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#26 Der intent-basierte Chatbot der AXA Winterthur

Sophie Hundertmark, Marc Saudan, Harald Felgner & Lorenz Hänggi (AXA Winterthur)

Ein Chatbot, der auf weitere Assistenz-Chatbots zugreifen kann.

Das IMS (Interactive and Multi Experience Solutions) Team der AXA Winterthur ist dafür verantwortlich, dass die AXA Winterthur bei  technologischen Innovationen an der Spitze bleibt. So wurde beispielsweise bereits die AXA-App lanciert, und mittlerweile haben die AXA Winterthur auch einen Chatbot am Laufen. Marc Saudan, Harald Felgner und Lorenz Hänggi sind allesamt an der Chatbot-Umsetzung beteiligt und erzählen in dieser Episode von diesem Projekt.

 

Die 3 wichtigsten Punkte:
  • Wird ein Chatbot implementiert, so sollte er möglichst rasch auf der Website veröffentlicht werden, damit er schnell dazulernen kann. Er muss nicht von Anfang an perfekt sein.
  • Ein iteratives Vorgehen ist bei der Weiterentwicklung von Chatbots ausschlaggebend.
  • Ein Chatbot wird nie komplett fertig sein. Durch das kontinuierliche Einholen von Feedback ergeben sich stets Optionen für seinen weiteren Ausbau.

 

Zusammenfassung

Wie führt ein Grossunternehmen wie die AXA Winterthur erfolgreich einen intent-basierten Chatbot ein? Die ersten Erfahrungen mit Chatbots hat die AXA Winterthur an einem Hackathon im Microsoft-Umfeld gemacht. Die Teilnehmenden des IMS Teams waren von der Thematik so begeistert, dass sie das Thema intern gepitcht und im Januar 2018 selbst umgesetzt haben.

So entstand «Ada» – AXAs digitale Assistentin. Ada trägt eine grosse Verantwortung, denn sie muss jede Frage zur AXA beantworten und den Intent, also die Absicht, der User erkennen können. Sie ist zurzeit in vier Sprachen aktiv.

Der Chatbot Ada erfüllt die Funktion eines übergeordneten Assistenten: Hat Ada die Absicht des Users erkannt, so wird im Hintergrund ein vom IMS Team auf den Namen «Expert-Chatbot» getaufter Chatbot aktiviert. Dieser gibt Ada weiter, welche Informationen sie vom User aufnehmen soll. In Zukunft sind viele weitere Expert-Chatbots geplant, die auf verschiedene Prozesse ausgelegt werden und Ada darin unterstützen sollen, möglichst viele Intents erkennen und bearbeiten zu können.

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