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Flawa senkt ihre Service-Anfragen signifikant

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Use-Case

Chatbot entlastet den Customer Service mit der Beantwortung einfacher Fragen

Ziel

Senken der Service-Anfragen, die beim Kundenservice landen und Kundenberatung

Highlight

Anrufe und E-Mails von Kund*innen sind deutlich zurückgegangen

FLAWA hat als Schweizer Vertreiberin von Körper- und Hygieneprodukten, wie zum Beispiel auch Schutzmasken, in der Coronakrise alle Hände voll zu tun. Nicht nur gibt es eine grosse Produkt-Nachfrage zu bewältigen, sondern auch der Beratungsbedarf ihrer Kund*innen hat stark zugenommen. Viele von ihnen suchen nach einer Antwort auf die Frage, welche der vielen verschiedenen Schutzmasken sie und ihre Umgebung am besten schützt und zu ihren individuellen Bedürfnissen passt.

Um die Anzahl eingehender Anfragen besser verarbeiten zu können, führte FLAWA in ihrem Online-Shop einen Chatbot ein. Er empfiehlt den Usern basierend auf einigen Fragen die passende Schutzmasken und hilft ihnen weiter, wenn eine Bestellung fehlschlägt bzw. nicht wie gewünscht ausgeführt wird. Mit der Einführung des Chatbots als Massnahme zur Reduktion der Anfragen hat FLAWA voll ins Schwarze getroffen: Sie erhalten mittlerweile signifikant weniger Anrufe und E-Mails, was eine spürbare Arbeitserleichterung vieler Mitarbeiter*innen zur Folge hat.