21 SEP 2023

Sanitas erhält Best Practice Auszeichnung am SCSUM 2023

THE HALL, Zürich

Das gemeinsame Chatbot-Projekt mit Sanitas Krankenversicherung wird als "Best Practice 2023" ausgezeichnet.

Wir freuen uns, dass unser Kunde Sanitas unser gemeinsames Service Automation Projekt am Swiss Customer Service Summit 2023 vorgestellt hat und gleich auch noch als "Best Practice 2023" ausgezeichnet wurde. Sophie Eisl, Head Digital Self Service von der Sanitas Krankenversicherung referierte zum Thema <Wie die Digitalisierung in Sales und Service gelingt.>

Gesunde Automatisierung: Bots boosten Kundenerlebnis bei Krankenkasse

Digitale Self-Services machen auch vor Krankenkassen nicht halt – und stossen hier ebenfalls auf positive Kundenresonanz. Warum, erklärte Sophie Eisl, Head Digital Self Services bei Sanitas Krankenversicherung, so: «Die letzte beste Kundenerfahrung von Kunden in irgendeiner Branche wird zur nächsten Minimalanforderung für alle Branchen – auch für Krankenkassen.» Um diesem hohen Anspruch an Service und Convenience gerecht zu werden, hat Sanitas zusammen mit aiaibot vor zwei Jahren einen Chatbot lanciert.

 

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Sophie Eisl erhält für das Chatbot Projekt die Auszeichnung "Best Practice 2023"

 

 

 

 

 

Ziel ist neben dem positiven Kundenerlebnis eine Effizienzsteigerung dank fallabschliessender Bearbeitung. «Was der Kunde sieht, ist nur die Spitze des Eisbergs», so Sophie Eisl. Hinter dem Bot läuft das gesamte Uhrwerk an Automatisierung, Dunkelverarbeitung und End-to-End-Prozessen ab, um den Zielen – Convenience, Experience und Effizienz – gerecht zu werden. 

Der Sanitas Chatbot trägt den Namen Alva wird aktuell im Portal getestet. «Sieben Use Cases sind bereits live, die Nutzerzahl hat sich innert kürzester Zeit verdoppelt. Wir sehen, dass die Akzeptanz, mit einem Chatbot zu interagieren, steigt», so Sophie Eisl. Das User Feedback dient der laufenden Optimierung im Service sowie der Klassifizierung. Für 2024 ist der nächste Schritt geplant: «Das war erst der Anfang unserer Reise mit dem Chatbot!», formulierte es Sophie Eisl, die in ChatGPT ebenfalls grosses Potenzial sieht, um künftig auch komplexe Cases fallabschliessend zu bearbeiten und die Kundenberater für komplexe Fälle zu entlasten. Ihre Learnings: «Schnell starten, testen, lernen, optimieren». Und sich von Einschränkungen wie dem Datenschutz nicht entmutigen lassen, sondern gemeinsam nach möglichen Wegen suchen.