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#28 Von Live-Chat zu Chatbot

Sophie Hundertmark & Massimo Catrambone (Hypothekarbank Lenzburg)

«Offen sein für Neues und Ausprobieren gehört dazu, wenn man Innovationen machen will.»

Vor etwa einem Jahr startete die Hypothekarbank Lenzburg mit dem Projekt für einen Live-Chat. An der Spitze dieses Projekts steht Massimo Catrambone. Als Verantwortlicher der Hypothekarbank Lenzburg für die Entwicklung der Produkte im Bereich E-Channels baute er in den letzten drei Jahren eine neue Plattform auf und setzte sich verstärkt mit dem Thema Messenger auseinander. 

 

Die 3 wichtigsten Punkte:
  • Die ständige Verfügbarkeit von Chatbots für Kundinnen und Kunden steigert das Vertrauen in das Unternehmen
  • Eine Analyse der Live-Chat Anfragen ist bei der Einführung eines Chatbots sehr hilfreich
  • Das Go-live eines Live-Chats oder Chatbots sollte rasch geschehen, um schnell Feedback von den Nutzerinnen und Nutzern zu erhalten und Anpassungen machen zu können

 

Zusammenfassung

Das Projekt von Massimo Catrambones Team startete mit der Idee, dass Kunden auch die Möglichkeit haben sollten, über digitale Kanäle in Kontakt mit der Bank zu treten. Einerseits will die Bank ihre Dienstleistungen nämlich in Zukunft verstärkt auch digital anbieten, und andererseits würde die über zehn Banken beinhaltende Community, die die Plattform der Hypothekarbank Lenzburg Finstar einsetzt, ebenfalls stark davon profitieren. So wurde die Entscheidung getroffen, einen Live-Chat im E-Banking Bereich einzuführen. Somit verbuchte das Projekt das Erreichen eines ersten Meilensteins.

Der Live-Chat wird von den Kundinnen und Kunden bereits fleissig genutzt, und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können ihnen durch den Messenger gut weiterhelfen. Es bestehen auch schon Pläne für die Weiterentwicklung des Live-Chats: Dieser soll in Zukunft unter anderem auch Nicht-Kundinnen und -Kunden zur Verfügung stehen. Zusätzlich helfen die Live-Chat Interaktionen einzuschätzen, wo ein Chatbot am besten zum Einsatz kommen könnte.

Grosse Learnings für Massimo Catrambone waren unter anderem, dass Mitarbeitende und Kunden sehr schnell lernten, mit dieser neuen Art der Kommunikation umzugehen. Zudem wurde deutlich, welche grosse Rolle Lernfähigkeit dabei spielt, den Prozess für die Kunden immer besser und angenehmer gestalten zu können. Was sie beim Projekt im Nachhinein anders gemacht hätten, erzählt Massimo Catrambone Ihnen direkt selbst in dieser Episode.

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