Die Sanitas Krankenversicherung gehört mit über 800'000 zufriedenen Kundinnen und Kunden zu den grössten Krankenkassen der Schweiz. Sie bietet individuelle Krankenversicherungslösungen in der obligatorischen Grundversicherung und in den Zusatzversicherungen an.
Ein gewisser Anteil der Anfragen der Kundinnen und Kunden verzeichnet wiederkehrende Aufgaben für die Kundenberatung. Daher hat Sanitas eine digitale, innovative Lösung gesucht, die einfache Anfragen abfangen kann. Mittels Einführung des Chatbots werden die Kunden zu Self Services verwiesen, bei denen sie die Mutationen einfach und schnell selbst erledigen können. Die Customer Journey wird so durch den Chatbot ergänzt und verbessert.
Im Kundenportal von Sanitas befindet sich der Chatbot Plattform von aiaibot. Mittels Freitext Eingabe können Versicherte ihr Anliegen schildern. aiaibot verfügt über 3 AI Engine mit verschiedenen Technologien. Sanitas setzt eine davon bereits erfolgreich ein. Eine Vielzahl an wiederkehrenden Anfragen können mittels Chatbot beantwortet und abgefangen werden. Nebst dem, dass der Bot mittels API in der Sanitas UI integriert wurde, erfolgt bei gewissen Anliegen eine Übergabe in einen Live-Chat. Mit der Live-Chat Funktion ermöglicht Sanitas eine Balance zwischen Service Automation und persönlicher Kundenbetreuung. Die gesamte Konversation wird protokolliert und kann auf Wunsch per Mail dem Kunden zugestellt werden.
Im Herbst 2023 sind für die Zukunft bereits weitere Use Cases geplant, wie Versichertenkarte oder Steuerbescheinigung bestellen oder Zahlungsmodalitäten anpassen. Sanitas prüft ausserdem bereits etwas komplexere Cases umzusetzen, wie beispielsweise, dass der Chatbot auch Auskunft zu Rechnungen geben kann. Dabei soll der Chatbot beispielsweise Fragen zum Rechnungsstatus beantworten können. Dieser Case würde sich von den bisherigen Cases unterscheiden, bei denen der Chatbot die Kundinnen und Kunden auf Self Services innerhalb des Portals verweist.
Csilla Saxer, Projektmanagerin Digital Services, der Sanitas Krankenversicherung kommentiert:
Mit dem Chatbot erweitern wir für unsere Kund:innen die digitale Experience entlang der Customer Journey und testen gleichzeitig neue Technologien, die für ein positives Kundenerlebnis sorgen und uns als Unternehmen mit den neusten Technologien weiterbringt.