Customer Success Story ERV

Die 1919 gegründete Europäische Reiseversicherung ERV ist eine der führenden Versicherungsanbieterinnen in den Bereichen Reisen, Freizeit und Mobilität für Privatpersonen und Unternehmen. Seit 2019 agiert ERV als eigenständige Zweigniederlassung der Helvetia Gruppe.

Seit der Pandemie nimmt die Reiselust der Bevölkerung wieder deutlich zu. Zusätzlich gibt es jedoch auch eine wachsende Unsicherheit im Reiseverkehr. Diese Faktoren führen zu einem höheren Anruf- und E-Mail-Volumen beim Kundenservice von ERV. Die Anrufenden haben dabei häufig ähnliche Fragen an die Mitarbeitenden von ERV.

Ziel war es, die Servicequalität für Kundinnen und Kunden der Europäischen Reiseversicherung (ERV) weiter zu verbessern und gleichzeitig die internen Supportteams zu entlasten. Die ERV agiert als eigenständige Zweigniederlassung der Helvetia Gruppe – mit einem klaren Fokus auf innovative digitale Services im Versicherungsbereich.

Um Kundenanfragen noch effizienter zu beantworten, wurde auf unsere skalierbare, KI-gestützte Chatbot-Lösung gesetzt, die sich flexibel an unterschiedliche Anwendungsfälle anpassen lässt. Dabei kommt Retrieval Augmented Generation (RAG) zum Einsatz – eine moderne KI-Technologie, die strukturierte und unstrukturierte Informationen aus internen Quellen nutzt, um kontextbezogene, präzise Antworten zu liefern.

Insgesamt wurden drei spezialisierte RAG-Chatbots umgesetzt:

1. ERV (Europäische Reiseversicherung) – Der Haupt-Chatbot auf der zentralen Website erv.ch unterstützt Kundinnen und Kunden bei Fragen rund um Reiseversicherungen, Leistungen, Schadenmeldungen und Notfallkontakte. Die von "Ervin abgefangenen Kundenfragen leitet er auf strukturierte Art und Weise an Mitarbeitende weiter. Zu diesem Zweck wurde unser Robot Modul eingebunden. Dieses bildet Arbeitsprozesse digital ab und kann beispielsweise E-Mails direkt versenden, sowie dynamische Listen nutzen zur Preisangabe oder zur Meldung von Schadenfällen.

2. Wau-Miau – Ein auf Haustier-Versicherungen spezialisierter Chatbot auf wau-miau.ch, der Tierhalter:innen bei Fragen zur Deckung, Prämie oder Leistungsfall zur Seite steht.

3. Coverio – Ein digitaler Versicherungsbroker unter coverio.ch, dessen Chatbot Beratung und Unterstützung rund um den Online-Versicherungsabschluss bietet.

Alle drei Bots greifen auf dieselbe technologische Basis zurück, sind aber inhaltlich auf ihre jeweilige Zielgruppe abgestimmt. Damit entstand ein intelligentes, flexibles System, das sowohl Benutzerfreundlichkeit als auch Effizienz in der Kundenkommunikation deutlich verbessert.