Die Berner Kantonalbank (BEKB) ist mit einer Bilanzsumme von über einer Milliarde CHF im Jahr 2020 und rund 1'230 Mitarbeitenden eine der grössten Kantonalbanken der Schweiz.
Mit ihrem Streben, eine vertrauenswürdige Bank zu sein, die den Wert auf die nachhaltige Schaffung von Wirtschafts- und Lebensräumen legt, hat die BEKB mit einem Chatbot-Projekt den Schritt gewagt, auch einen digitalen Raum für Kundinnen und Kunden zu schaffen.
Gemeinsam mit dem aiaibot Partner Garaio konnte die BEKB ihren Chatbot für die Debit Mastercard und das E-Banking verwirklichen. Das Bedürfnis nach einem eigenen Chatbot ergab sich für die Berner Kantonalbank vor allem aufgrund der vielen telefonischen An- und Rückfragen von Kundinnen und Kunden. Obwohl die Antworten zu den häufigsten Fragen auf der Webseite hinterlegt sind, sind diese für Kundinnen und Kunden offenbar nicht einfach genug zu finden, weshalb sie oft trotzdem zum Telefon greifen. Mit dem Chatbot konnte die BEKB nun einen neuen Selbst-Service Kanal schaffen, der Kundinnen und Kunden dabei unterstützt, ihre Anfragen und Anliegen selbständig zu lösen. Diese schnelle und rund um die Uhr verfügbare Möglichkeit, Anliegen zu lösen und ohne Wartezeit Antworten auf Fragen zu erhalten, steigert die Kundenzufriedenheit erheblich. Zudem profitieren auch die Mitarbeitenden des Kundenservices von der Entlastung aufgrund des Shifts vom Telefon zum Chatbot.
Das Ziel der BEKB ist es nicht, den Telefonkanal komplett abzulösen, denn der persönliche Kontakt mit den Kundinnen und Kunden ist ihr sehr wichtig. Gerade bei komplexeren und anspruchsvolleren Anliegen sind die Mitarbeitenden gerne am Telefon beratend zur Stelle. Der Chatbot soll vor allem die einfachen Standardfragen und -Anliegen übernehmen.
Der Chatbot der BEKB deckt viele Themengebiete ab und soll den Kundinnen und Kunden helfen, selbständig Antworten auf Fragen zu finden und einfache Standardanliegen zu lösen. Der Bot gibt allgemeine Auskünfte zur Debit Mastercard, deren Konditionen und Funktionen, zum Prozess bei einem Wechsel von einer Maestro- zu einer Debit Mastercard, allgemein zur Kreditkarte und ihren Anwendungsmöglichkeiten sowie zu Einsatz und Anwendung der Mastercard im Internet.
Die ersten Ergebnisse des Bots sind positiv. Etwa 70 % der Websitebesucherinnen und -Besuchern kann der Chatbot weiterhelfen und das Anliegen lösen. Davon sind etwa 90 % der Personen mit dem Chatbot <sehr zufrieden>. Ausserdem ist durch die Unterstützung des Chatbots ein 90%iger Rückgang in Anrufe pro Woche zu verzeichnen.
Weitere Ideen für spannende Anwendungsfälle des Chatbots bestehen bereits und sind in Planung.