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PIDAS AG Studie zeigt: Chatbots scheinen auf dem Vormarsch

Insights · Created 7.8.2020

Chatbots kommen häufiger zum Einsatz. Wenn auch behutsam. In der 2017 veröffentlichten PIDAS AG Chatbot-Benchmark-Studie spielte die Technologie noch keine Rolle. Heute, drei Jahre später, setzen knapp 10% der befragten Unternehmen Chatbots ein.

Hier ist noch viel Luft nach oben, soviel ist sicher. 

Dass die Zeichen aber sehr positiv für Chatbots in Marketing, Sales und Customer Support stehen, zeigen die Antworten auf die Frage ob «Die Bedeutung von Chatbots in Zukunft zunehme». Hiervon sind nämlich 72% überzeugt. 

 

Chatbots sind also Teil unserer Zukunft. Da sind sich fast alle einig. Die PIDAS AG schreibt dazu:

Obwohl die eingesetzten Chatbots noch nicht alle Erwartungen erfüllen, sind sich die befragten Unternehmen, die bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben, einig, dass der Kanal enormes Potenzial birgt und in Zukunft weiter an Bedeutung zunehmen wird.

Das spiegelt sich auch in den Erkenntnissen aus der im 2018 durchgeführten Chatbot-Studie wieder. Vor allem im E-Commerce und bei Versicherungen und Banken sehen die Kunden grosses Potenzial für den Einsatz von Chatbots.

Wenn es dann jedoch um die Implementierung eines Chatbots geht, sind die Meinungen nicht mehr eindeutig. 

Müssen Chatbots automatisch intelligent sein? Benötigt jeder Chatbot eine NLP (Natural Language Processing) Komponente? Oder genügen auch einfache Klickbots, wenn es um den Einsatz von Chatbots geht?

Schauen wir uns doch einmal die «Findings» der Studie an und interpretieren diese im Anschluss. 

 

Chatbots vs. Klickbots

In einem der ersten Teile der Studie geht es um die Art der Chatbots, die zum Einsatz kommen. Primär kann man hier zwischen AI-basierten Chatbots und Klickbots entscheiden. 

 

Laut der Studie sind Klickbots aktuell noch die verbreitetste Methode (42%). 16 Prozent der Befragten setzen bereits auf AI-basierte Chatbots, also intelligente Bots.  

11 Prozent setzen auf eine Mischung aus Klick- und AI-Bot entschieden. Klickbots sind also weiterhin im Trend und neue, AI-basierte Technologie, wird diese nur langsam ablösen. Doch warum ist das so? 

Wenn Unternehmen sich für den Einsatz eines Chatbots entscheiden, dann geht es in erster Linie darum, Mehrwerte zu schaffen. Die Erwartungen der User sollen übertroffen werden und das Unternehmen selbst möchte Erfahrungen mit der neuen Technologie sammeln.

Dies geht in vielen Fällen bereits mit einfachen Klickbots. Wenn es beispielsweise darum geht, neue Leads über die Webseite zu generieren oder die Webseiten-Besucher schnell zu den gewünschten Informationen zu führen, leisten Klickbots gute Arbeit.

Ein Beispiel-Use Case: Das Unternehmen fitpass.ch konnte mit einem Klickbot von aiaibot die Zahl der Aboverkäufe um 20% steigern. Kudos, Fitpass! 

Der virtuelle Assistent weist die Besucher auf eine charmante Art und Weise auf die neuen Abos hin und verwickelt sie in ein Gespräch. Im Anschluss zeigt der Chatbot die Möglichkeiten der Abos auf.

Für einen solchen Use Case benötigt der Chatbot nicht zwangsläufig künstliche Intelligenz, ein Klickbot ist somit völlig ausreichend. 

 

Wann machen KI-basierte Chatbots Sinn? 

KI-basierte Chatbots machen vor allem dann Sinn, wenn es nicht um eine vergleichsweise simple Lead-Generierung oder Informationsweiterleitung geht, sondern wenn die Anfragen der User unstrukturiert in den Chatbot gelangen und zusätzlich auch noch kontext-abhängig sind. 

Ein Beispiel, um dies zu verdeutlichen: 

Der Chatbot der PostFinance (sagen wir, die Schweizer Postbank) erhält täglich mehr als 1’000 Nutzeranfragen rund um Themen wie: Kontoabschluss, Kontoänderung, Kontaktinfos usw. 

Die Nutzer wollen dabei nicht durch einen regelbasierten Chatbot-Dialog geführt werden, sondern ihre Anfrage direkt in das Eingabefeld eingeben. Dank einer NLP-Komponente kann der Bot die meisten User-Anfragen identifizieren, einem «Intent» zuordnen und so eine passende Antwort geben. Danke, Chatbot!

Wie bei allen anderen Technologien ist auch im Bereich NLP zu erwarten, dass hier weitere, grosse Fortschritte gemacht werden. Hiervon werden Chatbots profitieren und kontinuierlich dazulernen, weniger Fehler machen und immer bedeutsamere Helfer für Unternehmen.

Es kommt also immer auf das Ziel des Chatbots und sein Einsatzgebiet an. Für manche Aufgaben reicht ein Klickbot, bei anderen ist Künstliche Intelligenz notwendig. 

 

Beide Ansätze kombinieren? Macht das Sinn? 

Laut der PIDAS Benchmark-Studie setzten 11% der befragten Unternehmen auf eine Kombination aus AI- und Klickbot. Das macht jedoch nur Sinn, wenn es einen konkreten Bedarf für die Kombination aus beidem gibt.

In der Regel handelt es sich hier um Use Cases, bei denen die Chat-Nutzer*innen zunächst ihre Frage mittels Freitext eingeben und der Bot diese aufnimmt. Wenn es dann aber um die Bearbeitung der Anfrage geht, arbeitet der Chatbot mit vordefinierten Dialogmustern und schlägt dem Nutzer, wie bei einem Klickbot, verschiedene Antwortmöglichkeiten mittels Buttons vor.

Schlussendlich sollte man die Entscheidung der Umsetzungsmethode erst dann treffen, wenn das Einsatzgebiet bzw. das Konzept des Chatbots stehen. Hierzu hilft das Chatbot Canvas, welches hier zu finden ist.

 

Zusammenfassend ist zu sagen, dass Chatbots stark an Bedeutung gewinnen. Unternehmen scheinen jedoch oft nicht sicher, wie die vergleichsweise neue Technologie idealerweise eingesetzt werden sollte. Hier gibt es eine einfache Faustregel: Sind die Einsatzgebiete eher einseitig (z.B. das Abschliessen von Abos), reicht ein einfacher Klickbot aus. Werden die Anfragen komplizierter und unstrukturierter und benötigt der Chatbot Ressourcen zum denken, dann ist KI notwendig. 

Dich interessiert die komplette Benchmark-Studie? Einfach hier entlang

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Sophie Hundertmark ist selbständige Beraterin für die strategische Begleitung und Umsetzung von Chatbots. Sie war eine der ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben und ist die Gewinnerin des Best Paper Awards der IWW Internet Conference 2018 in Portugal.

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