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#3 Chatbots im Customer Service

Sophie Hundertmark & Nils Hafner (Hochschule Luzern)

Welche Rolle spielen Chatbots im Customer Service?

Als Expert in den Bereichen Customer Relationship und Customer Experience Management interviewt Sophie Hundertmark den Professor Nils Hafner von der Hochschule Luzern. In dieser Folge besprechen sie, wie Chatbots im Customer Service eingesetzt werden können, um die Kundenberater zu entlasten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

 

Die 3 wichtigsten Punkte:
  • Die automatisierte Beantwortung von häufig gestellten Fragen im Customer Service durch Chatbots führt zu einer signifikanten Entlastung der Kundenberater
  • Der Einsatz von Hybrid-Chats im Customer Service zahlt sich aus
  • Die Akzeptanz der User von Chatbots wächst stetig mit ihrem zunehmenden Einsatz auf vielen Plattformen

 

Zusammenfassung

Nils Hafner hat bei der Entwicklung von Prognosen zukünftiger Trends im Customer Service schon seit einigen Jahren Chatbots ins Auge gefasst und setzt sich daher bereits länger mit ihnen auseinander. 

Gemäss ihm handelt es sich bei 80% aller Kundenanfragen um sehr einfache, die von Chatbots übernommen werden könnten. So würden sie den Angestellten im Service Center ermöglichen, mehr Zeit und eine bessere Betreuungsqualität bei den restlichen 20% erbringen zu können. 

Er berichtet über die Faszination Machine Learning und dem Prozess, einer Maschine menschliche Kommunikation beizubringen. Zusätzlich führt Nils Hafner die vielen Vorteile vom Chatbot-Einsatz im Bereich des Customer Service aus. Zu ihnen zählen unter anderem, dass sie zu attraktiven Preisen verfügbar sind, Routineaufgaben übernehmen können, die Lösungszeit durch ihre Automatisierung verringern und dadurch die Customer Experience erheblich verbessern.

Sophie Hundertmark und Nils Hafner führen zudem noch eine spannende Diskussion zur Akzeptanz von Chatbots und besprechen, wann sich der Einsatz von Chatbots für ein Unternehmen auszahlen könnte.

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