TWINT Profi Tina berät dreisprachig

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Use Case

Chatbot Tina beantwortet offene Fragen rund um TWINT, unterstützt bei Login Problemen und empfiehlt den Userinnen und Usern die Nutzung der TWINT App. 

Ziel

Tina soll Fragen und Unklarheiten betreffend TWINT App klären, die Vorteile aufzeigen und so gleichzeitig zum Download der App bewegen.

Highlight

Chatbot Tina hat bereits nach sechs Monaten die Anrufe in der Telefon-Hotline um 10'000 reduziert, die App Twint wurde im Chat 3'000 Mal heruntergeladen und insgesamt sind 20'000 Kundendialoge verzeichnet worden.

Die Raiffeisen Schweiz setzt ihren Fokus auf das Retailbanking und gehört zu einer der drei grössten Bankengruppen der Schweiz. Wie in der Vision der Bank festgehalten, braucht es für nachhaltigen Erfolg auch zeitgemässe Produkte und Dienstleistungen, weswegen digitaler Kundendialog im Angebot nicht fehlen darf.

Das unterstreicht Raphael Raetzo, Bereichsleiter Kunden Service Center bei Raiffeisen Schweiz im folgenden Video. 

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Ausgangslage

Um die Kundinnen und Kunden von der Nutzung von TWINT zu überzeugen und offene Fragen dazu sofort zu klären, ist die Idee aufgekommen, im Rahmen eines Pilotprojekts in der Raiffeisen Bank einen Chatbot einzuführen. Die Raiffeisen Bank hat diese Idee gemeinsam mit der Chatbot-Expertin Sophie Hundertmark ausgearbeitet und den Chatbot Tina entwickelt. Tina soll Website-Besuchende über die Vorteile und Anwendungsbereiche der App informieren. Da die Raiffeisen Bank bisher viele telefonische Anfragen zu diesem Thema erhielt, sind die Verantwortlichen besonders gespannt, wie sich das Anrufvolumen reduzieren wird. Tina unterscheidet zwischen Usern, welche die TWINT App bereits installiert haben und davon profitieren, und solchen, die die App noch nicht kennen, aber gerne mehr darüber wissen möchten. 

So unterstützt der Bot zum einen bei Login Problemen, bei Fragen zum Senden und Empfangen von Geldbeträgen oder technischen Anliegen, zeigt den Website-Besuchenden andererseits die Vorteile von TWINT auf und unterstreicht die Attraktivität der App mit dem Ziel, die Interessenten zum App Download auf ihr Smartphone zu motivieren. Tina überzeugt nicht nur mit einer tollen Customer Experience, sondern auch mit ihren Sprachkenntnissen, denn sie kommuniziert in Deutsch, Italienisch und Französisch.

Idee & Umsetzung

Tina ist bislang ein Pilotprojekt, das laufend verbessert wird und die Absicht verfolgt, Website-Besuchenden die Informationssuche zu erleichtern und Auskünfte zu geben. Die in dieser Phase gesammelten Erfahrungen sollen sowohl Kundinnen und Kunden als auch die eigenen Mitarbeitenden vom Mehrwert des Chatbots überzeugen. Durch den Einsatz von Tina erhofft sich die Raiffeisen Bank eine Reduktion im Anrufvolumen. Es gibt schon erste Erfolge, denn seit der Live-Schaltung des Chatbots vor 6 Monaten wurden in der Telefon-Hotline 10'000 weniger Anrufe, 3'000 Downloads der App Twint aus dem Chat und 20'000 Kundendialoge mit guten Bewertungen verzeichnet.

Nebst dieser Raiffeisenbank mit Hauptsitz in St. Gallen setzen die zwei Filialen Raiffeisenbank Belalp und Morges ebenfalls auf einen eigenen Chatbot für Ihre Webseite.