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#24 Das Vertrauen in Chatbots

Sophie Hundertmark, Anna Rozumowski & Rolf Rellstab (ZHAW)

Wie stark vertrauen Sie Chatbots?

Das Institut für Marketing Management der ZHAW untersucht viele spannende Bereiche und Aspekte des Marketings. Anna Rozumowski, Wissenschaftliche Mitarbeiterin des Instituts, macht beispielsweise Vertrauensforschung in Kundenbeziehungen oder in technologische Lösungen. Rolf Rellstab interessiert sich als Diplomierter Wirtschaftspädagoge für Innovationen im Kundendialog und verantwortet die Weiterbildungen am Institut. In dieser Episode erzählen sie von einer Studie über das Vertrauen in Chatbots und über das eigene Chatbot-Projekt, das in der Umsetzung ist.

 

Die 3 wichtigsten Punkte:
  • Chatbots wurden in der Studie als leicht sympathischer als ein echter Mensch wahrgenommen
  • Chatbot-Dialoge können menschlich gestaltet werden, um in digitalen Kanälen eine menschliche Komponente durchschimmern zu lassen
  • Chatbots sind ideal dazu geeignet, rund um die Uhr Fragen zu beantworten

 

Zusammenfassung

Wie wird Vertrauen aufgebaut? Wenn wir Menschen zum ersten Mal sehen, schätzen wir zuerst ihre Wärme und Sympathie ein, und in einem zweiten Schritt ihre Kompetenz. Wenn beides hoch eingeschätzt wird, führt es zu Vertrauen. Anna Rozumowski hat in einer Studie untersucht, ob sich dieses Prinzip auch in einem virtuellen Umfeld bei Chatbots anwenden lässt.

Nach einem Experiment, von dessen Aufbau sie in der Episode berichtet, konnte sie feststellen, dass Chatbots minim sympathischer und leicht kompetenter wahrgenommen wurden als echte Mitarbeiter in einem betreuten Chat. Auch wenn die Unterschiede nicht signifikant waren, so war das in ihren Augen trotzdem eine interessante Beobachtung.

Diese Beobachtungen wendet Rolf Rellstab gleich beim Chatbot an, dessen Zweck es ist, wiederkehrende Fragen zu den Weiterbildungen am Institut rund um die Uhr beantworten zu können. Dieser Chatbot hat eine grosse Zukunft: Rolf Rellstab plant bereits, ihn nach einer ersten Testphase weiterzuentwickeln und vielleicht sogar noch eine AI-Komponente miteinzubauen. Der Chatbot wird ca. 3-4 Wochen nach dem Zeitpunkt der Aufnahme live gehen.

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