Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab.
Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.
Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).
Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.
Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.
Zum gleichen Ergebnis kommt die IFZ-Studie zum Conversational Banking 2021. Die zeigt auf, dass fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden sich durchaus vorstellen können, via Chat bzw. Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Studienautoren schliessen daraus mit Recht, dass Chatbots, und in gewissen Bereichen auch Voicebots, zukünftig als digitaler Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden mit Sicherheit an Wichtigkeit gewinnen werden. Sie fügen an, dass viele Zielgruppen, und das sind nicht nur die jüngeren Kundinnen und Kunden, digitale Kommunikationskanäle immer mehr nutzen, ja dass diese Form des Kundendialogs sogar für viele von ihnen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden sei.
Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.
Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.
Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.
Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.
Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.
Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.
Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.
Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)
Kundenberatung digital – warum nicht?
Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.
Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.
Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.
Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.
Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.
Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.