Twint Profi Tina berät dreisprachig

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Use Case

Chatbot Tina beantwortet offene Fragen rund um Twint, unterstützt bei Login Problemen und empfiehlt den Usern die Nutzung der Twint App. 

Ziel

Tina soll Fragen und Unklarheiten betreffend Twint App klären, die Vorteile aufzeigen und so gleichzeitig zum Download bewegen.

Highlight

Der Bot kann schon nach kurzer Zeit bereits 300-400 Interaktionen pro Tag aufweisen und überzeugt mit gutem Kundenfeedback.

Die Raiffeisen Schweiz setzt ihren Fokus auf das Retailbanking und gehört zu einer der drei grössten Bankengruppen der Schweiz. Wie in der Vision der Bank festgehalten, braucht es für nachhaltigen Erfolg auch zeitgemässe Produkte und Dienstleistungen, weswegen digitaler Kundendialog im Angebot nicht fehlen darf.

Um die Kundinnen und Kunden von der Nutzung von Twint zu überzeugen und offene Fragen dazu sofort zu klären, ist die Idee aufgekommen ein Chatbot im Rahmen eines Pilotprojekts in der Raiffeisen Bank einzuführen. Die Raiffeisen Bank hat gemeinsam mit der Chatbot-Expertin Sophie Hundertmark diese Idee ausgearbeitet und den Chatbot Tina entwickelt. Tina soll den Website-Besuchenden über die Vorteile und Anwendungsbereiche der App informieren. Da die Raiffeisen Bank bisher viele telefonische Anfragen zu diesem Thema erhielt, sind sie besonders gespannt, wie sich das Anrufvolumen reduzieren wird. Tina unterscheidet zwischen Usern, welche bereits die Twint App installiert haben und davon profitieren, und solchen, die die App noch nicht kennen, sich aber gerne mehr darüber wissen möchten. 

So unterstützt der Bot zum einen bei Login Problemen, bei Fragen zum Senden und Empfangen von Geldbeträgen oder technischen Anliegen und andererseits zeigt er den Website-Besuchenden die Vorteile von Twint auf und unterstreicht die Attraktivität der App mit dem Ziel, die Interessenten zum App Download auf ihr Smartphone zu motivieren. Tina überzeugt nicht nur mit einer tollen Customer Experience, sondern auch mit ihren Sprachkenntnissen, denn sie kommuniziert in Deutsch, Italienisch und Französisch.

Tina ist bislang ein Pilotprojekt, das bis Ende 2021 laufen soll und die Absicht verfolgt, Website-Besuchenden die Informationssuche zu erleichtern und Auskünfte zu geben. Die in dieser Phase gesammelten Erfahrungen sollen sowohl Kundinnen und Kunden als auch die eigenen Mitarbeitenden vom Mehrwert des Chatbots überzeugen. Durch den Einsatz von Tina erhofft sich die Raiffeisen Bank eine Reduktion im Anrufvolumen. Es gibt schon erste Erfolge, denn seit der Live-Schaltung des Chatbots wurden bereits 300-400 Sessions pro Tag und gute Bewertungen von Kunden verzeichnet.

Ob den Kunden der Kanal Chatbot weiterhin gefällt und, was für Erfahrungen damit gesammelt werden können, wird die nahe Zukunft weisen, es sieht aber vielversprechend aus!