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Die AEW Energie AG ist ein selbstständiges Energieversorgungs-Unternehmen des Kantons Aargau. Mit Ihrer Energieversorgung leistet die AEW einen grossen Beitrag zur Erhöhung der Lebensqualität und Attraktivität in der Region. Die AEW hat sich grosse Ziele gesetzt und strebt bis spätestens 2040 eine Klimaneutralität von Netto-Null an. Als Energiedienstleister, Netzbetreiber und Lieferant bietet die AEW den eigenen Kundinnen und Kunden die Produktion von Strom, Wärme oder Kälte an. Ebenso fokussiert sich die Energieversorgerin auf die Stromproduktion durch Wasserkraft sowie Solar- und Windenergie. Nebst diesen Dienstleistungen ist die AEW auch in der Telekommunikation tätig.
Ausgangslage
Die AEW Energie AG hat jährlich über 70'000 Kundenkontakte. Ein wichtiger Pfeiler der Werte ist die Kundenzufriedenheit. So ist also das Webseitenerlebnis und die Verständlichkeit der Formulare, die sich auf der Webseite befinden, ein wichtiger Aspekt. Aus diesem Grund hat sich die AEW in erster Linie für einen Chatbot entschieden.
Idee & Umsetzung
Der Chatbot der AEW Energie AG holt proaktiv Feedback zu den Meldungsformularen wie Umzug und Einzug ein. Ebenso werden Kundinnen und Kunden aktiv gefragt, ob die Informationen und Formulare, die sie auf der Webseite erhalten haben, gut verständlich und / oder einfach zu finden waren. Der Bot ist somit nebst Researcher auch als Informationsbereitsteller und Navigator auf der Website unterwegs.
Die Ergebnisse zeigen, dass Kundinnen und Kunden offen und ungehemmt via Chatbot Feedback geben und die Kundenzufriedenheit spürbar verbessert werden konnte. Für den Chatbot wird regelmässig ein Reporting erstellt, damit die Kunden-Inputs in die Verbesserung der Webseite und Kundenprozesse einfliessen können.
In einem weiteren Schritt konnte der Chatbot das Kundenservice Center von einfachen wiederkehrenden Fragen entlasten. Das sind beispielsweise Fragen zu den Strompreisen, Zeitzonen oder Energiesparen.
Gegen Ende des Jahres 2022 hat die AEW Energie AG ein neues Online-Kundenportal eingeführt. Hier soll der Chatbot für den Support vom Registrierungsprozess, Passwort-Reset und die schnellere Suche von richtigen Informationen eingesetzt werden.
Des Weiteren stehen die häufigen Fragen und Antworten (FAQs) auf der Webseite im Fokus. Der Bot soll hier dynamisch und aktiv für die Kunden zur Verfügung stehen.
Roger Müller, Leiter Service Center bei AEW Energie AG, sagt:
Mit dem Chatbot konnten wir nicht nur die Kundezufriedenheit spürbar verbessern, sondern auch unseren Kundenservice im Bereich Telefon und E-Mail Anfragen enorm entlasten.
Die AEW Energie AG ist bestrebt den Chatbot ständig für die Zukunft weiterzuentwickeln.
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