Ein Unternehmens-Chatbot muss genau auf die gewünschte Ziel- und Usergruppe angepasst sein, damit er kein einsames Dasein auf der Website führt:
Unabhängig davon, welche Kommunikationskanäle ein Unternehmen seinen Kunden zur Verfügung stellt, traditionelle oder neue digitale Kanäle wie den Chatbot, wichtig ist, dass der Kunde von seiner Erfahrung begeistert ist.
Wählt er den Chatbot-Kanal, muss das Erlebnis durchwegs positiv ausfallen. Das wird aber nur dann der Fall sein, wenn die Interaktion mit dem Chatbot seinen Vorstellungen und Erwartungen entspricht. Du musst den Chatbot also unbedingt genau an die Wünsche und Vorlieben deiner Zielgruppe anpassen.
Wie aber lässt sich Zielgruppe für deinen neuen Chatbot und den gewählten Use Case definieren?
Es ist essentiell, dass du bereits vor der eigentlichen Erstellung deines eigenen Chatbots genügend Zeit in die Vorbereitungen investierst und dir Gedanken zur gewünschten Zielgruppe deines Chatbots machst.
Wenn der Chatbot erst einmal live ist und du erst dann feststellst, dass er nicht den Anforderungen und Vorstellungen der gewünschten Nutzer entspricht, ist es zu spät, bzw. die «Übung» kommt das Unternehmen teuer zu stehen.
In einem ersten Schritt musst du in jedem Fall den Use Case bestimmen, also die Funktion, die der Chatbot erfüllen soll. Das können auch mehrere sein.
Als zweites überlegst du dir dann, wie die Zielgruppe aussieht, die der Chatbot mit den gewählten Use Cases ansprechen soll. Der beste Weg ist, sogenannte «Personas» zu definieren. Der Begriff der Persona ist im Bereich Customer Care bereits wohlbekannt und stammt aus dem Customer Experience Management (CEM).
Eine Persona charakterisiert die Personen einer bestimmten Zielgruppe und zeigt ihre Merkmale auf. Durch eine detaillierte Beschreibung mit Namen, Aussehen, Funktion, Werdegang und Privatleben (Hobbies), Verhaltensweisen, Vorlieben und Erwartungen der User kannst du dich besser in die Lage deiner potenziellen Nutzer versetzen und den Chatbot aus der entsprechenden User-Perspektive entwickeln.
Häufig bestimmen die Unternehmen statt Personas lediglich die Kundensegmente und bleiben so sehr an der Oberfläche. Das reicht oft nicht aus, um den Chatbot auf die Erwartungen der gewünschten User-Gruppe auszurichten. Will man mehr in die Tiefe gehen, kann man auf die Entwicklung von Personas fast nicht verzichten.
Um eine Persona zu erstellen, arbeitest du bei der Analyse zunächst die demografischen Daten wie Alter, Geschlecht, berufliche Tätigkeit, Status (verheiratet oder ledig), Wohnort und Wohngegend heraus. Die Definition beschränkt sich aber nicht nur auf diese eher oberflächlichen Merkmale.
Sie geht mehr in die Tiefe und berücksichtigt auch Punkte wie persönliche Merkmale, Interessen, Bedürfnisse, typische Verhaltensweisen, Kommunikation (bevorzugte Medien/Kanäle, online-Affinität), die Motivation für gewisse Handlungen und Entscheidungen, und allenfalls Frustrations-Punkte über gewisse Handlungen und Entscheide – seitens Kunde und seitens Unternehmen, sowie Einflüsse von aussen (z. B. durch andere Kunden, Informationen auf Social Media Plattformen und ähnliches). Du überlegst dir am besten auch konkret, wie deine Persona aussehen könnte, damit sie für dich greifbarer wird.
Es gilt, viele Fragen zu beantworten: Welche Persona bzw. welche Kundengruppe wird am ehesten auf deinen digitalen Chatbot Kanal ansprechen und wie kannst du den Chatbot nach den Bedürfnissen dieser Zielgruppe gestalten? Welche Möglichkeiten bieten sich überhaupt, den Chatbot an die von dir herausgearbeiteten Kunden-Merkmale anzupassen? Wie soll die definierte Persona mit den Kunden kommunizieren? Welche Sprache passt zu ihr?
Mit der Ziel-Persona im Hinterkopf modellierst du die passenden Dialoge und passt die gesamte Tonaliät und Sprache den Anforderungen der Zielgruppe an.
Sind die für den Use Case notwendigen Dialoge auf diese Weise erstellt, kannst du in die Test and Learn Phase übergehen und ausprobieren, ob die Dialoge wie gewünscht und geplant funktionieren und die Kunden darauf ansprechen.
Bei allen Abklärungen, die du zur Zielgruppe triffst, darfst du einen Aspekt nie aus den Augen verlieren: der Chatbotkanal soll dem Kunden zusätzlichen Mehrwert bringen. Er soll nicht einfach anders sein als andere Kanäle, sondern besser.
Damit die User deiner Zielgruppe dies so empfinden, musst du sie begeistern, und dazu musst du wiederum wissen, was sie am meisten freut.
Was möchten sie mithilfe des virtuellen Helfers jederzeit schnell und einfach erledigen können? Warum werden sie diesen Kanal wählen und keinen anderen?
Das A und O für einen erfolgreichen Chatbot ist es, dass du dir vorab genau überlegst, welche deiner aktiven und potenziellen Kunden du damit ansprechen möchtest und wie du den Chatbot den Wünschen und Anforderungen dieser Zielgruppe am besten anpassen kannst.
Damit machen die User in der Interaktion mit deinem Chatbot eine positive Erfahrung und kommen wieder. Nur ein aktiv genutzter Chatbot bringt einen Mehrwert!