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Primeo Energie ist ein führendes Schweizer Energieversorgungsunternehmen mit zwei Standorten in der Schweiz und Frankreich. Primeo hat sich zum Ziel gesetzt, Haushalte dazu zu motivieren, smart und nachhaltig mobil zu werden, um einen effizienten Energieumgang sicherzustellen. Das Unternehmen entwickelt Lösungen für Privathaushalte, Geschäfte, Energieversorgungsunternehmen, Städte und Gemeinden. Der Fokus liegt dabei auf den Geschäftsfeldern Energie, Netz, Wärme und erneuerbare Energien. Um die Kompetenzen im Energievertrieb für Energieversorgungsunternehmen und Geschäftskunden weiterzuentwickeln, arbeitet Primeo mit dem Elektrizitätswerk des Kantons Zürich zusammen.
Ausgangslage
Der Chatbot der Primeo deckt viele Einsatzgebiete und spannende Use Cases ab. In erster Linie sorgt der digitale Assistent dafür, dass jede Kundin und jeder Kunde auf der Homepage für Privatkunden die Möglichkeit hat, den Kundenservice in Anspruch zu nehmen. Je nach Webseite öffnet sich das Chatbot-Fenster automatisch, wie es auf der Kontakt-Seite der Fall ist, oder muss bewusst angeklickt werden, wie beispielsweise auf der Startseite. Im Dialog mit dem Chatbot haben Kundinnen und Kunden dann die Möglichkeit, sich Informationen zu beschaffen, Meldungen in Auftrag zu geben oder sich andere Anliegen und Fragen direkt beantworten zu lassen.
Idee & Umsetzung
Die Use Cases, die der Chatbot abdeckt, sind zunächst einmal Umzugsmeldungen (Ein- bzw. Auszug) oder Eigentumswechsel. Hierbei nimmt der Chatbot alle nötigen Informationen der Benutzenden auf und übermittelt diese mithilfe des Robot Moduls direkt an das Service Center. Die Kundin/der Kunde kann sich im Bot auch Informationen zu Strompreisen, Tarifen, Produktwechsel, sowie zu Energiesparmassnahmen beschaffen. Hierzu führt der Chatbot die Suchenden per Link an die entsprechende Informationsquelle oder zum richtigen Formular. Auch zum Thema Rechnungen kann die Benutzerin oder der Benutzer Informationen abrufen oder Anliegen lösen. Es können zum Beispiel Kopien, Fristverlängerungen oder eine Ratenzahlung beantragt oder die Art der Rechnungszustellung angepasst werden. Daher beantwortet der Primeo Assistent nicht nur Fragen und leitet die suchende Person zum entsprechenden Dokument weiter, sondern ist auch fähig, Kundeninformationen aufzunehmen und diese strukturiert an den Kundendienst weiterzugeben, damit das Kundenanliegen effizient gelöst werden kann.
Für Primeo Energie ist es wichtig, dass mit dem Chatbot die direkten Anfragen zu den ausgewählten Use Cases an den Kundendienst reduziert werden können. So haben die Mitarbeitenden des Service Centers mehr Zeit, um sich komplexeren Anliegen im Arbeitsalltag widmen zu können.
Der Chatbot Primeo Assistent ist nun seit einem Jahr live. Die Primeo Energie hatte in dieser Zeit bereits über 6'000 aktive Sessions. Bereits sind weitere Projektphasen geplant, wie beispielsweise ein Bot, der den Anmeldeprozess erleichtert und Kundinnen und Kunden bei allfälligen Anmeldeproblemen unterstützt. So können Bestandskundinnen und -kunden Informationen zu den eigenen Rechnungen einsehen. Zudem besteht der Wunsch, eine Anbindung an das Kundenportal der Primeo aufzubauen, um den Anmeldeprozess zu erleichtern und so mehr Traffic zu generieren.
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