Vielerorts werden von Behörden auch heute noch hauptsächlich traditionelle Kanäle wie Telefon, E-Mail oder schriftliche Kommunikation per Post angeboten oder die Kunden müssen ihre Anliegen sogar vor Ort am Schalter erledigen, was die Erreichbarkeit der Behörde auf die Bürozeiten beschränkt - sehr zum Missfallen der Bürger, die mittlerweile aus den meisten anderen privaten wie auch beruflichen Lebensbereichen gewohnt sind, digital und rund um die Uhr zu kommunizieren, wenn sie dies möchten.
Zahlreiche staatlichen Stellen und Behörden nehmen diese neuen Ansprüche und Erwartungen durchaus ernst und bieten ihren Kundinnen und Kunden inzwischen die gewünschten Möglichkeiten. Diese Pioniere im Bereich Verwaltung machen deutlich, dass der digitale Kundendialog nicht nur in der Privatwirtschaft, sondern auch für Behörden grosse Vorteile bringt. Besonders hervorzuheben ist hier die Sozialversicherungsanstalt des Kantons Aargau (SVA), die als erste ihren Prämienverbilligungsprozess mithilfe von Chatbot «Maxi» digitalisiert hat – ein Self-Service Angebot, das bei den Kunden sehr gut ankommt und gleichzeitig die Mitarbeitenden enorm entlastet. Bereits hat die Ausgleichkasse Luzern mit Chatbot «Wasi» nachgezogen und profitiert vom grossen Mehrwert, den der Chatbot generiert.
Einen besonders positiven Effekt haben die innovativen digitalisierten Kommunikationsangebote auch auf das Image der Behörden, die dadurch nach aussen sofort viel moderner und aufgeschlossener wirken,
Effizienzsteigerung, hohe Erreichbarkeit rund um die Uhr und die Entlastung der Mitarbeitenden von sich wiederholenden Standardanfragen, insbesondere in Peak-Zeiten, sind aber nicht die einzigen Vorteile, die digitale Helfer im Kundendialog mit sich bringen. Einen besonders positiven Effekt haben die innovativen digitalisierten Kommunikationsangebote auch auf das Image der Behörden, die dadurch nach aussen sofort viel moderner und aufgeschlossener wirken, ein Vorteil, der nicht zu verachten ist. Die begeisterten Kunden machen durch ihre starke Nutzung der neuen Kanäle deutlich, dass digitale Angebote und Innovationen dem Zeitgeist entsprechen und auch bei Behörden verstärkt eingesetzt werden können und auch sollten.
Dieser Vorteile ist man sich auf kantonaler Ebene auch durchaus bewusst. So wurden schon im September 2018 die Leitlinien der Kantone zur Digitalen Verwaltung herausgegeben, die sich genau mit diesem Thema befassen. Darin halten die Kantone fest, wie sich Behörden die neuen Technologien zunutze machen sollten.
Es wird somit auch den Behörden empfohlen, ihren Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden zu legen ...
Zwei Prinzipien entsprechen dabei genau den Erfolgsfaktoren, die für die Privatwirtschaft für erfolgreichen Kundenservice von Service-Organisationen relevant sind: Erstens der Fokus auf den Kundennutzen, also die «Customer Experience», und damit die Umsetzung von effizienten Lösungen aus kundenzentrierter Sicht, und zweitens die «Digital Awareness», also die Bekanntheit von digitalen Angeboten und die Befähigung, diese auch zu nutzen. Es wird somit auch den Behörden empfohlen, ihren Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden zu legen und darauf, diese noch mehr für die Nutzung der digitalen Serviceangebote zu sensibilisieren bzw. zu motivieren und den Fokus stärker auf digitale Kanäle und Technologien zu setzen.
Die Kantone mit ihren Leitlinien haben ein deutliches Zeichen pro Digitalisierung und Automatisierung gesetzt. Nun sind die behördlichen Institutionen aufgerufen, ihre individuellen Möglichkeiten auszuloten und die digitalen Technologien, die sich für die innovativen Kundenkommunikation bieten, zu nutzen.
Kontaktieren Sie uns, wenn Sie mehr über die Digitalisierungsmöglichkeiten im Kundendialog bei Behörden – insbesondere mithilfe von Chatbots - erfahren möchten.