Wie führt man im Kundencenter erfolgreich einen Chatbot ein?
Die SBB macht es vor.
Als Zuständige für Innovation und Digitalisierung im Kundenservice-Umfeld im Contact Center der SBB CFF FFS kennt sich Laura Gander bestens mit den neuesten Technologien aus. In dieser Folge erzählt sie, wie ein Chatbot erfolgreich im Kundenservice eingeführt werden konnte und was für Pläne sie für seine Zukunft haben.
Die 3 wichtigsten Punkte:
- Chatbots helfen den Kunden, wenn sie sich durch das Informationsangebot auf der Webseite überfordert fühlen
- E-Mails und Daten aus Live-Chats eignen sich dazu, Themen zu identifizieren, die ein Chatbot automatisiert beantworten könnte
- Um die Chatbot-Technologie und den Umgang der Kunden mit dem Chatbot zu testen, kann er auch nur auf einer Unterseite der Website platziert werden
Zusammenfassung
Bereits seit einigen Monaten ist der digitale Assistent der SBB CFF FFS nun auf der Website live. Er ist das Ergebnis ausgiebiger Recherche und Analyse durch Laura Gander und ihr Team. Bei der Einführung des Chatbots sind sie sehr beispielhaft vorgegangen: Problemidentifikation, Einschränkung des Use Cases, Datenanalyse, Aussuchen des richtigen Chatbot-Anbieters, Einpflegen in das System und Go-live!
Die Reaktionen der Kunden waren sehr überraschend: Der Chatbot erhielt in einem ersten Test 70 bis 80 Anfragen pro Tag. Nicht nur die Menge der Anfragen war unerwartet, sondern auch deren Inhalte. Laura Gander und ihr Team hatten befürchtet, dass zu komplexe Anliegen angebracht werden würden, die der Chatbot nicht beantworten könnte, da er sich nur auf produktspezifischen Seiten der SBB CFF FFS befindet, wie zum Beispiel hier. Dem war allerdings nicht so: Der Grossteil der Nutzer hatte Standardfragen, die der Chatbot problemlos beantworten konnte.
Was bedeutet das genau? Kunden sind bereit, Chatbots zu nutzen und können mit der Technologie umgehen. Zudem stellt es einen ausgezeichneten Kommunikationskanal für Webseiten dar, auf denen viele Informationen enthalten sind, durch die Kunden sich überfordert fühlen können. Für den Chatbot gibt es zudem schon grosse Zukunftspläne, die Laura Gander Ihnen am besten selbst im Podcast präsentiert.
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