Optimal bedient: Verkehrsbetriebe ergänzen ihr digitales Angebot mit einem Chatbot

Die Zeichen bei den öffentlichen Verkehrsbetrieben stehen auf Digitalisierung und Automatisierung. Vom regionalen Tram, Bus oder Schiff bis hin zu den Schweizerischen Bundesbahnen – die Fahrpläne sind aufeinander abgestimmt und die Verbindungen können online auf der Website oder in der App gecheckt werden. Selbstverständlich werden Verspätungen dort im live-Modus und in Echtzeit angezeigt, inklusive mögliche Alternativverbindungen oder Gleisänderungen. Tauchen Fragen zu Fahrplan, Tickets oder Services auf, findet sich die Antwort vermutlich ebenfalls online im Q & A Themenbereich. Auch sein Ticket kauft der/die «Reisende» auf dem Handy per App.

Genauso wie beispielsweise Banken ihre Dienstleistungen immer mehr auf Online-Angebote verlagern und den Service vor Ort stetig weiter reduzieren, wird auch die Anzahl der Kundenschalter oder Ticketerias von Verkehrsbetrieben nach und nach gekürzt und durch Website- und App Angebote ersetzt bzw. damit ergänzt. 

Ist die Digitalisierung in dieser Branche also bereits komplett abgeschlossen und institutionalisiert? Und sind die Fahrgäste schon rundum glücklich mit dem angebotenen Service? Wir meinen, es geht noch besser! Ein digitaler Mitarbeitender oder Chatbot wäre das berühmte Tüpfelchen auf dem i. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, weshalb und wie das geht.

Der Chatbot springt online als Berater ein

Mit der Schliessung von vielen vor Ort-Beratungsstellen und Ticketerias wurde das Online-Angebot auf der Website oder in Apps tüchtig erweitert. Viele häufige Fragen werden im Q & A Bereich geklärt, zahlreiche Services und Angebote, für die früher Schalterbeamtinnen und -beamten erste Anlaufstelle waren, können heute über Online-Formulare abgewickelt werden. Vor allem die jüngeren Jahrgänge finden sich in diesem Online-Angebot ohne grössere Probleme zurecht; der älteren Generation fällt dies aber oft nicht ganz so leicht. Ihr fehlt die frühere persönliche Unterstützung und Beratung beispielsweise beim Ausfüllen von Formularen oder auch bei der Berechnung der Preise und der Erstellung des Fahrplans für komplexere Reisen. Hier kann ein digitaler Schalterbeamter und Helfer wunderbar assistieren. 

Ein Chatbot ist fähig, Kundinnen und Kunden auf vielerlei Art zu unterstützen. Er kann...

• sie mithilfe von Künstlicher Intelligenz selbstständig durch den ganzen Formularprozess begleiten und dafür sorgen, dass dieses komplett und korrekt ausgefüllt eingesandt wird.
• problemlos auch komplexe Ticketpreise eruieren und direkt das richtige Ticket anzeigen, das dann per Mausklick digital erworben werden kann.
• die Userinnen und User direkt im Q&A Bereich effizient zur richtigen Antwort, zur richtigen Seite oder zum entsprechenden Formular verlinken, sobald diese ihre Frage in das Chatbot-Fenster eingegeben haben – langes Suchen entfällt.

Die SBB setzen beispielsweise einen Chatbot ein, um die Fahrgäste zum Thema Abonnements zu beraten.  Der Chatbot verhindert durch seine Unterstützung zugleich auch viele Anfragen beim Kundendienst, bzw. Contact Center, denn ohne zusätzliche Unterstützung greifen viele Kundinnen und Kunden zum Telefon, wenn sie beim Self-Service online nicht ans gewünschte Ziel kommen.

Ein Chatbot bietet auch zum digitalen Angebot von Verkehrsbetrieben die ideale Ergänzung und kann den Wegfall der örtlichen Beratungsstellen mit einem positiven Kundenerlebnis kompensieren. 

Bei Fluggesellschaften sind Chatbots heute schon beinahe standardmässig erfolgreich im Einsatz und unterstützen die Passagiere bei häufigen Fragen zum Reiseablauf oder auch zu Buchungen, Stornierungen und Umbuchungen. Sie machen deutlich, dass die digitalen Helfer im Bereich Personentransport ein grosser Gewinn sind. Ein Chatbot bietet auch zum digitalen Angebot von Verkehrsbetrieben die ideale Ergänzung und kann den Wegfall der örtlichen Beratungsstellen mit einem positiven Kundenerlebnis kompensieren. 

Wer das Angebot optimal gestalten will, integriert in den Chatbot auch die Möglichkeit, sich zu den Bürozeiten zu einem Kundendienstmitarbeitenden in den Live-Chat weiterleiten zu lassen, sollte der Bot mal nicht weiterhelfen können (auch der oben erwähnte Chatbot der SBB bietet diese Option).

Unterstützung bei Anfrage-Peaks im Falle von Störungen

Speziell hilfreich sind Chatbots im Falle von Störungen des normalen Ablaufs, wie beispielsweise

• wenn eine Betriebsstörung vorliegt
• gewisse Fahrstrecken unterbrochen sind
• es zu grossen Verspätungen kommt oder
• die Ticket-App nicht funktioniert.

Dann nämlich gehen zum gleichen Thema gleichzeitig unzählige Kundenanfragen ein, sei dies nun an den noch verbleibenden lokalen Beratungsstellen, per Telefon im Contact Center oder per E-Mail.

Ein Chatbot kann kurzfristig mit den entsprechenden aktuellen Informationen gefüttert werden und einen Grossteil der Kundinnen und Kunden, die dringend nach Informationen oder Lösungsalternativen suchen, direkt auf der Website oder in der App. abfangen und so gut informieren, dass ein grosser Teil der Anfragen überhaupt nicht bis zum Kundendienst-Mitarbeitenden vordringt. Ein grosses Plus dabei: ein Chatbot kann gleichzeitig viele Userinnen und User beraten und informieren – lange Wartezeiten in der Telefonschlaufe, in der Schlange am Schalter oder auch das Warten auf eine Antwort-E-Mail entfallen komplett.

Grosser Mehrwert für beide Seiten

Ein Chatbot bietet also grossen Nutzen für die Fahrgäste und hilft ihnen, den Wegfall der traditionellen Ticket-Verkaufsstellen, der Ticketerias, und der lokalen Beratungsstellen zu verschmerzen. Aber nicht nur das, durch die Digitalisierung unter Einbezug eines Chatbots werden viele Dienstleistungen und Prozesse sogar effizienter gestaltet als zuvor. Die Kundinnen und Kunden ersparen sich in vielen Fällen den Gang zum Schalter oder den Griff zum Telefon und können die gesuchten Informationen und Services rund um die Uhr, und vor allem frühzeitig vor ihrer geplanten Fahrt oder Reise, beschaffen und in Anspruch nehmen, ganz ohne Wartezeiten.

Auf diese Weise ersparen sich nicht nur die Fahrgäste viel Zeit und möglicherweise Ärger, sondern auch die Mitarbeitenden gewinnen neue zeitliche Kapazitäten, die sie für komplexere Anfragen und Beratungen zum Wohle der Kundinnen und Kunden einsetzen können. 

Der Mehrwert des Chatbots beschränkt sich dabei aber keinesfalls auf die Fahrgäste. Ganz im Gegenteil, auch die Mitarbeitenden der Verkehrsbetriebe profitieren enorm vom digitalen Helfer: 

• Kundinnen und Kunden, die sich im Q&A Bereich nicht allein zurecht finden und sich früher per Telefon oder E-Mail an den Kundendienst wandten, werden vom Chatbot zumeist fallabschliessend bedient.
• Auch die Beratung für einfache Fälle entfällt zu einem grossen Teil und wird vom digitalen Mitarbeitenden übernommen.
• Vor allem zu Peak-Zeiten im Falle von Störungen wird das Kundendienst-Team massiv entlastet und muss nicht zig Mal die gleiche Information wiederholen.

Auf diese Weise ersparen sich nicht nur die Fahrgäste viel Zeit und möglicherweise Ärger, sondern auch die Mitarbeitenden gewinnen neue zeitliche Kapazitäten, die sie für komplexere Anfragen und Beratungen zum Wohle der Kundinnen und Kunden einsetzen können. 

Anwendungsfälle aus anderen Branchen zeigen, dass schon nach kurzer Zeit rund 30 % der Kundenanfragen, die zuvor per Telefon oder E-Mail eingingen, auf den digitalen Chatbot-Kanal umgeleitet werden können. Was sich in vielen anderen Branchen, wie zum Beispiel bei Banken, Versicherungen oder auch Behörden, bereits vielfach bewährt hat, verspricht auch Erfolg bei den Verkehrsbetrieben. Ergänzen Sie Ihr digitales Angebot auf der Website oder in Ihrer App unbedingt mit einem Chatbot, bieten Sie Ihren Fahrgästen dadurch eine noch bessere Customer Experience und entlasten Sie dadurch erst noch Ihre Mitarbeitenden. 

Wir kennen uns sehr gut aus auf diesem Gebiet. Kontaktieren Sie uns gerne, wenn Sie von unserer Erfahrung aus zahlreichen Projekten profitieren möchten!