Leider gibt es trotz fortschreitender technologischer Entwicklung noch viele Negativ-Beispiele für Chatbots. In diesen Fällen schafft es der Bot häufig nicht, ihm gestellte Fragen komplett zu beantworten oder er gibt falsche oder gar keine Antworten.
Diese wenig ausgereiften Chatbots nennen wir «Anfänger»-Bots. Um herauszufinden, was einen Anfänger-Bot von einem guten oder gar einem Superstar-Bot unterscheidet, müssen wir zuerst herausfinden, was denn genau einen ausgereiften Chatbot, der positive Kundenerfahrungen bietet, ausmacht. Diese Frage haben wir in der, gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erstellten, Chatbot-Studie 2021 unter anderem genauer unter die Lupe genommen.
Ein Anfänger-Bot ist charakterisiert durch eine niedrige Ausprägung von affektivem und funktionalem Nutzen. Solche Bots werden weder gerne genutzt noch schaffen sie es, Kundenanliegen zielführend und abschliessend zu lösen. Um einen Chatbot mit hoher Nutzungsabsicht zu kreieren, braucht es sowohl Emotionalität als auch Funktionalität. Beides ist notwendig, denn eine intelligente Kombination dieser beider Komponenten ist der Schlüssel zum vielgenutzten Bot mit Mehrwert, der zum Business-Erfolg beiträgt.
Beim funktionalen Nutzen handelt es sich um die praktische Komponente, die besagt, inwiefern die Absicht, die die Nutzenden beim Chatten mit dem Bot verfolgen, vom Chatbot zufriedenstellend umgesetzt wird. Werden Fragen beantwortet, Anfragen vollzogen und Aufträge zufriedenstellend bearbeitet?
Die Ausprägung der emotionalen bzw. affektiven Komponente zeigt, wie stark die positiven Emotionen sind, die der Chatbot beim Nutzenden auslöst. Wird die Interaktion mit dem Chatbot als interessant, amüsant und freundlich wahrgenommen? Wenn die affektive Komponente gegeben ist, macht die Unterhaltung mit einem Chatbot Spass und Userinnen und User nutzen den Chatbot gerne auch wiederholt.
Eine separate Betrachtung dieser zwei Komponenten ergibt wenig Sinn. Wenn beide Komponenten, also sowohl der funktionale als auch der affektive Nutzen, als hoch eingestuft werden, zeigt sich ein signifikanter positiver Interaktionseffekt. Doch wie genau erreicht man das?
Damit ein Chatbot auf affektiver Ebene überzeugen kann, gibt es einige Punkte, die es bei der Entwicklung zu beachten gilt. In erster Linie sollte der Chatbot gewissermassen den besten Mitarbeitenden des Unternehmens virtuell abbilden. Hierzu gibt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:
Ein sympathischer Chatbot wird nur dann gerne wieder genutzt, wenn er die Kundenanliegen lösen kann.
Der funktionale Nutzen lässt sich durch einige simple Massnahmen optimieren:
Die Optimierung eines Chatbots ist immer ein iterativer Prozess. Es wird viel getestet, erprobt und geschaut, was funktioniert und was nicht. Mit den erwähnten Tipps bei der Chatbot-Entwicklung steht Ihrem Chatbot nichts mehr im Wege, ein Superstar unter den digitalen Helfern zu werden.