Die Hauptaufgabe eines Chatbots ist es, Mehrwert für alle Beteiligten zu generieren. Das Ziel: Kunden sollten ihre Anliegen schnellstmöglich lösen können und Mitarbeiter entlastet werden. Doch wie generiert man so schnellstmöglich Nutzen mit einem Chatbot?
Dieser Artikel zeigt dir, wie du in nur 3 Schritten rasch mit deinem Chatbot Nutzen generierst.
Um den Chatbot als geeignete Lösung einsetzen zu können, müssen zunächst die Probleme der Kunden erkannt werden. Diese können zum Beispiel aus einem Ticketing-System oder aus E-Mails gezogen werden.
Welche Anfragen sind wiederkehrend? Wo liegt dort das Problem und wie lässt es sich beheben? Lassen sich diese Anfragen auch automatisiert beantworten? Werde dir bewusst, welche Kundenanliegen repetitiv sind und betrachte dabei auch den aktuellen Zeit- und Kostenaufwand, um diese Anliegen zu lösen.
Gemäss Nils Hafner, Professor für Customer Relationship und Customer Service Management an der Hochschule Luzern, sind «in den meisten Branchen mehr als 80% der Anfragen schriftlichen oder gesprochenen Anfragen hochgradig repetitiv. Wird daher eine Automatisierung der Servicedialoge überlegt, kommen für die Erledigung einfacherer Anliegen des Kunden moderne Chatbots in Frage», wie er in seinem Blog erzählt.
Frag dich ebenso: Wo kann ich einen Prozess optimieren? Beispielsweise können Chatbots für Sales den kompletten Kaufprozess abwickeln und den Nutzern eine personalisierte Kauferfahrung bieten. Vielleicht ist dein «pain point» eine unzureichende Leadgenerierung durch deine Marketing Kampagne: Ein Chatbot hilft dabei, mehr und qualifizierte Leads zu generieren, indem er Website-Besucher aktiv anspricht und diese auf diese Weise zu einer Interaktion bringt.
Unabhängig davon, was die bestehenden Probleme sind: Erkenne diese und behalte sie im Kopf, wenn du zum nächsten Schritt gehst.
Probleme erkannt – und jetzt? Ganz simpel: Halte es einfach und verliere keine Zeit.
Schränke die Aufgaben deines Chatbots zu Beginn bewusst stark ein und picke dir einige der Probleme heraus, die am häufigsten vorkommen. «Adressänderung», «Abonnement abschliessen» und «Zahlungsinformationen hinterlegen» könnten beispielsweise drei solche Anliegen sein. Oder entscheide dich aktiv dafür, anfangs nur einen Prozess zu optimieren oder den Chatbot nur in einer Kampagne einzusetzen.
Lege grossen Wert darauf, den Kunden der Prozess so schnell wie möglich einfacher zu machen und sie die Entlastung auch spüren. Dies verspricht unter anderem ein sehr positives Kundenerlebnis und schafft einen Mehrwert für die Nutzer.
Keine Angst vor Unvollständigkeiten! Stecke deine ganze Energie in die Ausarbeitung einer effizienten Chatbot-Lösung für die Anliegen deiner Kunden, um sie glücklich zu machen. Frage dich: Mit welcher Problemlösung können wir unsere Kunden unmittelbar begeistern?
Achte darauf, dass die bestehende «pain points» klar messbar sind. So können die Erfolge mit deinem Chatbot aufgezeichnet und der Nutzen, den er dir gebracht hat, ausgewertet werden.
Sehr wichtig: Durch eine schnelle Umsetzung erhältst du so früh wie möglich Input von deinen Kunden. Anhand deren Feedback lässt sich der Chatbot dann weiterentwickeln.
Um deine Problemlösung schnellstmöglich umzusetzen, empfiehlt es sich, ein einfaches und individualisierbares Chatbot-Tool zu nutzen. Ebenfalls sollten im Tool schnelle Änderungen und Anpassungen jederzeit unkompliziert möglich und keine Programmierkenntnisse nötig sein. Wähle das einfachste Tool mit den grösstmöglichen Anpassungsmöglichkeiten.
Lass dich von dieser neuen Technologie nicht abschrecken. Starte mit einem regelbasierten Chatbot, der innerhalb weniger Stunden aufgesetzt werden kann. Es muss nicht zwingend ein Chatbot mit Künstlicher Intelligenz sein, damit er von grossem Nutzen ist. Allerdings sollte deine ausgewählte Plattform diese Möglichkeit trotzdem anbieten.
Damit du gleich zu Beginn den grösstmöglichen Nutzen aus deinem Chatbot ziehen kannst, stell dir die Frage «Wo auf der Website baue ich den Chabtot ein?», da dies bereits ein ausschlaggebender Punkt sein kann. Im verlinkten Artikel findest du dazu gute Tipps.
Die zentralen Elemente für nachhaltigen Erfolg sind eine kurze time-to-market und die Bewertungen der Chatbot-Nutzer. Dadurch kannst du frühstmöglich damit beginnen, deinen Chatbot den Bedürfnissen den Kunden weiter anzupassen.
Hier nochmals kurz und knapp, wie du mit Chatbots schnellstmöglich Nutzen generieren kannst:
Hast du noch offene Fragen oder sind dir einige Begrifflichkeiten noch unklar? In unserem Chatbot-Wiki findest du weitere Erklärungen.
In der ersten deutschsprachigen Podcast-Serie #ChatbotTalkWithSophie werden regelmässig spannende Folgen mit Personen aus der Chatbot-Branche publiziert. Diese teilen ihre Erfahrungen und Erfolgsgeschichten mit und geben hilfreiche Tipps, auf was du Acht geben solltest. Schon reingehört?