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#31 Eine Multi-Kanal-Strategie für Chatbots

Sophie Hundertmark & Jörg Heinemann (Otto Group)

«Clara» ist stets zu Ihren Diensten – auf vielen verschiedenen Kanälen und rund um die Uhr.

Chatbots, Conversational Commerce, Smart Speakers, Smart Home und Internet of Things: Für Jörg Heinemann sind das alles Begriffe, denen er tagtäglich in seinem Berufsleben begegnet. Als Verantwortlicher für Innovation und Digitalisierung der Otto Group setzt er sich mit diesen Technologien auseinander und sucht einen Weg, wie er sie zum Vorteil ihrer Kunden und des Unternehmens einsetzen kann.

 

Die 3 wichtigsten Punkte:
  • Durch eine Multi-Kanal-Strategie können sich alle die unzähligen Vorteile verschiedener Plattformen zu Nutze machen
  • Für Innovationsprojekte sollten neue Prozesse definiert werden, anstatt zu versuchen, sie mit normalen Prozessen zu realisieren
  • Durch die kontinuierliche Optimierung eines Chatbots kann er mit der Zeit immer mehr Kundenanliegen selbständig lösen

 

Zusammenfassung

Nicht viele befassen sich so intensiv mit sprachgesteuerten Assistenten wie Jörg Heinemann. Im Jahr 2016 hatte er erstmals Kontakt mit dieser neuen Technologie und begriff mit Erstaunen ihr Zukunftspotential, als der Smart Speaker «Google Assistant» in den USA ausverkauft war. Seit diesem Zeitpunkt beschäftigt er sich für die Otto Group unter anderem mit Actions on Google, einer Plattform, die die Weiterentwicklung des Google Assistants erlaubt.

Die Otto Group ist auf vielen verschiedenen Kanälen mit ihrem Chatbot «Clara» aktiv. Beispielsweise haben sie Clara nicht nur im Google Assistant, sondern auch in der eigenen Otto-App integriert. Wenn Clara merkt, dass sie das Anliegen nicht abschliessend beantworten konnte, übergibt sie die Konversation an eine Person aus dem Customer Service. Auch auf der Website können sich Kundinnen und Kunden mit Clara unterhalten. Zurzeit ist zudem in Abklärung, wie Clara auf WhatsApp eingebunden werden kann, um der Kundschaft auch dort behilflich sein zu können.

In einem nächsten Schritt will die Otto Group nun eine technische Basis festlegen, die über alle Kanäle hinweg eine gleichbleibend qualitativ hochwertige Erfahrung bietet, gleichzeitig aber auch die jeweiligen Vorteile der verschiedenen Plattformen ausnutzt und kombiniert. Wie genau sie dabei vorgehen werden, schildert Jörg Heinemann in dieser Podcast Episode.

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