien und Robot Workflows, um Kundinnen und Kunden die bestmöglichen Antworten zu liefern. Kernstück der Lösung sind die Sprachmodelle GPT-3.5/4 von OpenAI, die in Verbindung mit RAG (Retrieval-Augmented Generation) genutzt werden.
Was ist neu?
Während der Chatbot bisher bei Anfragen, wie beispielsweise nach Fahrplänen, lediglich auf die entsprechende Webseite verwies, kann er jetzt dank der neuen RAG-Tools-Integration komplexere Anliegen direkt lösen. So werden aktuelle Fahrpläne nun über eine API direkt in die Antwort des Chatbots eingebunden.
Zudem wurde die Abfrage von Verbindungen und Abfahrten erfolgreich mit individuellen Absprunglinks für Web und App umgesetzt, wobei die Datenqualität und Aktualität mittels RAG gewährleistet wurde.
Der Mehrwert von GPT und RAG-Tools
Die Kombination der BLT-Wissensbasis innerhalb der aiaibot Plattform mit den GPT-Sprachmodellen sowie der neuen Integration externer Apps per API hebt den Service auf ein neues Level:
Die Kombination der BLT-Wissensbasis mit dem Sprachmodell GPT‑4o sowie neu die Integration externer Apps mittels API stellen den passenden Kontext zur Beantwortung von Kundenanliegen zur Verfügung.
Die BLT zeigt, wie moderne KI-Lösungen nicht nur den Service effizienter machen, sondern auch die Interaktion mit Kundinnen und Kunden erheblich verbessern können.
Mit Mia bietet die BLT ihren Kundinnen und Kunden rund um die Uhr eine digitale Auskunft mit Echtzeit-Fahrplanabfragen und direkter Interaktionsmöglichkeit. Der Chatbot entlastet unseren Kundenservice bei einfachen wie auch komplexeren Anliegen spürbar - das Volumen über Mia ist bereits ähnlich hoch wie der E-Mail-Verkehr. Besonders erfreulich ist die hohe Kundenzufriedenheit: Die Qualität der Auskunft wird mit 4.5 von 5 Sternen bewertet.
Kontaktieren Sie uns noch heute, um eine individuelle Demo unserer KI-gestützten Plattform zu erhalten und herauszufinden, wie wir Ihre Serviceprozesse optimieren können.
swiss moonshot AG
Hochbordstrasse 40
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aiai@aiaibot.com
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