Egal, ob für eine Terminvereinbarung, Beratung zu Produkten und Services oder Unterstützung bei der Suche nach Informationen auf der Website - Chatbots gewinnen mehr und mehr an Bekanntheit und Beliebtheit. Im Februar 2021 wurde zusammen mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) eine Studie durchgeführt, um unter anderem die Nutzung und das Erlebnis von Userinnen und Usern mit Chatbots zu analysieren. Interessant ist insbesondere das spezifische Nutzungsverhalten. Chatbots sind bereits an vielen Orten anzutreffen, doch wie und wo werden sie am besten eingesetzt?
In der Chatbot Studie 2021 wurde festgestellt, dass die meisten Benutzerinnen und Benutzer lieber schriftlich als via Sprachnachricht kommunizieren, daher ziehen sie bislang Chatbots den sprachgesteuerten Voicebots vor. Das könnte auch an den fehlenden Erfahrungen liegen, denn bisher hatten die meisten Befragten ausschliesslich mit Chatbots Kontakt und nur gerade 36 % mit einem Voicebot. Nur jeder und jede Fünfte Befragte kann sich aktuell vorstellen, zukünftig mit einem Voicebot zu interagieren.
Die meisten Interaktionen mit Chatbots finden ausserhalb der Arbeitszeit statt. Am häufigsten kommunizieren Benutzer abends (31,2 %) oder am Wochenende (21,4 %) mit Chatbots.
Deshalb wird die zeitliche Flexibilität der Chatbots, die es möglich macht, Anliegen auch ausserhalb der Geschäftszeiten zu lösen, sehr geschätzt. Am häufigsten chatten die Enduser am Desktop oder auf dem Smartphone mit Bots. Diese Geräte sind bezüglich Nutzungserlebnis beliebter als andere wie z. B. das Tablet. Das Smartphone, das fast immer mit dabei ist, ist aufgrund der flexiblen und ortsunabhängigen Anwendungsmöglichkeit sehr beliebt.
Auf die Frage, wo sich die Enduser einen Chatbot am ehesten vorstellen könnten, wurde am meisten die Website genannt. Denkbar sind für sie jedoch auch Apps, die direkt einen Chatbot integriert haben. Viele Unternehmen bieten Ihren Kundinnen und Kunden Applikationen an, um bspw. ihr eBanking zu managen. Falls bei der Nutzung eines solchen Services Fragen auftauchen, lassen die sich einfach und schnell per Chatbot klären. Etwas weniger oft wurde mit Chatbots bisher auf WhatsApp oder Facebook Messenger interagiert.
Egal zu welcher Zeit, auf welchem Gerät oder an welchem Touchpoint der Chatbot kontaktiert wird, ist das Kundenerlebnis stets identisch und unvoreingenommen. Diese Neutralität bietet gemeinsam mit der Schnelligkeit, mit der Hilfe geboten wird, den grössten Mehrwert für Userinnen und User. Die Automatisierung von gewissen Prozessen mithilfe eines Chatbots ist für Unternehmen mit Sicherheit lohnenswert und viele weitere, innovative Anwendungsfelder sind hier denkbar.
Mit wachsendem Vertrauen in den Chatbot steht positiven Chatbot Erlebnissen für Nutzerinnen und Nutzer sowie Firmen nichts mehr im Weg. Bei der Entwicklung eines unternehmenseigenen Chatbots zu beachten ist, welches Gerät und welche Touchpoints die Zielgruppe am ehesten verwendet, zu welcher Zeit sie dies hauptsächlich tut, und natürlich insbesondere auch, welche Use Cases sich am besten für die Abwicklung über einen Chatbot eignen, um beste Resultate zu erzielen. Es ist empfehlenswert den Chatbot zunächst auf der Webseite zu implementieren, da das unkomplizierter zu realisieren ist, als auf anderen Touchpoints.
Basierend auf diesen Erkenntnissen lässt sich dann bestimmen, welche Art von Chatbot sich am besten eignet.