Der digitale Beratungsprozess der Zuger Kantonalbank

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Use Case

Beantwortung von Fragen zu
E-Banking, Hypotheken u.v.m., Vermarktung von Produkten, und persönliche Beratung via Live-Chat

Ziel

Kundinnen und Kunden ein hervorragendes Online-Erlebnis bieten und einfache Anliegen per Telefon oder E-Mail reduzieren

Highlight

Im eingeloggten E-Banking Bereich und Kundenportal erhalten Kundinnen und Kunden Antworten und können direkt mit einem Live-Chat verbunden werden.

Die Zuger Kantonalbank schreitet bei der Digitalisierung des Kundenberatungsprozesses als Vorreiter voran und setzt auf Chatbot «Mona». «Mona» steht hierbei für «My Online Assistant».

Ausgangslage

Gleich mehrere Use Cases wurden für «Mona» definiert und so ist der Chatbot da, um den Kundinnen und Kunden Hilfe auf der E-Banking-Login-Page anzubieten, Hypotheken zu berechnen, Hypotheken-Offerten auszustellen und Informationen zu Produkten und Services zu geben. Dafür wurden die Themenfelder gewählt, bei denen die häufigsten Fragen auftauchen, die standardisiert zu beantworten sind. Zudem ist die Live-Chatlösung Unblu komplett in den Chatbot integriert und ermöglicht den Website-Besuchenden einen nahtlosen Übergang vom Chatbot zur Beraterin/Berater. In den ersten zwei Monaten seit Umsetzung wurden über 15’000 Interaktionen verzeichnet, und die Zuger Kantonalbank erhielt sehr viel Lob für die digitale Assistentin.

Chatbot im Login geschützten E-Banking Bereich

Mona hilft im eingeloggten E-Banking Bereich und Kundenportal Kundinnen und Kunden bei Fragen. Der Chatbot bietet ebenso eine Anbindung an Live-Chat, falls Fragen bestehen, welche die Zuständigkeit von Mona überschreiten. Beim Live-Chat gibt Mona dann die Unterhaltung an einen Mitarbeitenden der Zuger Kantonalbank weiter.

Der Vorteil dieses neuen Einsatzbereiches im E-Banking ist einerseits die persönliche Ansprache der Kundinnen und Kunden sowie andererseits der Zugriff auf relevante Kunden-Informationen. Die Kundin oder Kunde fühlt sich dabei vom Chatbot direkt gut aufgehoben und ernst genommen, da das Anliegen direkt mit vergangenen Ereignissen und Gesprächen abgeglichen werden kann. Auch die Live-Chat-Anbindung kreiert eine bessere User-Experience, da ungelöste Thematiken zeitnah von einem realen Mitarbeitenden bearbeitet werden können.

Für «Mona» gibt es auch schon weitere Zukunftspläne. Mit Mona im Logged-in Bereich des E-Bankings inklusive Live-Chat Funktion wurde jedenfalls schon ein riesiger Meilenstein erreicht. Durch den Einsatz von den Modulen AI und Robot wird Mona noch intelligenter und unterstützt die Zuger Kantonalbank weiter bei der Automatisierung von Prozessen.