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Der digitale Beratungsprozess der Zuger Kantonalbank

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Use-Case

Beantwortung von Fragen zu
E-Banking, Hypotheken u.v.m., Vermarktung von Produkten, und persönliche Beratung via Live-Chat

Ziel

Kund*innen ein hervorragendes Online-Erlebnis bieten und einfache Anliegen per Telefon oder E-Mail reduzieren

Highlight

Bereits über 15’000 Interaktionen in den ersten zwei Monaten verzeichnet und Kund*innen sind begeistert

Die Zuger Kantonalbank schreitet bei der Digitalisierung des Kundenberatungsprozesses als Vorreiter voran und setzt auf Chatbot «Mona».

Gleich mehrere Use Cases wurden für «Mona» definiert und so ist der Chatbot, dessen Name für «My Online Assistant» steht, da, um den Kund*innen Hilfe auf der E-Banking Login-Page anzubieten, Hypotheken zu berechnen, Hypotheken-Offerten auszustellen und Informationen zu Produkten und Services zu geben. Dafür wurden die Themenfelder gewählt, bei denen die häufigsten Fragen auftauchen, die standardisiert zu beantworten sind. Zudem ist die Live-Chat Lösung Unblu komplett in den Chatbot integriert und ermöglicht dem Website-Besucher einen nahtlosen Übergang vom Chatbot zum Berater. Begleitet bei der Realisation von «Mona» wurde die Zuger Kantonalbank durch das Dienstleistungsunternehmen und Kundenservice-Expertin PIDAS AG, Solution Partner von aiaibot.

In den ersten zwei Monaten wurden über 15’000 Interaktionen verzeichnet, und die Zuger Kantonalbank erhielt sehr viel Lob für die digitale Assistentin. Für«Mona» gibt es auch schon weitere grosse Zukunftspläne: So soll der Chatbot auch im Logged-in Bereich des E-Bankings zur Verfügung gestellt werden, inklusive Live-Chat Funktion. Zudem wird «Mona» durch die Module AI und Robot noch intelligenter und unterstützt die Zuger Kantonalbank weiter bei der Automatisierung von Prozessen.