Ein Chatbot lässt sich auf verschiedene Arten an die Bedürfnisse deiner User-Zielgruppe anpassen, denn Chatbot ist nicht gleich Chatbot.
Im Gegenteil: er kann in ganz vielfältiger Gestalt daherkommen und deshalb auf entsprechend andere Nutzer ansprechend wirken – Geschmäcker sind bekanntlich verschieden.
Tatsächlich ist es aber kein Zufall, ob User gegenüber einem Chatbot positiv reagieren. Du wählst die Zielgruppe für deinen Chatbot und bestimmst, dass diese Zielgruppe sich durch deinen digitalen Helfer angesprochen fühlt.
Du sorgst folglich dafür, dass Mensch und Chatbot die gleiche Sprache sprechen. Im Idealfall hast du für deine Zielgruppe bereits eine Persona erarbeitet, an der du dich bei der Chatbot-Erstellung orientieren kannst. Dabei gibt es einiges zu beachten.
Gleiche Sprache und Tonalität
Damit die Wellenlänge stimmt, gilt es, mit Feingefühl den richtigen Ton zu treffen. Ein Chatbot hat viele Merkmale und Aspekte, die du flexibel an die Vorlieben deiner gewünschten Zielgruppe anpassen kannst. Sie betreffen die Optik, die Sprache und den Inhalt.
Alles Faktoren, die eine grosse Rolle dabei spielen, ob dein Chatbot beim gewünschten Publikum ankommt oder nicht. In diesem Artikel interessiert uns vor allem die Tonalität des Chatbots, also die Ausgestaltung der Sprache.
Ein Experiment, das im Rahmen der Chatbot-Studie 2018 von PIDAS und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW durchgeführt wurde und die Wahrnehmung von Chatbots prüfte, macht deutlich, dass unterschiedliche User-Gruppen auch deutlich verschiedene Präferenzen bezüglich der erwähnten Chatbot-Merkmale zeigen.
Natürlich spielt die Sprache, die dein Chatbot spricht, die bedeutendste Rolle für die Tonalität. So kommt beispielsweise im traditionellen Banken- oder Versicherungsumfeld eine eher formelle und professionelle Sprache gut an und die Verwendung von Emojis und das Duzen der User werden als ziemlich unpassend empfunden.
Bei einem trendigen Online-Shop für Jugendliche oder auf der Seite eines Jugend-Magazins oder von Musik-Downloads dagegen wirkt ein Chatbot, der eine etwas frechere Jugendsprache, viele Anglizismen und Emoticons verwendet und den Kunden mit Du anspricht, mit Sicherheit ansprechend und passend und wird sich grosser Beliebtheit erfreuen. Im Zusammenhang mit der Sprachwahl musst du dir auch überlegen, wie du die Nachrichten strukturieren möchtest, dass sie zum Dialog passen.
Der wichtigste Punkt, den du aber auf jeden Fall immer im Hinterkopf behalten solltest, ist, dass der Chatbot einen wirklichen Mehrwert sowohl für deine Kunden-Zielgruppe als auch für dein Unternehmen kreiert. Das heisst, die Tonalität muss nicht nur zu den Wünschen und Vorlieben deiner Zielgruppe passen, sondern immer auch zur Identität deines Unternehmens und zu den Produkten/ Dienstleistungen, die ihr anbietet.
Wenn du es schaffst, die Sprache deines Chatbots, die seine Tonalität ausmachen, so zu wählen, dass einerseits deine Zielgruppe positiv darauf reagiert, andererseits zur Identität deiner Firma und ihrem Angebot passt, dann werden sich deine Kunden auch vom Chatbot angesprochen fühlen.
Die Folge davon ist, dass sie sich ernst genommen und verstanden fühlen und dass das Kundenerlebnis, die Customer Experience, insgesamt entsprechend positiv ausfällt.