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Wenn heute von FinTechs gesprochen wird, so ist dies als Sammelbegriff für moderne Technologien und Innovationen im Bereich von Finanzdienstleistungen zu verstehen, die im Zusammenhang mit der zunehmenden Digitalisierung stehen. Neue Player erscheinen auf dem Spielfeld, das bisher eher traditionellen Banken und Finanzinstituten vorbehalten war, und bieten neue Möglichkeiten von Finanzdienstleistungen an.
Das können Prozesse, Produkte oder Angebote wie digitale Innovationen und smart Komfort-Funktionen im smartphone Banking der sogenannten Neo-Banken sein, oder auch die Automatisierung der Anlageberatung und Finanzierung durch sogenannte Robo Advisors beinhalten. Auch Tools wie Mobile Payment oder Crowdfunding oder -Lending fallen in dieses Gebiet. FinTechs bedienen sich also digitaler Technologien und treten damit gerne in Konkurrenz zu den rein klassisch aufgestellten Unternehmen der Branche. Ihr Ziel ist es dabei, die herkömmlichen, auf Filialen basierenden, Unternehmensmodelle grundlegend zu verändern und so weiterzuentwickeln, dass sie den Kundinnen und Kunden ganz neue Lösungen und Dienstleistungen anbieten können.
Skalierbares Businessmodell sucht skalierbare Technologien
Die sich durch ihre hohe digitale Affinität auszeichnenden FinTechs sind ausschliesslich online unterwegs und wollen bestehende Technologien, Angebote, Verfahren und Produkte optimieren oder ergänzen. Sie verfügen damit durchaus über das Potenzial, etablierte Leistungen oder Anbieter zu verdrängen oder zu ersetzen. Schnell, einfach, kostengünstig, keine versteckten Gebühren, dafür volle Kontrolle, und dies überall und jederzeit sind die Schlagworte und die Trümpfe, mit denen sie neue Kundinnen und Kunden für sich gewinnen, bzw. andernorts von Mitbewerbern abwerben. Das bestehende klassische System der bisherigen Finanzinstitute und Banken wird gewissermassen in eine neue Form transformiert, weshalb mit dem Begriff FinTech zwangsläufig eine starke disruptive Komponente verbunden ist.
Gleichzeitig muss das Businessmodell der FinTechs aber auch über die nötigen Kapazitäten verfügen, um mit zunehmender Grösse mitzuwachsen. Es muss skalierbar sein.
Gleichzeitig muss das Businessmodell der FinTechs aber auch über die nötigen Kapazitäten verfügen, um mit zunehmender Grösse mitzuwachsen. Es muss skalierbar sein. Wenn mehr Anfragen von potenziellen Interessentinnen und Interessenten und bestehenden Kundinnen und Kunden eingehen, müssen diese auch zeitnah und effizient bearbeitet werden können.
Chatbots wachsen mit der Kunden-kommunikation mit
Wer ausschliesslich online aktiv ist, muss auch zwingend Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten anbieten, die rund um die Uhr und digital verfügbar sind und Unterstützung bieten. E-Mail oder Telefon zu den Bürozeiten sind für eine rein digitale Firma kein adäquates Kanal-Angebot - und passen auch nicht zu der Zielgruppe, die sich ja überwiegend ebenfalls durch eine hohe digitale Affinität auszeichnet.
Es ist deshalb nicht erstaunlich, dass es bereits einige FinTechs gibt, die die Vorteile von Chatbots erkannt haben und bereits auf einen Bot zählen.
Damit FinTechs diese Anforderungen auch dann noch erfüllen können, wenn das Unternehmen schnell wächst, ist der Chatbot der perfekte Kundentouchpoint. Der allzeit verfügbare digitale Helfer steht den Usern zu jeder Uhrzeit zur Verfügung und eignet sich für unzählige Use Cases, um die Kundinnen und Kunden dabei zu unterstützen, ihre Anliegen schnell und weitgehend selbstständig zu lösen. Dies wiederum senkt die Anfragenlast an das Service-Team erheblich und minimiert die administrativen Kosten. Zudem gestaltet ein Chatbot die Kundenkommunikation abwechslungsreich. All diese Vorteile zusammen verbessern die Customer Experience erheblich.
Es ist deshalb nicht erstaunlich, dass es bereits einige FinTechs gibt, die die Vorteile von Chatbots erkannt haben und bereits auf einen Bot zählen. Aber auch ursprünglich traditionelle Banken setzen digitale innovative Technologien ein.
Chatbots im Einsatz bei Schweizer FinTechs und Banken
In der Schweiz ist die Neobank YAPEAL erfolgreich. Sie verwendet den Bot «Yapolina» als neuen 24/7 Kommunikationskanal, um häufige Fragen ihrer Kunden in 4 Sprachen zu beantworten (D, F, Ita, Eng). Aktuell entlastet Yapolina vor allem den Kundenservice von Standardanliegen, es ist aber geplant, Yapolina als neuen digitalen Kommunikationsweg weiter auszubauen und für verschiedene Use Cases ausser FAQs zu verwenden. Ein weiteres Anwendungsbeispiel ist die Vorsorge App Frankly. Dort kommuniziert Chatbot «Flik» mit potenziellen Kundinnen und Kunden und überzeugt sie effizient von der Erstellung eines Säule 3A Kontos bei der Zürcher Kantonalbank.
FinTechs sollten nicht auf einen Chatbot verzichten
Ein Online-Auftritt eines aufstrebenden FinTechs ist ohne Chatbot schlicht nicht komplett, denn Kundinnen und Kunden finden durch den digitalen Helfer rasch Antworten auf ihre Fragen, werden auf die richtigen Unterseiten oder zu Formularen verwiesen und können viele ihrer Anliegen direkt selbstständig lösen. Dies gibt ihnen das Gefühl, rundum gut betreut zu werden, denn persönlich geht auch digital. Und das Wichtigste: Chatbots sind beliebig skalierbar – sie können eine unbegrenzte Anzahl an Anfragen synchron bearbeiten und sich weiterentwickeln, indem sie durch neue Use Cases nach und nach ergänzt werden, je nach aktuellem Bedarf. Mit einem Chatbot positionieren sich FinTechs zudem auf den ersten Blick als digital affin und unterstreichen damit ihre Vision des reinen Online Business.
Die zwei oben erwähnten Beispiele aus dem Finanzsektor zeigen deutlich, dass der Chatbot-Kanal sich bei den Kundinnen und Kunden bereits fest etabliert hat und grosser Beliebtheit erfreut.
Die zwei oben erwähnten Beispiele aus dem Finanzsektor zeigen deutlich, dass der Chatbot-Kanal sich bei den Kundinnen und Kunden bereits fest etabliert hat und grosser Beliebtheit erfreut. Sie nutzen ihn nicht länger nur in der Freizeit, sondern sind gerne bereit, auch Anliegen vertraulicherer Natur, wie eben Themen aus den Bereichen Finance & Banking, über den digitalen Helfer abzuwickeln. Zudem spart der Bot ihnen wertvolle Zeit, indem er zu gesuchten Informationen, Services oder Formularen leitet oder bei Downloads hilft. Sie befragen die Bots deshalb gerne und häufig und entlasten dadurch andere Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Telefon. Auf diese Weise leisten diese Bots zusätzlich auch hervorragende Arbeit im Bereich Marketing & Sales und sind sehr erfolgreich darin, Interessenten vom Unternehmen zu überzeugen und sie als Kundinnen und Kunden zu gewinnen.
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