Digitaler Kundendialog bei Banken – zwei aktuelle Studien im Vergleich

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Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).

Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.

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Digitale Helfer etablieren sich schnell

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Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.

Zum gleichen Ergebnis kommt die IFZ-Studie zum Conversational Banking 2021. Die zeigt auf, dass fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden sich durchaus vorstellen können, via Chat bzw. Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Studienautoren schliessen daraus mit Recht, dass Chatbots, und in gewissen Bereichen auch Voicebots, zukünftig als digitaler Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden mit Sicherheit an Wichtigkeit gewinnen werden. Sie fügen an, dass viele Zielgruppen, und das sind nicht nur die jüngeren Kundinnen und Kunden, digitale Kommunikationskanäle immer mehr nutzen, ja dass diese Form des Kundendialogs sogar für viele von ihnen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden sei.

Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.

Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.

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Welche Chatbot-Anwendungsfälle sind bei den Kunden am beliebtesten?

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.

Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.

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Emotionales tendenziell lieber persönlich

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Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.

Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.

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Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)

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Kundenberatung digital – warum nicht?

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Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.

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Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.

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Lieber textbasiert als mündlich

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.

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Der digitale Kundendialog hat eine Zukunft in der Bankenbranche

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Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.

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New call-to-action

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Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).

Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.

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Digitale Helfer etablieren sich schnell

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Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.

Zum gleichen Ergebnis kommt die IFZ-Studie zum Conversational Banking 2021. Die zeigt auf, dass fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden sich durchaus vorstellen können, via Chat bzw. Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Studienautoren schliessen daraus mit Recht, dass Chatbots, und in gewissen Bereichen auch Voicebots, zukünftig als digitaler Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden mit Sicherheit an Wichtigkeit gewinnen werden. Sie fügen an, dass viele Zielgruppen, und das sind nicht nur die jüngeren Kundinnen und Kunden, digitale Kommunikationskanäle immer mehr nutzen, ja dass diese Form des Kundendialogs sogar für viele von ihnen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden sei.

Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.

Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.

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Welche Chatbot-Anwendungsfälle sind bei den Kunden am beliebtesten?

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.

Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.

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Emotionales tendenziell lieber persönlich

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Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.

Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.

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Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)

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Kundenberatung digital – warum nicht?

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Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.

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Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.

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Lieber textbasiert als mündlich

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.

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Der digitale Kundendialog hat eine Zukunft in der Bankenbranche

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Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.

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Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).

Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.

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Digitale Helfer etablieren sich schnell

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Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.

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Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.

Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.

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Welche Chatbot-Anwendungsfälle sind bei den Kunden am beliebtesten?

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.

Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.

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Emotionales tendenziell lieber persönlich

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Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.

Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.

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Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)

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Kundenberatung digital – warum nicht?

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Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.

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Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.

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Lieber textbasiert als mündlich

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.

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Der digitale Kundendialog hat eine Zukunft in der Bankenbranche

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Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.

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Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).

Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.

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Digitale Helfer etablieren sich schnell

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Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.

Zum gleichen Ergebnis kommt die IFZ-Studie zum Conversational Banking 2021. Die zeigt auf, dass fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden sich durchaus vorstellen können, via Chat bzw. Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Studienautoren schliessen daraus mit Recht, dass Chatbots, und in gewissen Bereichen auch Voicebots, zukünftig als digitaler Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden mit Sicherheit an Wichtigkeit gewinnen werden. Sie fügen an, dass viele Zielgruppen, und das sind nicht nur die jüngeren Kundinnen und Kunden, digitale Kommunikationskanäle immer mehr nutzen, ja dass diese Form des Kundendialogs sogar für viele von ihnen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden sei.

Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.

Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.

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Welche Chatbot-Anwendungsfälle sind bei den Kunden am beliebtesten?

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.

Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.

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Emotionales tendenziell lieber persönlich

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Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.

Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.

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Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)

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Kundenberatung digital – warum nicht?

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Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.

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Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.

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Lieber textbasiert als mündlich

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.

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Der digitale Kundendialog hat eine Zukunft in der Bankenbranche

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Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.

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Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).

Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.

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Digitale Helfer etablieren sich schnell

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Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.

Zum gleichen Ergebnis kommt die IFZ-Studie zum Conversational Banking 2021. Die zeigt auf, dass fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden sich durchaus vorstellen können, via Chat bzw. Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Studienautoren schliessen daraus mit Recht, dass Chatbots, und in gewissen Bereichen auch Voicebots, zukünftig als digitaler Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden mit Sicherheit an Wichtigkeit gewinnen werden. Sie fügen an, dass viele Zielgruppen, und das sind nicht nur die jüngeren Kundinnen und Kunden, digitale Kommunikationskanäle immer mehr nutzen, ja dass diese Form des Kundendialogs sogar für viele von ihnen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden sei.

Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.

Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.

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Welche Chatbot-Anwendungsfälle sind bei den Kunden am beliebtesten?

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.

Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.

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Emotionales tendenziell lieber persönlich

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Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.

Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.

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Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)

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Kundenberatung digital – warum nicht?

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Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.

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Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.

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Lieber textbasiert als mündlich

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.

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Der digitale Kundendialog hat eine Zukunft in der Bankenbranche

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Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.

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Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).

Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.

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Digitale Helfer etablieren sich schnell

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Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.

Zum gleichen Ergebnis kommt die IFZ-Studie zum Conversational Banking 2021. Die zeigt auf, dass fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden sich durchaus vorstellen können, via Chat bzw. Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Studienautoren schliessen daraus mit Recht, dass Chatbots, und in gewissen Bereichen auch Voicebots, zukünftig als digitaler Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden mit Sicherheit an Wichtigkeit gewinnen werden. Sie fügen an, dass viele Zielgruppen, und das sind nicht nur die jüngeren Kundinnen und Kunden, digitale Kommunikationskanäle immer mehr nutzen, ja dass diese Form des Kundendialogs sogar für viele von ihnen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden sei.

Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.

Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.

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Welche Chatbot-Anwendungsfälle sind bei den Kunden am beliebtesten?

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.

Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.

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Emotionales tendenziell lieber persönlich

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Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.

Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.

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Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)

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Kundenberatung digital – warum nicht?

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Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.

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Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.

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Lieber textbasiert als mündlich

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.

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Der digitale Kundendialog hat eine Zukunft in der Bankenbranche

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Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.

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Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).

Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.

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Digitale Helfer etablieren sich schnell

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Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.

Zum gleichen Ergebnis kommt die IFZ-Studie zum Conversational Banking 2021. Die zeigt auf, dass fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden sich durchaus vorstellen können, via Chat bzw. Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Studienautoren schliessen daraus mit Recht, dass Chatbots, und in gewissen Bereichen auch Voicebots, zukünftig als digitaler Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden mit Sicherheit an Wichtigkeit gewinnen werden. Sie fügen an, dass viele Zielgruppen, und das sind nicht nur die jüngeren Kundinnen und Kunden, digitale Kommunikationskanäle immer mehr nutzen, ja dass diese Form des Kundendialogs sogar für viele von ihnen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden sei.

Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.

Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.

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Welche Chatbot-Anwendungsfälle sind bei den Kunden am beliebtesten?

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Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.

Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.

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Emotionales tendenziell lieber persönlich

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Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.

Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.

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Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)

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Kundenberatung digital – warum nicht?

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Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.

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Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.

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Lieber textbasiert als mündlich

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.

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Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.

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Der digitale Kundendialog hat eine Zukunft in der Bankenbranche

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Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.

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Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

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Das Team von aiaibot ist unterwegs an verschiedenen Chatbot Events anzutreffen und veranstaltet Chatbot Breakfasts für Agenturen. Triff uns und erfahre mehr über das Thema Chatbots und die aiaibot Chatbot-Software.

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Was versteht man unter Conversational AI und warum ist die Technologie auch für dich relevant? Conversational AI verfügt über viele Vorteile und Einsatzmöglichkeiten. Zudem ist es ein Thema, dass sich in nächster Zeit aufgrund der technologischen Fortschritten in diesem Bereich noch stärker weiterentwickelt wird. In diesem Artikel nehmen wir die Thematik genauer unter die Lupe und gehen auf häufig dazu gestellte Fragen ein.

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Conversational AI - das deckt unser Artikel ab:

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1. Was bedeutet Conversational AI?
2. Begriffsdefinitionen rund um Conversational AI
3. Warum Conversational AI?
4. Wie funktioniert Conversational AI?
5. Mit Conversational AI kommt ein neuer, digitaler Mitarbeiter ins Team
6. Die Einsatzgebiete für Conversational AI
7. Praxisbeispiel zu Conversational AI
8. Die Vorteile von Conversational AI
9. Die Grenzen und Herausforderungen von Conversational AI
10. Wie geht es mit Conversational AI weiter?
11. Fazit zu Conversational AI

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1. Was bedeutet Conversational AI?

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«Conversational AI» steht für Conversational Artificial Intelligence. Wieder ein neues, englisches Wort? Genau. Zudem kann die Technologie grundlegend verändern, wie wir arbeiten.

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Auf Deutsch würde man Conversational AI etwa so definieren: Automatisierte (Kunden-)Dialogsysteme, die durch Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt werden.  

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\"Conversational

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Wie kannst du nun Conversational AI für dein Unternehmen und dein Team nutzen und davon profitieren? Darauf gehen wir jetzt ein.

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Um uns nicht nur auf unsere eigene aiaibot-Expertise zu stützen, haben wir zum Thema einige externe Experten befragt. Sie teilen ihre Erfahrungen, schätzen ein und helfen, das Thema allen Leserinnen und Lesern näher zu bringen.

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2. Begriffdefinitionen rund um Conversational AI

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Zu Beginn sollten einige Begrifflichkeiten geklärt werden, die mit Conversational AI zusammenhängen. Dazu haben wir ein paar kurze Abschnitte zu den jeweiligen Begriffen verlinkt. Sind dir diese bereits bekannt, kannst du problemlos beim nächsten Kapitel weiterlesen.  

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3. Warum Conversational AI?

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Warum sollte das Thema nun auch dich interessieren? Weil es dein Leben enorm erleichtern kann. 

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Wer kennt das nicht: 

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  • Ewiges Warten in der Telefonschleife
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  • Langwieriges Suchen von konkreten Informationen auf der Webseite 
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  • Antworten auf E-Mails an den Kundendienst kommen erst nach Tagen
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Conversational AI bietet uns die Lösung zu diesen Problemen und zudem einen sicheren Zugang zu den gewünschten Informationen - dynamisch, schnell, unkompliziert und rund-um-die-Uhr. 

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4. Wie funktioniert Conversational AI?

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Bei einem AI-unterstützten Kundendialog kann der Benutzer sein Anliegen so vorbringen, als würde er mit einem Menschen sprechen. Die im Hintergrund arbeitende AI versteht die Anfrage aufgrund vorab definierter Kategorien und kann so eine passende Antwort liefern. Sei es ein Text, ein Link, eine Gegenfrage oder eine Übergabe zum Kundendienst. 

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Um als Unternehmen diesen Kundenservice zur Verfügung zu stellen benötigt man zwei Komponenten:

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4.1 Erkennung der Absicht (Intent-Erkennung) 

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Solche Modelle können unterschiedliche Arten und Inhalte von Texten unterscheiden. Dazu ist ein Datensatz notwendig, der die zu erkennenden Kategorien mit entsprechenden Textbeispielen enthält. Mit Hilfe von Machine-Learning lernt das Modell, die Texte den Kategorien zuzuordnen. Daher ist es wichtig, dass der Datensatz über eine gute Datenqualität verfügt und die enthaltenen Textbeispiele im Voraus korrekt erfasst wurden.

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4.2 Passende Antworten liefern

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Die passende Antwort hängt sehr vom Use-Case ab. Antworten können in internen Datenbanken gefunden (z.B. wieviele Leute des Sales Teams sind heute im Büro?) oder an andere Business-Systemen wie CRM, ERP (z.B. HubSpot, Salesforce) oder PIM-Schnittstellen geleitet werden. Natürlich kann der Dialog auch einfach weitergeführt werden, um einen Termin zu vereinbaren oder ihn an den Kundendienst zu übergeben. 

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Mit dem Zusammenspiel von Intent-Erkennung und der passenden Antwort wird der Eindruck eines natürlichen Gesprächs erweckt.

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Du kannst dir dazu auch die Podcast-Episode mit Sophie Hundertmark und Markus Bäuerle zum Thema Intent-Erkennung anhören.

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\"Podcast

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5. Mit Conversational AI kommt ein neuer, digitaler Mitarbeiter ins Team

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Jetzt denkst du vielleicht: Nimmt mir diese Technologie meinen Arbeitsplatz weg?

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Keine Bange: Diese Technologie kann zurzeit einfach repetitive Anfragen beantworten. Somit kann sich der «echte» Mitarbeiter anspruchsvolleren und meist interessanteren Themen widmen und durch die Technologie entlastet werden.

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Mit einem intelligentem Chatbot wird das Team um einen digitalen Mitarbeiter reicher. Dieser kann zahlreiche Kundenanfragen parallel beantworten. Folglich bleibt für das Team dann mehr Zeit für das Wesentliche. 

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Angela Treskavec, Leiterin Team Verkaufsberatung der Sympany Krankenversicherung, beschreibt es hier in dem Video sehr anschaulich, wie sich der Chatbot «Sympi» vom «kleinen Bub» zum wertvollen Mitarbeiter entwickelt hat.

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\"PIDAS-Chatbot-Sympany-Sympi-Teamleiterin\"

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Zu beachten gilt: Der Chatbot ist ein Team-Mitglied, der menschliche Kollegen hat, die ihm zur Seite stehen, wenn er einmal nicht weiter weiss. So kann der Chatbot, falls notwendig, das Chatfenster zu einem Live-Chat mit einem Mitarbeiter umwandeln. Ob ein solcher Wechsel notwendig ist, können AI-Module auch erkennen.  

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Dieser neue digitale Mitarbeiter soll natürlich auch zum Unternehmen und zur Zielgruppe passen. Bei der Konzeption eines Chatbots wird daher die Persönlichkeit des Chatbots festgelegt und die Tonalität bestimmt

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6. Einsatzgebiete für Conversational AI

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Die Hauptanwendungsbereiche sind Marketing, Vertrieb und Kundenservice. In letzter Zeit wird Conversational AI auch vermehrt in anderen Abteilungen eines Unternehmens eingesetzt, wie zum Beispiel in HR oder IT.

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Claude Sprenger ist Head of Digital Development bei der Hutter Consult AG, ein Beratungsunternehmen für People Based Marketing. Er hat sich schon sehr früh mit Messengerkommunikation und deren Automatisierung mit Chatbots auseinandergesetzt. Heute arbeitet er täglich an internationalen Kundenprojekten zur Konzeption und Umsetzung von Chatbots, die Hutter Consult mit digitalen Kampagnen oft ergänzt. Ihr Wissen geben sie auch in zahlreichen Seminaren weiter. Claude Sprenger sieht folgende Einsatzgebiete von Conversational AI:

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\"Claude-Sprenger-Hutter-Consult\"

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Claude Sprenger, Head of Digital Development bei Hutter Consult AG

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Conversational AI verändert die Art und Weise, wie wir mit Kunden Konversationen führen können und verbessert die Reichweite, die Reaktionszeit und die Personalisierung dieser Gespräche. Mit ihr es möglich, aus Präferenzen und Interaktionen zu lernen und den Menschen eine persönliche und situativ angepasste Konversation automatisiert anzubieten.

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Die Einsatzgebiete sind sehr breit: Ob Produktberatung, Vorqualifizierung von Leads, 1st-Level-Support, Reklamationsmanagement, Personalrekrutierung oder die Live-Kommunikation während einer Veranstaltung

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Sophie Hundertmark ist Chatbot-Expertin und arbeitet als selbständige Chatbot-Beraterin. Sie unterrichtet an vielen Hochschulen zum Einsatz von Chatbots und ist die Gründerin der DACH-Community ai-zurich

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In den letzten Jahren hat sie beobachtet, dass Unternehmen immer mehr regelbasierte Chatbots einsetzen und damit auch gute Ergebnisse erzielen. Wie das funktioniert, beschreibt sie in ihrem Blogbeitrag «Vom LinkedIn-Post in den Chatbot und zum Lead».
Darauf basierend sieht sie grosse Chancen für die Weiterentwicklung von regelbasierten Chatbots zu Conversational AI:

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\"Sophie

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Sophie Hundertmark, Chatbot-Expertin und Gründerin von ai-zurich

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Conversational AI bringen regelbasierte Chatbots auf das nächste Level. User können ihre Frage einfach frei eintippen oder teilen sie via Spracheingabe dem Bot mit. Dank der Verwendung von Conversational AI kann der Chatbot die Useranfrage aufnehmen, verstehen, zuordnen und in Abhängigkeit mit dem Kontext eine passende Antwort geben. Chatbots werden somit noch breiter einsetzbar.

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7. Praxisbeispiel zu Conversational AI

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Die Customer Care Company PIDAS hat Eurowings durch Case-Management und Automatisierungslösungen unterstützt, Mitarbeitern, Kundenanfragen und Reklamationen schneller, übersichtlicher und effizienter zu bearbeiten. Dabei spielte der Einsatz von Künstlicher Intelligenz für die Priorisierung und Zuordnung von Anliegen sowie automatische Antwortvorschläge eine grosse Rolle. Mehr dazu hier. 

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\"PIDAS-Eurowings-AI-Automatisierung\"

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8. Die Vorteile von Conversational AI

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Prof. Dr. Ivo Blohm ist Assistenzprofessor für Data Science und Management der Universität St. Gallen und lancierte das Weiterbildungsprogramm CAS Big Data and AI for Managers. Er untersucht zum Beispiel, wie man Chatbots einsetzen kann, um Feedback von Mitarbeitern und Kunden einzuholen. Der Chatbot ist hier nicht die intelligente «Knowledge Base», die Fragen beantwortet, sondern ein «Interviewer», der systematisch Wissen von Mitarbeitern und Kunden erhebt, um Entscheidungen in Unternehmen zu verbessern. Prof. Dr. Ivo Blohm sieht folgende Vorteile von Conversational AI:

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\"Ivo-Blohm-Uni-StGallen\"

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Prof. Dr. Ivo Blohm, Assistenzprofessor an der Universität St. Gallen

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Für Unternehmen ist das grösste Potenzial mit Sicherheit die Automatisierung von Geschäftsprozessen und das Schaffen neuartiger Kundenerlebnisse. Für Nutzer ist es wohl, jederzeit und von überall auf qualitativ hochwertige Dienstleistungen zurückgreifen zu können und einfacher ans Ziel zu kommen.

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Frédéric Monard, CEO der PIDAS sowie Mitgründer und Chairman von aiaibot, sieht basierend auf seine langjährige Erfahrung folgende Vorteile:

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\"Frederic-Monard-PIDAS-aiaibot\"

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Frédéric Monard, CEO bei PIDAS, Mitgründer und Chairman von aiaibot

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In einer hyper-dynamischen Welt wird vermehrt eine ebenso schnelle Kundenkommunikation erwartet. Also «anytime und anywhere». Conversational AI bietet den Vorteil, zahlreiche Kundenanfragen gleichzeitig und hochautomatisiert zu beantworten, und das rund um die Uhr. Das führt zu einem verbesserten Kundenerlebnis und zu signifikanten Effizienz- und Effektivitätssteigerungen. Eines darf aber bei aller Euphorie nicht vergessen werden: Der Kundennutzen steht im Fokus.

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Prof. Dr. Ivo Blohm sowie PIDAS CEO Frédéric Monard sehen der interessantesten Einsatzgebiete im Customer Support, denn das Unternehmen ist so 24/7 mit ihren Kunden im Dialog. 

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Weitere Vorteile von Conversational AI sind:

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  • Verkürzung der Wartezeiten für Nutzer
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  • Optimierter Ressourceneinsatz von Mitarbeitern
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  • Zusätzliche Möglichkeit der Leadgenerierung
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  • Höhere Interaktion mit Nutzern auf der Webseite, höhere Verweildauer, was sich positiv auf das Suchmaschinen-Ranking der eigenen Seite auswirken kann
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9. Die Grenzen und Herausforderungen von Conversational AI

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Auch KI-Systeme haben Grenzen. Diese sind oft durch die Datenqualität bestimmt: Wenn eine Anfrage zu stark von den Trainingsdaten abweicht, erhöht sich die Fehlerrate der richtigen Zuordnung. Eine weitere potenzielle Fehlerquelle können Kategorien sein, die sich zu ähnlich sind, da es dann zu Verwechslungen kommen kann.

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Hier gilt die Faustregel, dass ein Mensch die Unterscheidung sofort ohne grosses Überlegen treffen können soll.

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«Ein guter Datensatz ist realistisch, vielseitig und gross» sagt Dr. Martin Kubli, Machine Learning Engineer. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Trainingsdaten den erwarteten Anfragen möglichst ähnlich sind und viele verschiedene Fälle abdecken. Je mehr Daten vorhanden sind, desto besser kann das Modell daraus lernen. Natürlich müssen auch die Kategorien passend und sinnvoll sein. Hier gilt: je weniger Kategorien, desto besser. Dr. Martin Kubli weiss aus seiner Praxiserfahrung:

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\"Martin-Kubli\"

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Dr. Martin Kubli, Machine Learning Engineer bei aiaibot

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Die beste AI hilft nicht, wenn die Datenqualität schlecht ist, gemäss dem Motto «garbage in, garbage out». Da liegt oft die echte Herausforderung!

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Zusammenfassend kann man festhalten:

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Technisch ist viel möglich, aber für Unternehmen ist es wichtig, dass die Prozesse robust sind. Die Fehlerrate ist niemals null, deshalb sollte man die Konsequenzen eines Fehlers im Voraus abschätzen. Bei einer internen E-Mail-Triage ist ein Fehler weniger folgenschwer. Wenn es allerdings um eine Bestellung geht, sollte die Fehlerrate gut gemanagt sein. 

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10. Wie geht es mit Conversational AI weiter?

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Wir sehen heute schon, dass laut einer Umfrage im Rahmen der PIDAS Benchmark Studie Chatbots dank Automatisierung effizienter sind als Live-Chats: Die Erstlösungsrate von Chatbots sind deutlich höher als die von Live-Chats.

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\"Erstlösungsrate

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\"Erstlösungsrate

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Wo geht also die Reise hin? Was meinen die Experten?

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Prof. Dr. Ivo Blohm denkt, dass der Einsatz von Conversational AI in den nächsten Jahren deutlich zunehmen wird. Mit der steigenden Intelligenz weiten sich die Einsatzgebiete immer mehr aus. Daher ist es auch wichtig, dass Experten dafür fit gemacht werden. So bietet die HSG ein Weiterbildungsprogramm CAS Big Data and AI for Managers an. 

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Helmut van Rinsum ist Fachjournalist und Herausgeber des Newsletters und Blogs KI-Marketing.com. Er gibt zum Beispiel einen wöchentlichen Newsletter über «KI im Marketing» heraus und sammelt als privater Nutzer Erfahrungen mit Chatbots. Seiner Meinung nach sieht er die Einsatzgebiete und Weiterentwicklungen von AI-basierten Dialogsystemen im Voice-Bereich:

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\"HelmutvRinsum\"

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Helmut van Rinsum, Fachjournalist

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Die Einsatzgebiete sind nahezu unbegrenzt.Wir haben uns daran gewöhnt, mit Alexa, Siri oder Google zu kommunizieren und werden diesen Anspruch bald auf alle möglichen anderen Geräte übertragen. Voice wird die Touch-Bedienung vielleicht nicht ablösen, aber ergänzen. Wir werden an unser Auto Sprachbefehle erteilen und auf den verschiedensten Ebenen des Kundenkontakts auf Conversational AI stossen. Besonders spannend ist der Use-Case von Google Duplex: Der Assistant nimmt hier gewissermaßen eigenständig eine Tischreservierung im Restaurant vor. Bin gespannt, wann dies im Alltag eine selbstverständliche Anwendung wird.

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Frédéric Monard beschäftigt sich seit über zwanzig Jahren mit dem Thema “Kundendialog”. Dabei geht es immer - auch auf altherkömmlichen Kanälen – um die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience und der Effizienz. Er glaubt fest an die Zukunft von Conversational AI:

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\"Frederic-Monard\"

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Frédéric Monard, CEO bei PIDAS, Mitgründer und Chairman von aiaibot

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In den Bereichen Sales, Marketing und Kundenservice wird Conversational AI hier in den nächsten Jahren «The Next Big Thing» sein. Da führt kein Weg daran vorbei. Denn hier gibt es mit Conversational AI eine Symbiose zwischen Kundenorientierung und Digitalisierung. Conversational AI bietet die Möglichkeit, die Customer Experience mit dem Einsatz  künstlicher Intelligenz und neuester Technologien auf ein nächstes Level zu bringen, die Kunden zu begeistern und die Ressourcen im Unternehmen zu schonen. Ich bin deshalb vom Potenzial und der Relevanz des Themas felsenfest überzeugt. Deshalb tätigen wir seit 2016 in diesem Bereich grosse Investitionen.

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So hat Frédéric Monard die swiss moonshot AG vor einem Jahr mitgegründet. Sie bietet unter dem Brand “aiaibot” eine cloud-basierte SaaS-Plattform für Conversational AI an, quasi als europäische, DSGVO-konforme Antwort auf die vielen Player aus den USA und Indien, mit Hosting in der Schweiz.

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11. Fazit zu Conversational AI

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AI-unterstützte und automatisierte Kundendialogsysteme sind keine Science-Fiction mehr, sondern werden heute schon in Unternehmen vor allem im Marketing, Verkauf und Kundenservice eingesetzt. Der Hauptvorteil liegt in der rund-um-die-Uhr Erreichbarkeit und im effizienten Einsatz von Ressourcen. 

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In den letzten Monaten hat sich auf der technologischen Seite sehr viel im Bereich Conversational AI getan: vereinfachte Bedienung, breiterer Funktionsumfang, schnellere Umsetzung und grössere Anwendungsbreite sind durch die kontinuierliche Weiterentwicklungen von Software-Anbietern heute Realität. So kommt es zu einer regelrechten Demokratisierung von Conversational AI. 

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Experten gehen davon aus, dass Conversational AI mehr und mehr zu unserem Alltagsleben dazu gehören wird. So sollte sich jedes Unternehmen mit diesem Thema auseinandersetzen; je früher, desto besser. 

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Wenn du noch mehr zu Conversational AI erfahren möchtest, dann kannst du dir gerne die Podcast Episode über Chatbots und Conversational AI anhören. 

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Was meinst du zu Conversational AI? Hast du heute schon Berührungspunkte? Schreib uns einen Kommentar!
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Insights · Veröffentlicht am 3.1.2022

Beim Kundendialog mit Unternehmen aus dem Finanzsektor ist die Sicherheit der kommunizierten Daten von grösster Relevanz und Wichtigkeit. Dies ist sicherlich ein Grund, weshalb viele Banken und Finanzinstitute nicht unter den Ersten waren, die sich auf digitale Kommunikationskanäle eingelassen haben, und es auch kritische Stimmen gegen den digitalen Wandel und die damit verbundenen technologischen Innovationen, wie Chatbot oder Voicebot gab. 

Verschiedene Studien zum Thema digitaler Kundendialog zeigen deutlich, dass es für die Finanzbranche Zeit ist, entsprechende Kommunikationsangebote für ihre Kunden bereitzustellen, wenn sie die Kundenwünsche in den Fokus stellen möchten.

Wir schauen uns in diesem Artikel zwei Studien an, die 2021 im DACH-Raum durchgeführt wurden und sich mit dieser Thematik befassen: die Chatbot- Studie 2021 der ZHAW in Zusammenarbeit mit aiaibot (eine in Bezug auf Alter und Geschlecht repräsentative Stichprobe von 1000 Personen aus dem DACH-Raum wurde zu ihren Erfahrungen mit Chatbots und Voicebots allgemein befragt), und die IFZ Conversational Banking Studie 2021 der Hochschule Luzern (Diese Studie umfasste eine Online-Umfrage mit 3410 Banken-Kunden und Kundinnen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich im Alter zwischen 18 und 65 Jahren zu ihren Erfahrungen mit Chats, Chatbots und Voicebots).

Dabei interessiert uns vor allem, was Kundinnen und Kunden von der Kommunikation mit digitalen Helfern halten und wie sich ihre Haltung dazu in den letzten drei Jahren entwickelt hat. Speziellen Fokus legen wir dann auch darauf, wie die Kundenakzeptanz von Chatbots und Voicebots im Bereich Banken und Finanzen aussieht. Dabei kommen die beiden Studien zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was zeigt, dass sich die Bankenbranche bezüglich Akzeptanz von digitalem Kundendialog kaum von anderen Branchen unterscheidet.

Digitale Helfer etablieren sich schnell

Die Chatbot-Studie 2021 macht deutlich dass die Akzeptanz der digitalen Helfer in den letzten drei Jahren stetig zugenommen hat. Während in der Chatbot-Studie 2018 40 % der Studienteilnehmenden angaben, überhaupt schon mindestens einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, waren es nur knapp drei Jahre später bereits beachtliche 63 %. Der Grossteil der restlichen Befragten, die bislang noch nie mit einem digitalen Touchpoint interagiert hatten, konnte sich das für die Zukunft zumindest vorstellen.

Zum gleichen Ergebnis kommt die IFZ-Studie zum Conversational Banking 2021. Die zeigt auf, dass fast die Hälfte der Kundinnen und Kunden sich durchaus vorstellen können, via Chat bzw. Chatbot mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Studienautoren schliessen daraus mit Recht, dass Chatbots, und in gewissen Bereichen auch Voicebots, zukünftig als digitaler Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden mit Sicherheit an Wichtigkeit gewinnen werden. Sie fügen an, dass viele Zielgruppen, und das sind nicht nur die jüngeren Kundinnen und Kunden, digitale Kommunikationskanäle immer mehr nutzen, ja dass diese Form des Kundendialogs sogar für viele von ihnen bereits zur Selbstverständlichkeit geworden sei.

Bei Banken werden dabei vor allem bankeigene Kanäle genutzt, wie z.B. spezielle Chats auf der Website der Bank und in den Bereichen Mobile oder E-Banking. Die Kommunikation über andere digitale Kanäle aus dem Social Media Bereich, wie z.B. Whatsapp oder Facebook Messenger, oder auch die Business Plattformen Linkedin oder Microsoft Teams, sind für die Kommunikation mit der Bank eher weniger akzeptiert. Die Autoren sehen diese Präferenz von bankeigenen Kanälen vor allem im Thema Datensicherheit begründet. Hier werden bankinterne Kanäle als vertrauenswürdiger und sicherer wahrgenommen, weshalb den Banken empfohlen werden kann, eher eigene Chatbots und Voicebots einzuführen, um den digitalen Kundendialog zu fördern.

Hier ist anzumerken, dass die Anbieter von Software- und Lösungsanbieter für Chatbots das Thema Datenschutz generell sehr ernst nehmen und die Datensicherheit ins Zentrum aller ihrer Aktivitäten stellen. Relevant für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist in diesem Zusammenhang besonders das Daten-Hosting, das unbedingt entweder auf einem internen Server vor Ort oder, bei Schweizer Banken, in einer Schweizer Cloud stattfinden sollte, und dies natürlich DSGVO-konform. Die Chatbot-Studie 21 zeigte ausserdem, dass Kundinnen und Kunden den digitalen Helfern vertrauen und für besseren Service gerne bereit sind, eigene Daten an den Chatbot weiterzugeben.

Die Chatbot-Studie 2021 zeigt deutlich, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen.

Welche Chatbot-Anwendungsfälle sind bei den Kunden am beliebtesten?

Die Chatbot-Studie 2021 zeigt klar, dass die Kundinnen und Kunden an digitalen Helfern vor allem schätzen, dass sie jederzeit verfügbar sind und dass die Kommunikation mit ihnen unkompliziert abläuft. Einfachere Anliegen lassen sich mit ihrer Hilfe ohne Wartezeiten schnell und einfach im Self-Service Verfahren erledigen. Chatbots können problemlos häufige Fragen beantworten, die Website-Besuchenden effizient zu gesuchten Informationen oder Formularen leiten; mit Drittsystemen verknüpft können sie aber auch durchaus komplexere Aufgaben erfüllen, wie z.B. Konto- oder Rechnungsauskünfte geben, Adressummeldungen vornehmen oder beim Ausfüllen von Formularen helfen.

Die IFZ-Studie kommt bezüglich der bei Kundinnen und Kunden beliebten Anwendungsfälle zur digitalen Erledigung zu ähnlichen Ergebnissen wie die Chatbot-Studie: gerne werden fehlende Dokumente per Chat bestellt, z.B. für die Erstellung der Steuererklärung oder auch die Abfrage des Kontostands und Adressänderungen. Kundinnen und Kunden können es sich auch vorstellen, Vollmachten oder Bezugslimiten per Chat zu ändern oder Fragen zum Mobile Banking so zu regeln. Akzeptierte Use Cases für die Erledigung per Chatbot sind laut Studie Banküberweisungen oder die Bestellung von Dokumenten oder Bankkarten, sowie die Beantwortung von Fragen zu E- und Mobile-Banking.

Emotionales tendenziell lieber persönlich

Die Studien zeigen, dass Anwendungsfälle, die eher emotionale Aspekte enthalten, weniger gerne auf digitalen Kanälen abgewickelt werden. Hier wird häufig der persönliche Kontakt oder der schriftliche Kommunikationsweg vorgezogen.

Ein Spezialfall scheint die Kündigung zu sein. So führt die IFZ-Studie an, dass die Kündigung der Kundenbeziehung oder auch eines Produktes eher nicht im Chat-Kanal kommuniziert wird. 41 % der Befragten können sich dennoch vorstellen, die Bankbeziehung beim unpersönlicheren Chatbot zu kündigen. Der mögliche Grund dafür könnte sein, dass der Chatbot sein Gegenüber immer gleich neutral und unvoreingenommen behandelt.

Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.)

Kundenberatung digital – warum nicht?

Interessant ist auch der Bereich Kundenberatung. In der Chatbot-Studie 2021 gaben mehr als 25 % der Befragten an, dass sie sich durchaus vorstellen könnten, Beratung von einem Chatbot zu erhalten. Auch die IFZ-Studie fand eine grosse Zustimmung zu einer Bankberatung auf digitalem Weg, dies vor allem zu Basisprodukten wie Kontolösungen oder Kreditkarten (60 % der Befragten.) Zu Anlageprodukten (42 %) oder Kreditprodukten (35 %) ziehen die Kundinnen und Kunden eher eine Beratung durch einen Mitarbeitenden vor.

Auch hier wurde festgestellt, dass die Akzeptanz für digitale Beratung eher bei der jüngeren Zielgruppe und bei einfacheren Produkten gegeben ist. Ein Bank-Basisprodukt im Chat abzuschliessen, könnten sich 55 % vorstellen, ein Anlageprodukt 42 % und eine Hypothek nur noch 31 %.

Lieber textbasiert als mündlich

Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind. Dies kann auch daran liegen, dass die Umsetzung gerade in der Schweiz mit den verschiedenen Sprachen und Dialekten sich eher kompliziert gestaltet. Der Vorteil der Voicebots würde darin liegen, so der Mitautor Prof. Hafner, dass Bankgeschäfte nebenbei erledigt werden könnten, also beim Autofahren beispielsweise, was bei den textbasierten Varianten nicht möglich ist. Gut denkbar also, dass dieser Kanal in Zukunft beliebter werden wird. Momentan sind aber eindeutig die textbasierten Kanäle Chat und Chatbot die Favoriten bei Kundinnen und Kunden.

Beide Studien zeigen, dass Kundinnen und Kunden momentan textbasierte Chats und Chatbots vorziehen, während Voicebots, also digitale Sprachassistenten generell noch weniger beliebt sind.

Der digitale Kundendialog hat eine Zukunft in der Bankenbranche

Die Resultate der beiden Studien zeigen klar, dass der digitale Kundendialog auch in der Bankenbranche eine vielversprechende Zukunft hat. Kundinnen und Kunden sind sich mittlerweile gewohnt, ihre Anliegen textbasiert in Chatfenstern abzuwickeln, und schätzen vor allem bei den Chatbots ihre dauernde Verfügbarkeit auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden. Diese Flexibilität möchten Kundinnen und Kunden nicht mehr missen. Auch in Bezug auf die Datensicherheit haben sie zumindest bei einfacheren Anliegen und Produkten keine Bedenken, diese per Chat oder Chatbot abzuwickeln, wenn sie dafür einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Vor dem Hintergrund dieser Ergebnisse kann man Banken, die sich mit dem Gedanken befassen, in den digitalen Kundendialog zu investieren und ihren Kundinnen und Kunden diese Kommunikation zu ermöglichen, in ihrer Entscheidung nur bestärken.

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