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#9 - Chatbots im E-Commerce.

Sophie Hundertmark & Sven Engelmann (OMQ)

Chatbots erfolgreich im E-Commerce nutzen. 

Chatbots im E-Commerce das ist das Thema dieser Podcast Folge. Sophie Hundertmark interviewt Sven Engelmann von OMQ zu seinen Erfahrung von grossen Chatbot Projekten im E-Commerce.

Das spannendste an dieser Folge ist das 100% Projekt. Aber dazu muss man wirklich die Folge hören ;-)

 

Wieso Chatbots im E-Commerce eingesetzt werden sollten. 

Chatbots bei OMQ und was Sven an Bots fasziniert
“Chatbots sind ein «tolles Medium», das auch technisch sehr interessant ist.” Der Chat ist ein Medium, das laut Sven vor allem junge Leutestark anspricht. Der Chatbot verbindet KI (Künstliche Intelligenz) mit neuen Kommunikationsmedien.
Mit Hilfe des Chatbots kann man den Kundenservice auf einem anderen Kommunikationsweg entlasten.



Chatbots im E-Commerce
Der Kundenservice im E-Commerce arbeitet nach dem Pareto Prinzip. 80% der Fragen sind wiederkehrend, zum Beispiel «Wo ist meine Bestellung?» oder «Wie kann ich Ware zurücksenden?». Nur 20% sind “Spezial-Fälle”. Für die 80% wiederholenden Fragen, kann eine KI bzw. ein Chatbot gut genutzt werden.
Der E-Commerce unterliegt verschiedenen Schwankungen, der Chatbot kann helfen, diese Peaks im Kundenservice abzuflachen.



Das 100% Projekt
Beim 100% Projekt probiert OMQ mit einem Kunden die Automatisierungsquote auf 100% zu bringen. Das heisst 100% der Anfragen sollen automatisiert beantwortet werden. Es wurden dazu alle Kommunikationskanäle dieses Kunden mit der Software von OMQ ausgestattet und ein passender Funnel gebaut. Die End-Kunden finden nun auf allen Unterseiten der Webseite eine Kontaktmöglichkeiten. Das Ziel dabei ist, dass die End-Kunden interagieren sollen. Das Ziel des Projekts ist ambitioniert, aber bereits jetzt haben sie 80% Automatisierungsquote erreicht.
Erste Erfahrung hat gezeigt, dass das System besonders genutzt wird, wenn der Kundenservice nicht erreichbar ist, beispielsweise abends.



Andere Toleranz gegenüber Chatbots?
Bei Auswertungen der Gespräche mit den Chatbots im E-Commerce haben sie bemerkt, dass diese oft als Blitzableiter genutzt werden. Zum Teil werden diese massiv beschimpft.
Andererseits haben sie erkannt, dass sich Kunden bei schwierigen Themenbereichen wie Finanzen gegenüber Chatbots eher öffnen und Informationen bereitwilliger geben. Das kann man positiv nutzen und beispielsweise den Chatbot mit dem Kunden den Antrag für Ratenzahlungen durchgehen lassen.



Konzepterstellung von Chatbots im E-Commerce bei OMQ
Der Chatbot ist eine fertige Lösung, die bei OMQ «out of the box» beim Kunden implementiert wird. Beim Aufsetzen des Chatbots entscheidet der Kunde, ob der Chatbot duzen oder siezen soll. Weiter definiert der Kunde ob spezielle Formulierungen verwendet werden. Der Chatbot startet dann auf Grundlage der OMQ Wissensdatenbank. Und den FAQ des Kunden, die im System aufgenommen worden sind. Im Betrieb analysiert die KI dann nicht vom System abgedeckte Fragestellungen. Damit erweitern sie dann die Wissensdatenbank.



Learnings aus den Chatbot Projekten von OMQ
Es ist wichtig, den Endkunden nicht in eine Einbahnstrasse zu schicken. Es muss jederzeit die Möglichkeit geben, vom Chatbot zu einem anderen Kommunikationskanal zu wechseln.
Ausserdem ist es wichtig, dass alle Informationen in einem zentralen System aufbereitet werden und für alle Kommunikationskanäle zur Verfügung gestellt werden.



Zu Sven Engelmann und OMQ
Sven Engelmann ist einer der Geschäftsführer der OMQ GmbH. OMQ verbindet seit 10 Jahren das Thema Kundenservice mit Künstlicher Intelligenz. OMQ hat ein System entwickelt, das intelligent an alle Kommunikationskanäle im Unternehmen angebunden werden kann. Unter anderem kann auch ein Chatbot angebunden werden. Alles wird aus einer Wissensdatenbank generiert, zentral verwaltet und dann intelligent ausgesteuert. Viele der Kunden von OMQ sind in den Branchen Transport, Software und E-Commerce zu Hause.

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