Wenn die Feedback-Kultur ein wichtiger Pfeiler der Strategie ist, muss ein Chatbot her

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Use Case

Der Chatbot der AEW Energie AG holt proaktiv Feedback von Kundinnen und Kunden zu Formularen und dem Webseitenerlebnis ein.

Ziel

Durch das proaktive Einholen von Feedback wird ein Reporting für die AEW erstellt, um für Kundinnen und Kunden ein effizienteres Erlebnis zu schaffen.

Highlight

Kundinnen und Kunden geben bereits aktiv hilfreiche und wertvolle Inputs zur Verbesserung von Prozessen und Informationen.

Die AEW Energie AG ist ein selbstständiges Energieversorgungs-Unternehmen des Kantons Aargau. Mit Ihrer Energieversorgung leistet die AEW einen grossen Beitrag zur Erhöhung der Lebensqualität und Attraktivität in der Region. Die AEW hat sich grosse Ziele gesetzt und strebt bis spätestens 2040 eine Klimaneutralität von Netto-Null an. Als Energiedienstleister, Netzbetreiber und Lieferant bietet die AEW den eigenen Kundinnen und Kunden die Produktion von Strom, Wärme oder Kälte an. Ebenso fokussiert sich die Energieversorgerin auf die Stromproduktion durch Wasserkraft sowie Solar- und Windenergie. Nebst diesen Dienstleistungen ist die AEW auch in der Telekommunikation tätig.

Ausgangslage

Ein wichtiger Pfeiler der Werte der AEW Energie AG ist die Kundenzufriedenheit. So ist also das Webseitenerlebnis und die Verständlichkeit der Formulare, die sich auf der Webseite befinden, ein wichtiger Aspekt. Aus diesem Grund hat sich die AEW für einen Chatbot entschieden.

Idee & Umsetzung

Der Chatbot der AEW Energie AG holt proaktiv Feedback zu den Meldungsformularen wie Umzug und Einzug ein. Ebenso werden Kundinnen und Kunden aktiv gefragt, ob die Informationen und Formulare, die sie auf der Webseite erhalten haben, gut verständlich und / oder einfach zu finden waren. Der Bot ist somit nebst Researcher auch als Informationsbereitsteller und Navigator auf der Website unterwegs.

Die Ergebnisse zeigen, dass Kundinnen und Kunden offen und ungehemmt via Chatbot Feedback geben. Für den Chatbot wird regelmässig ein Reporting erstellt, damit die Kunden-Inputs in die Verbesserung der Webseite und Kundenprozesse einfliessen können. Für die AEW Energie AG sind in Zukunft weitere Use Cases denkbar.