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Wie man Chatbots in eine grosse Organisation integriert.

Sophie Hundertmark & Florian Nägele (Helvetia Versicherungen)

Welche Vorteile bieten Chatbots einer grossen Organisation?

Die Helvetia Krankenversicherung gehört zu den ersten Versicherungen im Deutschsprachigen Raum, die mit Chatbots experimentiert haben und auch schnell die ersten Erfolge mit der neuen Technologie gesammelt haben. Einen der grössten Erfolge haben sie sogar mit einem SMS-Chatbot am Karfreitag erreicht (mehr dazu im Podcast).

Sophie Hundertmark interviewt Florian Nägele, der die Chatbots bei der Helvetia schon fast von Anfang an betreut.

Zuhörer dieser Folge erfahren vor allem, wie man Bots in grösseren Organisationen einführt und wie die Mitarbeiter vor allem von den einzelnen Chatbot-Projekten lernen können und die Learnings für Folgeprojekte nutzen können.

 

Mit Chatbots mehr Erfolge verzeichnen. 

Wer ist Florian Nägele und wie kam er zu Chatbots?
Florian arbeitet schon seit gut 10 Jahren bei der Helvetia Versicherung. Irgendwann ist er auf einen Chatbot gestossen und hat das Chatbot Projekt bei Helvetia angeregt und ins Rollen gebracht. Seit einiger Zeit arbeitet er als Head Omnichannel & Touchpoint Managment und als Projektleiter.

Der Ursprung des Chatbot Projekts lag in dem 1. Design Thinking Projekt bei Helvetia. Bei dem Projekt haben sie sich wirklich Zeit genommen, waren bei vielen Kunden, um sie zu verstehen. Ein externer Mitarbeiter zeigte Florian, wie er seine Zeit mit einem Slackbot (ein Chatbot im Slack) erfasst. Am Anfang hatte er ein gemischtes Gefühl, was den Slackbot betraf, liess ihn sich aber noch mal zeigen. Nachdem er eine Nacht drüber geschlafen hatte, sprudelten die Ideen bei ihm. Er erkannte, dass das Thema die Lösung für ganz viele der Kundenbedürfnisse sein könnte, die sie gerade erarbeitet hatten. Wenn sie es intelligent einsetzten, würde sich «Versicherung» ganz anders anfühlen, nicht mehr so kompliziert und nicht mit einer so komischen Sprache. Florian erkannte, das Chatbots das Versicherungswesen verändern könnte.



Wie hat Florian den ersten Chatbot gestartet und wie hat er das Budget dafür bekommen?
Florian baute einen «Fake-Bot» mit Hilfe von Webseiten, über die man sich Dummie-Bots zusammenbauen kann. Am Ende des Design Thinking Projekts hatte er das Glück, dass er diesen Prototypen seiner Geschäftsleitung präsentieren durfte, die dadurch die Chancen von Chatbots erkannte. Da Florian im Vergleich zu anderen Projekten ein sehr bescheidenes Budget angefragt hatte, um mit dem Projekt Chatbot weiter zu machen, bekam er dieses genehmigt.



Wie wurde der erste Chatbot umgesetzt und was konnte er?
Zuerst musste er Partner suchen, mit denen er das Projekt umsetzen konnte. In einem spannenden Workshop eines Startups wurde er fündig. Gemeinsam mit dem Gründer des Startups setzen sie das Projekt um.

Der Vertriebschef von Helvetia war begeistert und wollte das Thema Chatbots forcieren. Sie wollten versuchen, einen Anknüpfungspunkt mit der Vertriebsorganisation zu bekommen. Florian fuhr zu einer angeschlossenen Versicherungs-Agentur und fragte vor Ort, was sie brauchen, was das dringendste Problem sei. So wurde der Usecase des Chatbots festgelegt.
Der erste Chatbot sollte ein Verkaufsbot sein, der auslaufende Verträge erneuern und über SMS kommunizieren könnte. Mit der SMS wurde der Kunde zu einem einfachen Chat eingeladen, um per SMS den Vertrag zu verlängern. Der Chatbot war sehr erfolgreich, die Hälfte der angeschrieben Kunden hat geantwortet und die Hälfte davon hat tatsächlich auf dem Weg den Vertrag verlängert.



Chatbots bei Versicherungen: Usecase Diebstahl-Meldung
Florian durfte das erfolgreiche Projekt bei der Geschäftsleitung vorstellen. Nach dem Meeting hatte er den Auftrag, etwas für den Versicherungsschaden zu entwickeln.
Mit den Kollegen vom Schadensmanagement entschieden sie sich für Fahrraddiebstahl als nächsten Usecase.
Dabei war das Ziel, mit Hilfe eines Chatbot innerhalb von 90 Sekunden den Kunden zu identifizieren, die Deckung zu prüfen, die Schadenshöhe zu kalkulieren und die Zahlung auszulösen.
Um das zu erreichen, mussten Prozesse verschlankt und die komplizierte in eine einfachere Kommunikation umgesetzt werden. Das innovativ denkende Team schaffte es schliesslich, die Komplexität herauszunehmen und so den Chatbot umzusetzen.
Kunden nehmen das Angebot sehr gut an und das Feedback ist sehr gut. Mittlerweile wird ein Viertel der Fahrraddiebstähle bei der Helvetia über den Chatbot abgewickelt.



Was hat Florian gelernt?
Es ist für die Menschen nicht so wichtig, ob sie mit einem Chatbot oder einem Menschen sprechen. Wichtiger ist, dass es schnell geht, stressfrei und bequem ist und die Kunden das Gefühl haben, dass ihnen geholfen wird.
Und wenn der Usecase passt, kann ein Chatbot einen wirklichen Mehrwert liefern.



Und wie gehts weiter mit Chatbots ber Versicherungen?
Der aktuelle Chatbot der Helvetia Versicherung, Clara ist das Gesicht bzw. Bild der Helvetia nach aussen. Noch stehen sie am Anfang, aber Clara soll der zentrale Ansprechpartner für die Kunden der Helvetia werden. Egal welche Fragen ein Kunde oder Interessent hat, Clara soll den Kunden bzw. Interessierten entweder von Anfang bis Ende durch die verschiedenen Prozesse leiten oder, wenn es nötig ist, an die richtige Stelle weiterleiten. Hier gibts noch mehr infos zu Clara.

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