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#7 Erfolgreich Chatbots in grosse Organisationen integrieren

Sophie Hundertmark & Florian Nägele (Helvetia Versicherungen)

Welche Vorteile bieten Chatbots einer grossen Organisation?

Die Helvetia Krankenversicherung ist eine der ersten Versicherungen, die Chatbots zur Bearbeitung von Kundenanfragen eingeführt haben. In dieser Folge erzählt Florian Nägele Sophie Hundertmark, wie er es geschafft hat, einen Chatbot in einem Grossunternehmen zu implementieren.

 

Die 3 wichtigsten Punkte:
  • Ein Chatbot ist die Lösung für viele Kundenbedürfnisse, damit sich Versicherungen nicht mehr kompliziert anfühlen
  • Eine Demonstration des Chatbots durch einen Prototypen oder einen “Fakebot” hilft, Verständnis für deren Nutzen und Notwendigkeit bei anderen zu schaffen
  • Usern ist es grundsätzlich egal, ob sie mit einem Menschen oder einem Chatbot sprechen, solange ihre Anliegen bearbeitet werden und kein Aufwand für sie entsteht

 

Zusammenfassung

Florian Nägele hat schon länger ein Auge auf Chatbots geworfen und sich mit ihnen auseinander gesetzt. Er versteht, dass sie eine äusserst geeignete Lösung für viele Kundenbedürfnisse sind, damit sich Versicherungen nicht mehr kompliziert und unverständlich anfühlen.

Doch wie vermittelt man der Geschäftsleitung eines Grossunternehmens die Nützlichkeit von Chatbots – eines so modernen Themas, dass für viele noch unverständlich ist – damit man Budget für die Umsetzung des Projekt erhält? Florian Nägele hat zu diesem Zweck gemeinsam mit seinem Team einen “Fakebot” mit Hilfe verschiedener Websites zusammengebaut und ihn dann der Geschäftsleitung vorstellen dürfen. Er berichtet, dass er aufgrund seines tiefen Budgetantrags das Projekt bewillligt bekommen hat.

Heute ist “Clara” der Chatbot der Helvetia Krankenversicherung und gleichzeitig ihr Gesicht nach aussen. Als digitale Assistentin navigiert und leitet sie die Kundinnen und Kunden.

Außerdem verfügt Clara über die Möglichkeit, in einen Live-Chat überführt  zu werden, in dem man direkt mit einer Expertin oder einem Experten verbunden wird. Florian Nägele sagt, dass eines seiner grössten Learnings gewesen sei, dass es den Leuten egal sei, ob sie von einem Chatbot oder einer echten Person betreut werden. Die Hauptsache ist, dass es für sie einfach und bequem ist und ihre Anliegen gelöst werden. Und das kann Clara!

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