Vorteile und Nachteile von Chatbots – Schwächen zu Stärken machen

Neben dem hohen Mehrwert, den ein Chatbot dem Unternehmen bringt, ist der Aspekt der User Experience ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die zukünftige Nutzung des digitalen Touchpoints. Das Erlebnis einer Chatbot-Interaktion sollte positiv sein, damit der Chatbot auch langfristig fleissig genutzt wird und sein Anwendungsfeld ausgebaut werden kann. Doch wie genau erreichen Sie das?

Das Ziel ist es, die Attraktivität des Chatbots und somit auch seine Akzeptanz auf unterschiedlichen Medien, wie z.B. der Webseite oder innerhalb einer App, zu steigern, sodass die Zielgruppe des Unternehmens den digitalen Helfer gerne und oft nutzt. Auf diese Weise lassen sich signifikante Reduktionen von Kundenanfragen per Telefon oder E-Mail gut realisieren, und der Chatbot als Business Case rechnet sich nachweislich in kurzer Zeit. Spannende Insights insbesondere zum Nutzungsverhalten der User liefert die Chatbot Studie 2021, die aiaibot in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) durchgeführt und publiziert hat.

Was Kunden an Chatbots schätzen – Erreichbarkeit, Schnelligkeit & Neutralität

Einer der grössten Vorteile, der von Befragten genannt wird, ist die Schnelligkeit, mit der der Chatbot Kundinnen und Kunden Hilfe bietet. Zusammen mit der Neutralität, also der Tatsache, dass der Chatbot stets ausgeglichen gestimmt, keinen Stimmungsschwankungen unterworfen und objektiv ist, bietet der Aspekt Schnelligkeit gemäss Umfrage zurzeit den grössten Mehrwert.

Bei einem gut entwickelten Chatbot verläuft die Problemlösung einfach und mühelos und bietet den Nutzerinnen und Nutzern eine signifikante Zeitersparnis. Der Vorteil liegt dabei auf beiden Seiten. Für die Unternehmen bringt das Self-Service eine Reduktion des administrativen Aufwands und eine damit verbundene Effizienzsteigerung.

Die unlimitierte Erreichbarkeit des digitalen Helfers und die damit einhergehende beidseitige Zeitersparnis schafft grossen Mehrwert sowohl für Nutzerinnen und Nutzer als auch Firmen. 

Chatbots sind ideal, um Kundenbedürfnisse direkt, unkompliziert, einfach und zuverlässig zu lösen, bei denen grössere Flexibilität, Erreichbarkeit und Zeitersparnis angestrebt werden. Die unlimitierte Erreichbarkeit des digitalen Helfers und die damit einhergehende beidseitige Zeitersparnis schafft grossen Mehrwert sowohl für Nutzerinnen und Nutzer als auch Firmen. 

Diese Vorteile schätzen die Befragten sehr. Kundinnen und Kunden gefällt es dabei sehr, dass sie nicht zuerst die zuständige Person mit den richtigen Kompetenzen innerhalb der Arbeitszeiten finden und erreichen müssen, sondern ihre Anliegen direkt und im Self-Service Verfahren, mithilfe des Chatbots lösen können. 

Falsche Use-Case Wahl führt zu tiefer User-Experience – Nachteile

Weniger gut kommen bei Chatbot-Interaktionen die teilweise schlechte Antwortqualität und Verständnisprobleme an. Hier ist es wichtig, auf das Kundenfeedback zu hören und dieses bei der weiteren Entwicklung des Chatbots miteinzubeziehen. Wenn die Antworten des Chatbots zu ungenau und inhaltlich ungenügend sind, ist dies unter anderem auch ein Zeichen dafür, dass der Use Case für den Chatbot nicht sauber und fokussiert ausgewählt und definiert wurde. Denn je besser der Use Case passt und je besser er optimiert und auf die Bedürfnisse der Userinnen und User ausgerichtet wird, desto höher ist auch die Qualität seiner Antworten. Eine weitere Möglichkeit zur Optimierung bietet die Implementierung des aiaibot Moduls AI (Artificial Intelligence), wodurch der Chatbot lernfähig wird und auch freitextliche Eingaben verstehen und die Antwortqualität selbstständig steigern kann. Dasselbe gilt auch für den Kritikpunkt Verständnisprobleme: Je mehr ein Chatbot die Möglichkeit hat, auf bestehende Daten zuzugreifen und daraus zu lernen, desto besser versteht er die Anfragen und kann treffende Antworten liefern. 

Etwa 70 % der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit einem Chatbot sicher sind.

Datensicherheit ist zwar ein Thema, das den Befragten bei der Nutzung des Chatbots in den Sinn kommt, dennoch haben sie keine grossen Bedenken, dass ihre Informationen missbraucht werden könnten. Etwa 70 % der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit einem Chatbot sicher sind.

Ein weiterer Aspekt, der zu einer positiven Wahrnehmung der Chatbot-Interaktion beiträgt, ist eine angenehm verlaufende persönliche Unterhaltung. Deshalb sollten Chatbot-Dialoge von vorneherein mit diesem Ziel gestaltet werden. Es sollte klar definiert werden, auf welche Art und Weise der Chatbot mit den Usern kommunizieren soll. Damit Gespräche noch persönlicher werden, ist es, wie bereits oben erwähnt, hilfreich, den Chatbot mit Drittsystemen zu verknüpfen, sodass er auf Informationen aus vergangenen Unterhaltungen mit individuellen Usern zurückgreifen kann und auch Authentifizierungen möglich werden.

So machen Sie die Schwächen zu Vorteilen...

Damit das Erlebnis mit Chatbots für Kundinnen und Kunden durchgehend positiv ausfällt, sollte der Chatbot sowohl funktionalen Bedürfnissen entsprechen als auch affektiv, also emotional, ansprechend sein. 

Wenn der Chatbot allein das Anliegen löst, ist das noch nicht zwingend ein Erlebnis, welches Kundinnen und Kunden in positiver Erinnerung bleibt. Um dies zu erreichen, wird empfohlen, den Zweck und das Ziel des Chatbots genau festzulegen, den Bot stetig weiterzuentwickeln, ihn in Drittsysteme zu integrieren und ihn an die Kommunikationsstrategie des Unternehmens anzupassen. Der Nutzen und das Ziel des Chatbots sollen klar festgelegt und die Kommunikationsart ebenfalls definiert werden, sodass der Chatbot so spricht, wie es die Berater der entsprechenden Abteilung persönlich auch tun würden. Unabhängig vom Bereich soll der Bot als fachlich kompetenter Helfer wahrgenommen werden. Das Unternehmen sollte schnell handeln, wenn das Feedback der Kundinnen und Kunden andeutet, dass der Use Case des Chatbots nicht passend oder nicht optimal auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist. 

Nur wenn der Chatbot stetig und kontinuierlich und unter Berücksichtigung des Kundenfeedbacks weiterentwickelt wird, können Kundenanliegen längerfristig schnell, effizient und mit einer positiven Customer Experience durch den digitalen Helfer bearbeitet werden.